Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Система обучения персональных менеджеров

Несомненно, от того, как подготовлен персонал, ответственный за развитие отношений с клиентами, зависит успешная работа банка с клиен­тами. Поэтому постоянное обучение персональных менеджеров являет­ся обязательным условием эффективной работы банка на региональном рынке банковских услуг.

Существуют различные формы обучения:

1. Обучение приемам и методам непосредственно в банке с привле­чением собственных или приглашенных преподавателей.

2. Стажировка по договоренности в других банках.

3. Повышение квалификации на специальных курсах и семинарах, проводимых лицензированными организациями.

4. Профессиональная переподготовка но специальности в школах бизнеса.

5. Получение специального образования в вузах и колледжах.

Учитывая требования, предъявляемые к персональным менеджерам, проводящим презентации банковских продуктов, участвующим в пе­реговорах с клиентами, нельзя не признать, что вопрос квалификации персональных менеджеров, их подготовки актуален, и особенно для ре­гиональных банков.

Во-первых, сложившийся за многие годы персонал региональных банков недостаточно владеет необходимыми знаниями психологии ведения переговоров, навыками эффективного общения.

Во-вторых, сегодня не у каждого регионального банка есть финан­совые ресурсы, чтобы направить сотрудников на обучение или исполь­зовать внешних преподавателей в учебном процессе.

В-третьих, вузы сегодня специально не готовят специалистов – персональных менеджеров.

Поэтому единственный выход – создание собственной системы обу­чения и повышения квалификации персональных менеджеров внутри ре­гионального банка.

Как уже было отмечено, ориентация на клиента заключается в том, чтобы персональный менеджер был помощником клиента в решении его проблем. Это определение исходит из того, что у клиента есть скрытые нужды, потребности его бизнеса; клиент ценит конструктивные коммер­ческие предложения, специально для него подготовленные; клиент бу­дет верен своему персональному менеджеру, действия которого направ­лены на удовлетворение потребностей клиента и учет его интересов. Для этого менеджер должен уметь: первое – выявлять нужды клиента, вто­рое – предлагать эффективные способы их удовлетворения.

Основой формирования предлагаемой нами системы целевой под­готовки персональных менеджеров является использование имеюще­гося в банке потенциала. А именно использование опытных сотрудни­ков, способных донести материал до слушателей. Естественно, служба управления персоналом становится в этой связи центром координации всего процесса обучения, осуществляя организацию, управление, конт­роль и оценку.

Процесс обучения персональных менеджеров и повышения их квали­фикации состоит из двух этапов: базовогос элементами практического применения полученных теоретических знаний и практического.

На этапе базового обученияпредусматривается получение специ­альных знаний по основным банковским продуктам и услугам, техно­логии их продвижения на рынок, схемам продажи, технике ведения переговоров, изучение способов убеждения, снятия возражений.

Формы обученияэтого этапа следующие: очнаяс отрывом от ра­боты (внутрибанковские курсы) и заочная(самообразование, изуче­ние специальной литературы, выполнение домашних заданий непо­средственно при работе с клиентами).

Для повышения эффективности обучения занятия на внутрибан­ковских курсах проводятся руководителями среднего звена банка, ко­торые отвечают за определенный вид бизнеса или продукта. В исклю­чительных случаях приглашаются преподаватели, для которых служба Управления персоналом банка предварительно формирует заказ на обучение, адаптированное к банковской системе.

При очной формепроцесс обучения включает в себя:

1. На первом подготовительном этапе:

- самооценку уровня знаний сотрудников банка на основании разработанных листков;

- самостоятельное изучение специальной литературы и внутрен­них банковских документов до проведения лекций;

- тестирование менеджеров для выявления уровня их знаний и формирования групп слушателей.

2. На втором этапе:

- разработку программы обучения исходя из требований, предъявляемых к персональным менеджерам, и уровня их знаний.

3. На третьем этапе:

- проведение лекций и практических занятий с использованием кейс-метода;

- проведение тренингов по продаже банковских продуктов и услуг, тренингов психологии общения, психологии ведения пе­реговоров;

- выполнение домашних заданий.

4. На четвертом этапе:

- контрольное тестирование;

- анкетирование слушателей для выявления их мнения о каче­стве обучения и предложений но совершенствованию системы обучения.

Следует подчеркнуть, что программа обучения разрабатывается служ­бой управления персоналом банка на основе листов самооценки уровня знаний, заполняемых менеджерами, и корректируется с учетом их пред­ложений. В зависимости от уровня знаний формируются и группы слу­шателей.

Практический этапв системе подготовки персональных менедже­ров осуществляется только с участием банковских работников. Перио­дичность такого обучения – ежемесячное проведение одно-двух-днев­ных семинаров. Цель – рассмотрение текущих вопросов, связанных с выполнением функциональных обязанностей менеджеров, оператив­ное их информирование о новшествах банка, обмен опытом.

Можно выделить актуальные темы для обучения менеджеров: эффективные технологии работы с клиентами, эффективные методы привлечения потенциальных клиентов, возможности автоматизированно­го рабочего места персонального менеджера, справочной системы для совершенствования работы менеджеров с клиентами, финансовые ин­струменты для привлечения денежных средств клиентов, в том числе от третьих лиц. Актуальные темы тренингов: техника продаж банков­ских продуктов, установление контакта с клиентом, выяснение его потребностей и ценностей, подача информации в зависимости от по­требностей и ценностей клиента, работа с возражениями, в том числе по телефону, завершение продажи и послепродажное сопровождение.

 

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:696

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.