Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Вопросы для обсуждения

Лекция 18 Правила ведения переговоров по спорным проблемам

Переговоры как приоритетный и один из наиболее эффективных способов преодоления конфликтного противостояния. Соблюдение общезначимых принципов переговорного процесса – условие снятия напряжённости в межличностных и межгрупповых отношениях, устранения помех взаимопониманию, примирению и согласию, равноправия и учёта интересов сторон, вовлечённых в конфликт

Составные части процесса переговоров. В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Одна­ко сам по себе конфликт — это еще не предмет переговоров. Пе­реговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегу­лирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций. Переговоры выполняют опреде­ленные функции. Среди них:

• информационно-коммуникационная;

• регулирующая;

• контролирующая;

• совместное решение проблемы.

Переговоры представляют собой в первую очередь совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в систе­ме «субъект — субъект» (а не «субъект — объект»). При этом необ­ходимо учитывать несколько важных моментов. Во-первых, переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из ко­торых обладает своими целями, интересами, намерениями. Во-вторых, деятельность на переговорах имеет совместный харак­тер. В-третьих, интересы участников переговоров частично совпа­дают и частично расходятся. В-четвертых, неоднородный по сво­им задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов:

• подготовка к переговорам;

• непосредственный процесс их ведения;

• анализ результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности.

Очень важным является подготовительный этап переговоров, от которого зависят и результат, и сам процесс переговоров: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов. Подготовительным этапом должны быть обес­печены решение организационных вопросов и проработка основ­ного содержания переговоров.

К организационным вопросам обычно относят определение вре­мени и места встречи, формирование количественного и каче­ственного состава ее участников с каждой стороны. Переговоры обычно длятся полтора-два часа. Необходимо помнить, что пер­вый спад активности наступает примерно через 35 минут. Следу­ет заранее рассмотреть вопрос формирования состава делегации, глава которой должен быть компетентен по существу предлагаемых к обсуждению вопросов. Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду:

• анализ проблемы (альтернативы решения);

• формулирование общего подхода к переговорам, целей, за­дач и собственной позиции на них;

• определение возможных вариантов решения;

• подготовка предложений и их аргументация;

• составление необходимых документов и материалов. Переговорный процесс состоит из трех последовательных ста­дий:

1) взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

2) их обсуждение (выдвижение аргументов в обоснование сво­их взглядов и предложений);

3) согласование позиций и выработка договоренностей.

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Можно рассматривать переговоры как процесс сня­тия информационной неопределенности путем постепенного уяс­нения позиций друг друга. При ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомен­дациями:

• целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

• мысли должны быть четко сформулированы;

• короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысли­ваются;

речь должна быть фонетически доступна;

• смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, гром­кость, тон и модуляция речи — лакмусовая бумажка вашего со­стояния, уверенности, достоверности информации;

• демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;

• сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;

• следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;

• не нужно перебивать говорящего, вести во время его выс­тупления диалог со своими коллегами;

• важно выразить понимание речи и одобрительное отноше­ние к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направле­на на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга. При обсуждении позиций существенное зна­чение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).

Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их веде­нию и типа принимаемого на них решения. Существуют два ос­новных метода ведения переговоров:

• позиционного торга;

• принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что зани­маются позиции, которые затем уступаются в некоторой после­довательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначаль­ных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую пози­цию занимает сторона, участвующая в переговорах, и чем незна­чительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом этот Метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредска­зуемостью результата, большими затратами времени, возможно­стью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответствен­но, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в Гарвард­ском университете США и подробно описанный в книге Р. Фи­шера и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без пораже­ния», состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это воз­можно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Главное в таких перегово­рах — принятие удовлетворяющего стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Проблемное поле переговоров. Вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяется такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания. Претензии и притязания представляют собой требования одновременно и к ситуации (к динамике ее изме­нения), и к действиям партнера-соперника. Притязание форму­лирует в себе заявку на изменение или сохранение определенно­го положения, а претензии — требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.

Для анализа конфликта все уровни взаимных претензий и при­тязаний должны быть учтены. Конфликт становится более мно­гослойным, в нем высвечиваются объективные (требования к объекту) и субъективные (требования к субъекту) составляющие.

Выявление системы требований не дает полного представле­ния предмета переговоров. Это связано с тем, что не все указан­ные требования одной стороны могут быть приняты другой сто­роной в качестве предмета для обсуждения. Всякое прямое утверж­дение об общезначимости своих собственных претензий и притязаний как предмета для обсуждения обыкновенно наталки­вается на такой же прямой отказ со стороны оппонента. Поэтому формулирование претензий и притязаний — это еще не форму­лирование позиции.

Позиция формируется из претензий и притязаний сторон, но не путем прямого декларирования, а методом формирования па­кета предложений, торгов по ним и, соответственно, принятия этих пакетов как согласованного решения после необходимых взаимных уступок. В этом случае, можно считать, переговоры уже на­чались и начались успешно, ибо в их основании — компромисс, а не конфронтация и силовое давление.

Начало переговоров знаменует готовность обсуждать предло­жения оппонентов. Претензии и притязания при этом становят­ся неявными требованиями, явные формулируются в предложе­ниях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-пер­вых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вмес­те с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более полно с позициями друг друга. И, в-третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.

Если на уровне претензий и притязаний тональность перего­воров выражается в требованиях к партнеру, которые часто име­ют императивный, безапелляционный характер, то на уровне предложений она приобретает форму взаимного консультирова­ния. Однако это не означает, что переговоры должны миновать стадию претензий и притязаний. Данная стадия важна, именно на ней стороны раскрывают свои намерения противоположной стороне. Если такая стадия не пройдена, она оставляет против­ника свободным в выборе объяснения мотивов действия против­ной стороны. Чем полнее оппонент информирован о действитель­ных мотивах тех или иных действий своего партнера, тем реаль­нее прочное соглашение. Следовательно, предъявление претензий и притязаний — важная часть переговорного процесса, которая к тому же содержит в себе некоторые функции доброкачественно­сти результата.

Суммируя сказанное, можно сформулировать общее представ­ление о предмете переговоров, несмотря на то, что на разных эта­пах в него входят различные намерения и интересы, притязания и претензии, пакеты предложений и характеристики положений. Предметом переговоров является список согласованных предложе­ний из пакетов участников переговорного процесса.

Проблемное поле переговоров, будучи системой, одновремен­но представляет собой выражение переговорного процесса, его механизм. По отношению к нему оппоненты имеют разные пре­тензии и притязания. Это конфликтное измерение их взаимодей­ствия. Конструктивный характер проблемное поле приобретает к тогда, когда стороны вносят сначала отдельные предложения, а затем пакеты предложений по урегулированию конфликта. Фор­мирование общего пакета предложений означает, что они взаимно принимают к обсуждению спорные вопросы и варианты их разрешения. Предмет переговоров, позиции сторон и процедура обсуждения как раз формируют проблемное поле переговоров, упорядоченное соотношение предмета переговоров, позиций сто­рон, процедуры переговоров и множества пропозиций, являю­щихся основанием позиций. Проблемных полей в переговорном процессе столько же, сколько участников (субъектов) обсужде­ния предмета переговоров.

В процессе переговоров поведение участников может соответ­ствовать трем различным подходам.

Первый подход отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, вы­слушать точку зрения оппонента. Участники переговоров пыта­ются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не при­няли процедурных правил. В таких переговорах каждый участник не склонен считаться с партнерами и настроен упрямо отстаивать свою позицию. Основной целью каждого участника переговоров будет стремление победить, причем победить любыми средства­ми. В переговорах станет доминировать жесткий, твердый стиль. В манере переговоров окажутся приемлемыми различные нело­яльные средства. Общая мораль переговорного процесса сведется к принципу «цель оправдывает средства». Возможный исход — победа одного и подавление другого. Результат таких переговоров не может быть прочным, он подвергнется немедленному разру­шению при изменившихся обстоятельствах. Можно сказать, что в такого рода поединке проигрывают оба партнера, а сам харак­тер переговоров оказывается деструктивным.

Второй подход к поведению участников переговоров можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дру­желюбные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фак­тически заискивающе. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако конструктивными их все же не назовешь. Обусловлено это тем, что по своей природе переговоры, основанные на совпадающих проблемных полях, яв­ляются либо терминологическим спором, либо игрой и ритуалом, либо явным выражением конъюнктуры. Результат таких перего­воров — чаще всего сами переговоры. Они используются для за­тягивания времени, решения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения терминологической ясности.

Третий подход к переговорному процессу основан на понима­нии сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых реше­ний. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван парт­нерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем до­минируют деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.

В основе поведения участников переговоров лежат совместный анализ проблемы и принципы «разумного эгоизма»: тщательный анализ интересов; собственные интересы реализуются полнее, если и партнер достигает своих интересов.

На практике трудно встретить «чистые» варианты описан­ных выше подходов. Скорее, можно говорить о преимуществен­ной ориентации участников переговоров на один из них. И все же в урегулировании конфликтов, улаживании деловых отношений преобладает развитие конструктивных партнерских связей.

Стили ведения переговоров. Вопрос о том, что служит опреде­ляющей характеристикой переговоров, является важным и не­однозначным. Важность его связана с тем, что в любом деле прак­тически всегда необходимо выделять главное звено и второсте­пенные моменты. Вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет в том, за что следует бороться, а чем можно в тех или иных случа­ях и поступиться. Это, в свою очередь, предопределяет набор со­ответствующих средств, методов и сценариев.

Определение степени твердости и гибкости прямо связано с осмыслением того, какого стиля ведения переговоров следует при­держиваться. Надо ли вести свою линию жестко, ориентировать­ся ли на противоборство, добиваясь консенсуса в паритете силы, или же нужно сразу настроиться на сотрудничество? Будет ли стиль связан с достижением принципиальной ясности перегово­ров, либо он сведется к мелочным придиркам к форме и протоко­лу? Эти вопросы не второстепенные, так как внезапные измене­ния стиля переговоров характеризуют недоброкачественность отстаиваемой позиции, неуравновешенность партнера, его низ- культуру делового общения. Тот или иной стиль должен быть мотивирован целями переговоров и конкретно складывающими­ся условиями. Вопрос о том, почему неоднозначна характеристика стиля делового общения, обусловлен тем, что практически все компо­ненты процесса переговоров оказывают на него соответствующее влияние. Можно выделить пять основных элементов, из которых складываются отношения между сторонами, и дать ряд рекомен­даций относительно того, как сделать, чтобы они использовались наиболее эффективно.

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмо­ции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Необходимо стараться понять партнера. Невни­мание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Достоверность. Не следует давать ложной информации; если это делает противоположная сторона, такое поведение ослабляет силу ее аргументации, затрудняя в дальнейшем взаимодействие участвующих в переговорах сторон.

4. Не стоит поучать партнера. Желательно быть открытым для его аргументов и постараться в свою очередь убедить его.

5. Принятие. Необходимо понять другую сторону и быть от­крытым, для того чтобы узнать нечто новое от партнера.

Общей характеристикой делового стиля является ориентиро­ванность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивным считается такой результат переговоров, который складывается из опти­мального комбинирования предметных полей переговоров всех участников переговорного процесса. Это, соответственно, харак­теризует и то, что называется конструктивной переговорной деятельностью. Таковой будут любые формы взаимодействия по обсуждению спорного положения, которые направлены на до­стижение оптимального комбинирования всех предметных полей переговоров.

В отличие от конструктивного силовой стиль переговоров пред­полагает в качестве результата подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля — твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация) — указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами до­пустимых действий. Альтернативами силового стиля являются мягкий стиль и сотрудничество. Они позволяют достигнуть со­глашения не оптимизацией конструктивных результатов, а ком­промиссами, маневрами позиций, соглашениями.

Существует общепринятый критерий, которому нет пока удов­летворительного названия. Он позволяет отличать переговоры, осуществляемые на основе объективных оценок, фактов, непред­взятого отношения к делу и партнеру, от соглашений, которые та­ковыми не являются. Если обе стороны не решили для себя этот основной вопрос переговоров, они могут или просто не сдвинуться с места, или же, сорвавшись с места, сделать движение по пути к соглашению неуправляемым и тем самым опасным.

Основной вопрос переговоров можно сформулировать так: по­зиции сторон определяются либо отношением к проблеме (спорному положению), либо отношением к оппоненту. В зависимости от решения данного вопроса возникают совершенно разные пред­ставления о том, какой смысл вкладывается в понятие «перего­воры».

В первом случае стороны действительно имеют дело с взвешен­ным, хотя, возможно, и различным по накалу страстей обсужде­нием спорного положения. Это и есть переговоры. Во втором случае речь идет не столько об обсуждении проблемы, сколько об обсуждении или даже осуждении носителей тех или иных взгля­дов. Если участники такого обсуждения и приводят свои позиции к общему знаменателю, это не переговоры в прямом их смысле, а, скорее, сговор, альянс — дань конъюнктуре.

Принципиальное различие двух упомянутых моделей, проис­текающее из того или иного решения основного вопроса перего­воров, дает их объективную или субъективную экспозицию. А это, в свою очередь, предполагает: какова природа данного процесса, таковы и его методы. Если последовательно рассмотреть два спо­соба решения основного вопроса переговоров, то можно отметить следующее. Главным принципом всяких переговоров (т.е. деятель­ности, основанной на обсуждении спорного положения самого по себе, безотносительно к тому, как это сказывается на взаимо­отношениях между партнерами) будет такой: отношение к пробле­ме не зависит от отношения к оппоненту.

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:314

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.