Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Рекомендации по ведению переговоров

Для осуществления эффективного переговорного процесса между клиентом и персональным менеджером необходимо придерживаться следующих правил:

1. Клиент согласится на переговоры с менеджером только тогда, когда есть неудовлетворенная потребность бизнеса, или проблема, которую нужно решать, или когда менеджер своим предложением вызвал инте­рес клиента.

Предлагаются два способа сделать предложение клиенту. Можно сказать: «В результате нашей сделки у вас появится...» или «Вот что вас ждет, если наша сделка не состоится...» Это взаимодополняющие подходы. Выбор способа или их комбинация зависят от оценки менед­жером клиента и мотивов его поведения.

2. Менеджер добьется от переговоров большего, если понравится сво­ему клиенту.

Всем хочется иметь дело с тем человеком, который нравится. Все­гда в чем-то уступают человеку, если увидят, что он по натуре – поря­дочный, открытый, дружелюбный и искренний. Именно таким должен быть персональный менеджер.

3. Дружелюбный, располагающий к сотрудничеству тон менеджера
при переговорах вызовет благожелательное отношение у клиента.

Переговоры – это рабочая встреча, на которой участники стремятся к одной цели. С первых же минут менеджеру важно уклониться от кон­фронтации, исключить из своего лексикона категоричное и резкое «нет», начать разговор не спеша, с отвлеченных тем, найти общие интересы, общих знакомых, продемонстрировать свое уважение к клиенту и его фирме. Необходимо помнить, что усилия менеджера по созданию ат­мосферы доверия и доброжелательности, установлению дружеских от­ношений со своими клиентами — не пустая трата времени. Все это по­ложительно повлияет на исход переговоров, когда важнейшие вопросы решатся довольно просто.

4. Важно сделать переговоры естественным процессом, для чего ме­неджер должен сам. открыто выражать свои чувства и стимулировать к этому клиента.

Если менеджер понимает, что его обманули или причинили ущерб банку, то самое лучшее для него – открыто сказать все, что он об этом думает. Действительно, чтобы удержать эмоции в себе, нужны силы, а это отвлекает, не дает сосредоточиться. Не нужно бояться открыто сказать: «От нашей последней встречи у меня осталось такое чувство, что вы отнеслись к моему предложению не слишком серьезно. Если мы собираемся о чем-то договориться, Вам придется переменить свое от­ношение». Такой прием нередко провоцирует клиента раскрыться и поделиться с менеджером своими чувствами. Этот прием может служить эффективным средством для создания взаимного доверия.

5. Менеджер должен так выстраивать отношения с клиентом, что­бы последний относился к нему с уважением; следует избегать много­численных извинений и не пытаться всем и во всем угодить.

Менеджеру не стоит извиняться, если приходится кого-то о чем-то просить. Может быть, клиент и оценит это, но тут же отнесет сотруд­ника в разряд мягких людей и обязательно этим воспользуется. Нуж­но быть вежливым, но не податливым. Если клиент о чем-то спрашивает – не следует показывать свою неуверенность. Услышав возраже­ние, не нужно спешить сразу дать ответ. Менеджер должен не только понравиться клиенту, но и вызвать у него уважение.

6. Никогда с ходу не следует критиковать и отвергать позицию
клиента.

Когда клиент начнет излагать свою мысль, менеджер должен поддер­жать его, показав, что слушает и понимает (даже если не согласен). Ког­да он закончит, менеджер перечисляет те моменты, с которыми он согла­сен, комментирует, в чем они совпадают с его предложениями. Нельзя критиковать клиента – это вынудит его защищать свои позиции.

7. Если клиент высказывает недовольство, менеджеру нужно не спешить реагировать, а дать клиенту выговориться.

Когда клиент эмоционально раздражен, самым разумным будет дать ему возможность высказаться до конца. Менеджер не должен обострять ситу­ацию ответными выпадами. Лучше выслушивать клиента молча. После окончания высказывания следует поблагодарить его за то, что он был столь откровенен. Таким образом, менеджер приобретет репутацию сопережи­вающего человека. Кроме того, можно рассчитывать на то, что клиент пой­дет навстречу, поскольку его выслушали и тем самым расположили к себе.

8. Для менеджера важно уметь представить себя клиентом, чтобы
понять его точку зрения.

Прежде чем начинать переговоры, важно проанализировать, что нуж­но клиенту, в чем его потребности и нужды, каковы его проблемы. Такой подход не только подготовит менеджера к возможным словам и действи­ям клиента во время переговоров, но и послужит хорошей отправной точкой для взаимовыгодного решения. Зная, чего хочет клиент, какие у него проблемы, менеджер приложит все усилия для их решения.

9. Переговоры важно использовать для того, чтобы услышать мне­ние клиента, насколько он доволен качеством банковского обслужива­ния, какие вопросы его волнуют.

Поскольку основное для банка – это клиенты, установленные с ними доверительные отношения позволяют менеджеру вести открытый раз­говор. В этом случае лучше прямо спросить, например, насколько кли­ент доволен качеством банковского обслуживания, что его не устраи­вает, какими дополнительными услугами он хотел бы воспользоваться. Для этого можно использовать как официальные встречи, так и не­формальное общение.

10. Менеджер должен на переговорах больше спрашивать клиента,
располагая его к себе, затем внимательно слушать то, что отвечает
клиент, и смотреть, как он отвечает.

Многое можно узнать на переговорах, задавая вопросы, причем не только в очевидной форме. То, о чем умолчал клиент, не менее важно для менеджера, чем-то, о чем он рассказал, Невербальная информация является важным ключом к пониманию реальной ситуации. Чем боль­ше менеджер будет спрашивать, и слушать, тем меньше он рискует ска­зать что-либо лишнее себе во вред.

11. Менеджеру следует быть активным слушателем, он должен дать почувствовать клиенту, что понимает его.

В ходе переговоров менеджер должен быть предельно внимательным, не отвлекаться ни на минуту. Время от времени следует проверять, на­сколько правильно понял он клиента, для чего повторять его точку зре­ния, чтобы мог это подтвердить или поправить. Тем самым клиенту дают понять, что к нему были внимательны и что серьезно его воспринимают. Можно подбадривать своего собеседника, вставляя короткие фразы типа «Это интересно», «Нельзя ли об этом более подробно рассказать?». Это будет стимулировать клиента продолжать свою речь и являться хоро­шим способом получить от него сведения.

12. Менеджеру рекомендуется использовать в своих доводах знако­мые и доступные клиенту слова и понятия.

Клиенты будут слушать, если с ними будут говорить на понятном им языке, а также использовать слова и фразы, призванные создавать живые образы. Для этого свойство услуги нужно переводить в выгоду. Например:

«На эту услугу Ваш кассир будет тратить не больше 10 минут» (свойства). «Это значит, что ее время будет экономиться для выпол­нения других функций» (выгода).

«Вашему кассиру придется затратить не более 10 минут, чтобы сдать деньги нашим инкассаторам. Мы уверены, что ей понравится сдавать деньги прямо на фирме, не приезжая в банк» (образ выгоды).

13. Необходимо при переговорах делать акцент на положительных
моментах сотрудничества, исключив отрицательные. Важно поддер­живать позитивный настрой на переговорах.

Задача, стоящая перед менеджером, заключается в том, чтобы на переговорах подчеркнуть положительные перемены в бизнесе клиен­та, которые произойдут, если коммерческое предложение о расшире­нии сотрудничества между клиентом и банком будет принято.

14. Если на переговорах обсуждается вопрос тарифов на услуги, то
менеджеру важно обосновать тарифы, акцентируя внимание клиента
на выгодности и ценности этой услуги для развития его бизнеса. Пред­варительно менеджер должен подготовить свои аргументы на возмож­ные возражения со стороны клиента.

Как правило, клиенты трудно соглашаются на введение тарифов на услуги или их увеличение. Необходимо время для того, чтобы убедить клиента. Поэтому менеджер должен кратко и доходчиво обосновать установление цены. Если тарифы на услуги дифференцированы в за­висимости от объемов используемых клиентом услуг, то не нужно то­ропиться называть самую низкую цену, эффективнее раскрывать их постепенно, одну за другой.

15. Действия менеджера должны располагать клиента к сотрудни­честву. Для этого он должен спрашивать, просить совета у клиента.

Например, вместо категоричного: «Почему вы не пользуетесь инкассацией?» менеджеру лучше спросить: «Вы не думали о том, чтобы воспользоваться услугами инкассации? Это позволит Вам сократить ваши расходы на доставку выручки в банк, на содержание охраны, высвобо­дить время кассира». Зная, какой результат нужен банку, менеджер может начать с вопроса, как клиент поступил бы в конкретном случае. И продолжить наводящими вопросами типа: «А нельзя ли...», «Не прав­да ли, что...» направлять его ответы к своей цели. Таким образом кли­ент постепенно вовлекается в процесс поиска решения, и в конце пере­говоров удается внушить ему, что изначально это была его идея.

16. Менеджеру необходимо использовать критические замечания кли­ента для укрепления собственной позиции.

На переговорах, после того как менеджер изложит клиенту коммер­ческое предложение, клиент обычно высказывает свои возражения. К этому нужно относиться спокойно, не вступая с клиентом в спор. Це­лесообразнее попросить клиента более подробно рассказать, что именно его не устраивает или в чем он сомневается. Пока он будет говорить, нуж­но внимательно слушать, фиксируя, что именно его не устраивает, а ког­да он закончит, менеджер должен подчеркнуть, что понимает его возра­жения и сделает все возможное, чтобы их учесть. Для снятия возражений менеджеру необходимо использовать каждое замечание клиента как от­правную точку для демонстрации положительных аспектов своего убеж­дения. Выстроив свои аргументы «зеркально» замечаниям клиента, ме­неджер, по сути, дает ему именно то решение, которое тот ищет. Менеджеру важно классифицировать возражения на интуитивные, и они значимые, уходить от интуитивных возражений, не допускать, чтобы сбили его с курса, гасить отрицательные чувства и переключаться на об­суждение фактов.

17. Менеджер должен уметь выдерживать паузу.

Часто в переговорах пауза вызывает замешательство клиента и со­здает преимущества для менеджера, поскольку, во-первых, пауза со стороны менеджера стимулирует клиента продолжать разговор, при котором для менеджера возрастают шансы услышать нечто ценное, и, во-вторых, у менеджера растет уверенность в собственной позиции.

18. Поскольку встречи с клиентом проводятся регулярно, то важно, позаботиться, чтобы клиент был доволен результатами переговоров. Не стоит показывать клиенту, насколько менеджер доволен сделкой.

Безусловно, нормой поведения для менеджера должно стать уваже­ние к своему клиенту. Звонок назавтра после встречи, благодарственное письмо, приглашение на презентацию в банк, положительный отзыв пе­ред его партнерами по бизнесу – все это даст клиенту возможность по­чувствовать себя уважаемым человеком и вселит уверенность в целесо­образности дальнейшего сотрудничества.

 

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:451

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.