Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Системы ДБО (Клиент-Банк, Интернет-Банк, Телефон-Банк)

 

Большинство современных банков в числе своих стратегических задач называет универсализацию услуг и расширение клиентской базы. Динамичность рынка и усиление конкуренции ставят банки перед необходимостью диверсификации бизнеса, поиска новых ниш и постоянной работы в направлении расширения спектра предоставляемых услуг В связи с этим для многих банков развитие электронных услуг стало не просто новым дополнительным занятием, а стратегическим направлением деятельности. По мнению экспертов, переход к электронному способу ведения бизнеса - одна из самых значительных тенденций в современном банковском деле.

Эксперты также считают, что сегодняшний банковский бизнес невозможно представить себе без самых современных информационных технологий, что абсолютное большинство банковских операций крупные корпоративные клиенты и физические лица на Западе совершают сегодня в виде тех или иных обращений к компьютерным ресурсам и технологиям. Утверждается, что вопрос о внедрении информационных технологий в банке сегодня уже не актуален, поскольку они есть в любом банке и образуют технологический фундамент бизнеса, что актуальны иные проблемы - качество автоматизированной банковской системы и ее влияние на конкурентоспособность предлагаемых банком услуг. При этом исходят из того, что совершенствование банковской информационной системы дает возможность сделать взаимодействие банка и клиента более удобным, ускорить, упростить и удешевить проведение традиционных банковский операций, а также развивать принципиально новые услуги.

Вместе с тем жизнь корректирует все верные в принципе оценки подобного рода Понимая всю важность того, чтобы уже сегодня предоставлять своим клиентам самые перспективные электронные услуги, занимая тем самым ключевые позиции в их электронном бизнесе, многие банки тем не менее не спешат с этим Главная причина - в необходимости очень серьезных затрат банка, обусловленных повышенными требованиями к безопасности, надежности, защищенности и быстродействию, предъявляемыми к передовым электронным системам. Их внедрение обязательно повлечет за собой существенное увеличение затрат на поддержку и администрирование программно-аппаратного комплекса банка.

Тем не менее постепенный прогресс в этой области банковской деятельности как в мире в целом, так и в России очевиден.

К электронным банковским услугам помимо карточных услуг относится также обслуживание клиентов в офисах и на дому с использованием различных комплексов электронной техники и соответствующих коммуникаций, денежные расчеты (платежи) в рамках электронной коммерции, межбанковские электронные переводы. Применяя возможности таких комплексов, пользователи (юридические и физические лица) могут управлять текущими счетами, депозитами, расчетами с третьими лицами, проводить другие необходимые им банковские операции.

Оказание держателям карт большинства «полагающихся» им услуг (кроме тех, которые они получают в помещениях банка) и обслуживание клиентов в их офисах и на дому обобщенно можно именовать дистанционным банковским обслуживанием (ДБО). Таким образом, ДБО - это предоставление банковских продуктов (оказание банковских услуг) на расстоянии, вне офиса банка, без непосредственного контакта клиента с сотрудниками банка.

Услуги ДБО обычно классифицируют в зависимости от используемого технического канала, по которому передается информация о трансакциях. Наиболее широко применяются технологии передачи данных по телефонным линиям и Интернету. В последнее время также активно начали развиваться технологии WAP- и SMS-обслуживания, которые используют коммуникационные возможности мобильной телефонии для оперативного обслуживания клиентов.

Другая классификация основана на способах оказания услуг дистанционного обслуживания клиентов. Так, среди них наиболее популярными сегодня можно считать системы класса «банк - клиент», которые предназначены главным образом для расчетно-кассового обслуживания клиентов и обмена информацией между ними и банком.

Еще один распространенный в нашей стране вид ДБО - телефонное обслуживание, которое дает клиенту возможность с помощью телефонного аппарата получать самую разную информацию о движении средств на своем счете и состоянии финансового рынка.

ДБО обеспечивает банку следующие конкурентные преимущества.

Значительное сокращение операционных издержек. Отпадает необходимость содержать дополнительные помещения, рабочие места и персонал, без которых нельзя обойтись при обслуживании клиентов традиционным способом. В результате трансакционные расходы (в пересчете на одну трансакцию) снижаются на порядок. За счет экономии средств на свое содержание банк может существенно увеличить клиентскую базу - низкая себестоимость банковских продуктов дает возможность уменьшить тарифы на них, что при прочих равных условиях делает банк в глазах потребителя более привлекательным.

С другой стороны, благодаря ДБО банк способен охватить немалый сегмент потребителей, обладающих небольшими средствами и не слишком «выгодными» с точки зрения традиционного ведения банковского дела.

Кроме того, потенциальный клиент банка, где практикуется ДБО, освобождается от жесткой привязки к конкретному месторасположению банка, а это весьма удобно. Следовательно, ДБО способствует экспансии банка в другие регионы, что приводит к расширению клиентской базы.

Немаловажен и имиджевый аспект применения технологий дистанционного обслуживания.

Привлекательность ДБО в глазах клиентов не в последнюю очередь обусловлена и тем, что оно способно обеспечить им более комфортные условия общения с банком и значительную экономию времени -для проведения банковской операции клиенту не нужно посещать офис банка. Более того, ему даже не нужно подстраиваться под график работы банка - он доступен 24 ч в сутки, и пользователь может выполнить нужную трансакцию в любой удобный для него момент.

2.1 Система «банк - клиент»

Самостоятельная форма оказания банковских услуг - предоставление клиентам (физическим и юридическим лицам) возможности вести многие банковские операции с использованием современной электронной техники с удаленного рабочего места - из дома (так называемый «home-banking»), конторы фирмы, автомобиля и т.д.

Заключив с банком соответствующий специальный договор или отразив соответствующие положения в обычном договоре банковского счета, пользователи таких банковских услуг самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует их по вопросам оборудования соответствующих терминалов и приобретения необходимого программного обеспечения. Банк также гарантирует техническую и методическую поддержку при установке системы и начальном обучении персонала клиента, обновлении программного обеспечения (когда появляются новые версии системы), а в дальнейшем также консультации и рекомендации.

Подобные технические системы (обычно их именуют системами «банк - клиент») позволяют клиенту, используя персональный компьютер, подключаться по телекоммуникационным линиям связи {телефонная линия и т.п.) к банковскому компьютеру и проводить нужные ему операции хоть 7 дней в неделю круглосуточно. Перед началом каждой операции владелец счета использует свой секретный ключ, без знания которого подключиться к системе невозможно.

Система «банк - клиент» в классическом (развернутом) варианте позволяет клиенту:

знакомиться с банковскими правилами;

получать справочную информацию (перечень выполняемых банком операций, курсы валют и т.д.);

получать сведения о состоянии своего счета в форме соответствующих выписок;

передавать в банк платежные поручения;

получать электронные копии платежных документов о зачислении средств в пользу клиента;

обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями и финансовой информацией;

зачислять средства на счет (если это допускается) и перечислять средства со счета (оплата товаров и услуг, выполнение налоговых и иных обязательных платежей);

перечислять деньги с одного счета на другой счет, заказать чековую книжку и отчет о движении средств на счете за определенный период времени;

покупать и продавать ценные бумаги и др.

При обслуживании клиентов банки придерживаются установленных правил ведения безналичных расчетов (платежей) и расчетно-кассового обслуживания. Соответствующие права и обязанности сторон оговариваются в договоре банковского счета (или в дополнениях к нему).

Любая система рассматриваемого типа обладает многоуровневой системой защиты и обеспечивает достоверность, сохранность и конфиденциальность передаваемой информации.

Для клиентов российских банков важнейшим фактором, сдерживающим их массовое вступление в число пользователей подобных систем, остается уровень платы за такие удобства. Другая причина состоит в том, что в нашей стране в настоящее время системы «банк- клиент» работают в основном через телефонные каналы связи. Учитывая низкую надежность и помехозащищенность телефонных линий связи» данный банковский продукт еще не используется повсеместно.

2.2. Система «телебанк»

Дистанционное обслуживание клиентов может вестись также с помощью телефона и специальных программ, при наличии которых компьютер способен самостоятельно отвечать на вопросы клиента. Такой вид банковского обслуживания клиентов называется телефонным банкингом (кратко - телебанк).

Телебанк дает клиенту возможность получать различную справочную информацию в речевом и факсимильном виде, а также проводить некоторые активные операции по своим счетам. Конкретно имеется в виду следующее:

• получить в речевом виде информацию об остатках на счетах за любой операционный день;

• получить факсимильную копию выписки из счета за любой операционный день, за произвольный период, в том числе за весь период обслуживания в банке;

• получить в речевом виде информацию о суммах поступлений в пользу клиента за любой операционный день,

• распоряжаться движением средств по счету. Каждому платежу, который клиент может распорядиться провести, используя телебанк, присваивается код, система хранит такие платежи в виде «макетов» платежных поручений с фиксированными реквизитами и пустыми полями, подлежащими заполнению клиентом. При проведении платежа система запрашивает у клиента код платежа и предлагает заполнить пустые поля;

• отозвать переданное в банк распоряжение о платеже до того, как оно попадет в расчетную сеть Банка России (по заявке клиента система формирует документ, отменяющий предыдущее распоряжение);

• проводить плановые (обязательные) платежи;

• заказать наличность в любой валюте с тем, чтобы получить ее в кассе или обменном пункте банка;

• передать в банк заявку на предоставление технического овердрафта в случае нехватки средств на счете для проведения ответственного платежа;

• дать распоряжение о передаче факсимильной копии платежного поручения, переданного через телебанк либо стандартным способом, своему корреспонденту. При использовании данного режима клиент имеет возможность получить оплачиваемый им товар (услуги), находясь в офисе поставщика.

Телебанк может дать клиенту возможность пользоваться удобными подсистемами «голосовая почта» и «факсимильная почта» для передачи или получения экстренных сообщений, справочной информации либо документов, не указанных в числе стандартных услуг системы (нормативно-правовых актов, бухгалтерских инструкций и т.п.).

 

2.3 Банковские услуги через Интернет

В последние десятилетия все более широкое распространение получает такая прогрессивная форма банковского обслуживания клиентуры, как интернет-банкинг, под которым обычно понимается предоставление банками юридическим и физическим лицам соответствующих услуг (оптовых и розничных) посредством публичных сетей связи - Интернета - с помощью специального программно-аппаратного комплекса. Параллельно с интернет банкингом все шире развиваются интернет-трейдинг, т.е. торговля золотом, другими драгоценными металлами и ценными бумага ми, а также интернет-страхование. Отдельным направлением сов ременного банковского электронного бизнеса является обслуживание денежных расчетов торговых интернет-компаний с конечными потребителями за приобретаемые в сети товары (услуги) в материальной (физической) и цифровой форме.

На сегодняшний день интернет-банкинг является одним из наиболее динамичных сегментов электронной коммерции. При этом возможности использования Интернета в области банковского дела постоянно расширяются, появляются новые службы и технологии, которые доступны теперь даже самым неопытным пользователям. По оценкам американских аналитиков, общее число пользователей Интернета в 2000 г. составляло около 200 млн. Некоторые эксперты считают, что уже сейчас можно говорить о формировании этого сектора рынка электронных банковских услуг - около 80 из 100 крупнейших банков оказывают клиентуре услуги в рамках Интернета. Всего в мире насчитывается более 1500 банков» дающих клиентам возможность доступа к их банковским счетам через Интернет. По отчету аналитической компании Fitch IBCA, на конец 1999 г. доля клиентов крупнейших европейских банков, пользовавшихся услугами интернет-банкинга, превышала 10%. В США почти все крупнейшие банки оказывают клиентам услуги в рамках Интернета.

Об успехах интернет-банкинга свидетельствует такой факт. Российские космонавты В. Дежуров и М, Тюрин, находившиеся на борту международной космической станции, 10.12.2001 г. осуществили первые в истории платежи из космоса посредством Интернета. Деньги были перечислены в интернет-магазины, где космонавты приобрели цветы и рождественские подарки своим родным и близким. Процедура платежа заняла всего несколько секунд. Платежи из космоса стали реальностью благодаря системе CyberPlatl, предоставляющей в том числе услуги процессинга карт в Интернете. Для оплаты покупок космонавты воспользовались виртуальными платежными картами VISA Virtuon банка «Платина». В отличие от обычных платежных карт виртуальные карты выпускаются без реального пластика и потому не могут быть украдены или использованы в физическом мире, что делает их удобным и безопасным инструментом для расчетов в Интернете.

Интернет-банкинг представляет собой вариант дистанционного способа оказания банковских услуг клиентам. В широком смысле под данным термином можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных wei-сайтов банков и заканчивая сложными виртуальными расчетно-платежными системами. В более узком значении интернет-банкинг - это аналог системы «банк - клиент», работающий через Интернет.

Существуют системы, в которых Интернет используется только как средство передачи данных, и системы, в которых Интернет используется как самостоятельная информационная технология. В первом случае Интернет выступает как канал связи между банком и клиентом и по сути представляет собой только дополнение к классическим системам «банк - клиент». Это повышает оперативность и мобильность связи деловых партнеров, но зато несколько снижается уровень безопасности совершаемых трансакций, поскольку Интернет - сеть открытая.

Во втором случае прикладное программно-математическое обеспечение (ПО) представляет собой специальное интернет приложение, функционирующее только в сеансе диалоговой связи клиента с банком. При использовании подобных систем клиенту не нужно устанавливать ПО и хранить соответствующие электронные базы данных на своем компьютере. В данном случае клиент может получить доступ к своему банковскому счету, войдя в сервер банка в Интернете с любого компьютера, предварительно введя свой пароль и ПИН. Для повышения безопасности в подобных системах применяются различные способы защиты экономической информации от несанкционированного доступа.

Интернет-системы первого типа предпочтительнее для клиентов, желающих иметь более высокий уровень безопасности проводимых трансакций. Интернет-системы второго типа более дешевы и экономичны в эксплуатации для банковских клиентов, а также более мобильны. Пока эти два типа интернет-технологий платежей дополняют друг друга.

Кроме компьютера для доступа к интернет-сайту (если он поддерживает такую возможность) может использоваться сотовый телефон с технологией WAP (wirelessapplication protocol - протокол беспроводного доступа), что получило собственное название WAP-6анкинг, или mobile-banking {m-banking).

Следует также различать «интернет-банки» и «чистые интернет-банки»: первые оказывают банковские услуги в том числе через Интернет, для вторых это - единственный способ их оказания, так как вся их деятельность ведется с помощью «всемирной паутины», а офисов для обслуживания клиентов у них просто не существует.

В США первым чистым интернет-банком был Security first network bank, начавший свои операции в 1995 г. и в 1998 г. выкупленный Royal bank financial group. Названный банк функционирует исключительно в сетях Интернет и не имеет ни одного «физического» офиса для работы с клиентурой. Этот банк предоставляет своим клиентам возможность открывать различные банковские счета и управлять ими, оплачивать счета за товары и услуги и проверять остатки (балансы) средств на банковских счетах исключительно через weft-сайт банка. Клиенты банка находятся в 45 штатах США.

В Европе первым «виртуальным» банком стал Advance bank -дочерняя структура Дрезденской банковской группы (Германия), который начал свою операционную деятельность в 1996 г. Другие примеры подобных банков - BankDirect (основан в 1999 г.), Compubank (1998 г.), Netbank (1996 г.).

Таким образом, чтобы оказывать интернет-услуги, банк должен обзавестись разработанным специально для этого интернет-сайтом. Самый простой вариант такого сайта выполняет информационную и имиджевую функции, не предполагая обратной связи с клиентом.

Более развитый, который можно назвать коммуникационным, допускает связь клиента с банком посредством переписки по электронной почте, когда клиент пересылает в банк платежные документы в электронном виде, а банк позднее направляет клиенту отчет о проведенных операциях. Полноценный операционный (трансакционный) сайт позволяет клиентам выполнять трансакции в режиме on-line, в том числе оплачивать счета, конвертировать средства, размещать деньги во вклады (депозиты) и даже получать средства на условиях кредитования, проводить некоторые другие операции. Говорить о банке как об «интернет-банке» можно лишь в случае наличия у него последнего вида сайта. Но он требует от банка значительных затрат на разработку, поддержку и обеспечение безопасности трансакций.

Интернет-банкинг по сути явился дальнейшим развитием систем «банк - клиент» и имеет ряд преимуществ перед ними. Впрочем, некоторые из таких преимуществ можно рассматривать и как его недостатки. Например, использование открытой сети позволяет неограниченно расширить круг потенциальных клиентов, но одновременно это намного опаснее, чем вариант прямого соединения компьютеров банка и его клиента. В то же время неоспоримым преимуществом является то, что пользователь не «привязан» к определенному компьютеру, на котором установлено специальное программное обеспечение (так называемое автоматизированное рабочее место клиента является неотъемлемой частью систем «банк - клиент»), а может использовать любой компьютер, имеющий доступ в Интернет.

Полный список услуг, которые банк может оказывать через Интернет, очень обширен. Он включает в себя, в частности:

• управление счетами и движением средств между счетами, в том числе счетами для банковских пластиковых карт;

• открытие самых различных банковских счетов;

• конвертационные операции;

• проведение платежей по счетам, в том числе за товары и услуги, включая коммунальные;

• пополнение счетов, снятие денег со счетов;

• переводы денег, в том числе в иностранных валютах;

• операции с инвестиционным портфелем, который находится в управлении банка;

• кредитные операции (овердрафтный кредит);

• получение информации о состоянии счетов;

• получение консультационных и информационных услуг При этом стоит обратить внимание на то, что в рамках интернет-банкинга речь идет о высоко стандартизированных наборах операций, поскольку они проводятся практически без какого-либо участия банковского персонала.

Особенно широкий спектр услуг через Интернет предлагают своим клиентам «виртуальные» банки США.

В табл. 5.3 в качестве примера представлен список возможностей управления счетами, которые предоставляет система «iBank 2», используемая более чем в 30 российских банках, занимающихся интернет-банкингом.

Таблица 5.3 Операции управления счетами через Интернет

Юридические лица Физические лица
1. Клиент может формировать, подписывать и отправлять в банк - платежное поручение; - платежное требование; - инкассовое поручение; - реестр платежных документов; - заявление об отказе от акцепта; - аккредитив; - заявление на перевод валюты, - поручение на обязательную продажу валюты; - поручение на покупку валюты; - поручение на продажу валюты; - поручение на обратную продажу валюты; - заявку на конвертацию валюты; - паспорт сделки. 2. Клиент может оперативно отслеживать статус отправленных в банк документов, получать из банка выписки из своих рублевых и валютных счетов за произвольный период, обмениваться с банком письмами. 1 Клиент может формировать, подписывать и отправлять в банк: - платежное поручение; - информационное сообщение, - заявление на перевод валюты 2. Клиент может проводить коммунальные и периодические платежи. 3. Клиент может управлять своими счетами, переводя деньги с одного счета на другой (автоматическая конвертация валют) 4 Клиент может устанавливать лимиты для своих карт, блокировать их. 5. Клиент может получать информацию о текущем состоянии своих счетов, включая карточные счета, получать выписки из них за произвольный период.

 

Клиент, обслуживающийся с помощью интернет-банкинга, может быть полностью освобожден от каких-либо посещений банка, тем более что у банка вообще может не быть офиса. В западных интернет-банках это происходит приблизительно так.

Клиент (в качестве примера возьмем физическое лицо) регистрируется на сайте банка, в качестве подтверждения своей личности указывая свой номер социального страхования, и получает временный пароль (который он затем может изменить). Указав свой почтовые реквизиты, человек получает по почте все, что ему необходимо: реквизиты, чеки, банковские карты, специальные конверты для отправки в банк вкладов, а также карточку для подписи, которую ему необходимо отослать обратно в банк. Все деньги в банк идут либо безналичными переводами, либо по почте. Для оплаты используются чеки либо наличность, полученная из банкоматов. Состояние счета контролируется с помощью Интернета или с помощью ATM, которые для аутентификации используют специальные пластиковые карты, а их функции поддерживают банкоматы. Операции управления счетами, безналичные платежи совершаются через Интернет. Кредит пользователь может оформить также через Интернет, причем банки предоставляют очень широкий спектр услуг кредитования (хотя это, конечно, зависит от конкретных банков и конкретных клиентов), включая, например, ипотечное кредитование. Если ему понадобится консультация, то она может происходить либо по электронной почте, либо по телефону с живым человеком, что клиенты таких банков считают большим плюсом. Остается лишь заметить, что в основе успеха всех этих процессов лежит концепция надежности документооборота, как почтового, так и электронного.

Ниже в схематическом виде представлены основные этапы проведения интернет-платежей клиентов банка - юридического (схема 5.1) и частного (схема 5.2) лица.

Операционное содержание схемы: 1 - пополнение счета; 2 - запрос на выставление счета; 3 - счет, подписанный электронной цифровой подписью (ЭЦП) магазина; 4 - счет, подписанный ЭЦП покупателя; 5 - запрос на авторизацию; 6 - платеж; 7 - доставка товара.

Вместо магазина здесь может выступать любой другой контр агент клиента» который зарегистрирован в данной системе интернет-платежей. У каждого из участников операции сохраняются электронные документы, которые в соответствии с российс ким законодательством имеют юридическую силу.

Подобная схема удобна для обслуживания клиентов с большой сетью сбыта, когда производитель поставляет товар многим контрагентам в стране и за рубежом и на оплату выставляется значительное число счетов. Вообще схема подходит для торговли товарами и услугами, включая информационные, которые можно отправить по сети Интернет, не создавая дополнительные служ бы доставки.

Операционное содержание схемы: 3 - пополнение карточного счета; 2 - запрос на оплату заказа; 3 - переадресование покупателя на авторизационный сервер; 4 - ввод параметров карты; 5а, 56,5в - передача запроса на авторизацию; 6а, 66,6а, 6г, 6д - передача результата авторизации; 7 - результат авторизации - перевод средств; 8 - доставка товара.

Частным клиентам не нужны электронно-цифровые подписи. Здесь достаточно иметь международную карту любого эмитента. Схема покупки предельно проста: нашел товар в электронном магазине, ввел номер карты, оплатил и получил. Однако 90% покупателей опасаются, что номер карты попадет к посторонним. Банки стараются решить эту проблему Запрос из магазина и ответ идут в шифрованном виде по Интернету, а сам номер карты клиент вводит непосредственно на сайт банка и, следовательно, становится известен только банку. Взлом же защиты банковской системы маловероятен.

В России рынок услуг интернет-банкинга находится на первоначальном этапе развития (пока только около 40 наших банков предлагают своим клиентам различные формы дистанционного обслуживания через Интернет). В этой связи представляется целесообразным учесть мнение западных экспертов, считающих, что развитие интернет-банкинга проходит некоторые закономерные стадии.

Стадия 1: электронные «визитные карточки». Самой первой и простой формой присутствия в Интернете считается создание так называемого «статического» сайта, на содержание которого пользователь не может влиять. На этой стадии Интернет используется в основном для представления общей информации о банке - его истории, деловых принципах, продуктах (услугах) и т.д. Стадия характеризуется поступлением недифференцированных и обезличенных запросов клиентов. Объем сайта весьма ограничен по сравнению с возможностями, которые дает Интернет Стадия 2: динамичная передача информации. На этой стадии пользователь, как правило, может формировать интерактивный запрос по материалам имеющейся базы данных, при этом сайт значительно расширяется и дополняется информацией из базы данных, которая постоянно обновляется и актуализируется. В результате можно, например, предложить клиенту услуги стандартизированного финансового планирования при получении кредитов или приобретении инструментов размещения капиталов.

Стадия 3: персонализация сайта. На данной стадии диалог между клиентом и банком значительно меняется; теперь сайт содержит информацию, которая соответствует индивидуальным потребностям клиента, т.е. используются технологии, позволяющие персонализировать сайт. Для этого требуется установить, какая информация и услуги, в какой форме и каким клиентам могут быть предоставлены с учетом их предпочтений. Клиентам может быть предоставлена информация об их счетах, услуги пога шения кредитов и выполнения долгосрочных поручений, данные об изменении стоимости ценных бумаг и т.д. Кроме того, могут предлагаться услуги по финансовому планированию кредитов, сбережений для инвестиций и т.п. Условия и цены подобных ус луг согласовываются с помощью интерактивных стандартизированных консалтинговых инструментов. При этом клиент сообщает все необходимые данные на экране компьютера, на основе которых банк готовит все требующиеся для заключения контракта документы и отправляет их клиенту.

Настоящая персонализация сайта достигается лишь при условии, что профиль клиента автоматически фиксируется с применением определенной техники (онлайн-мониторинг) во время интернет-сессии. Использование интеллектуальных технологий позволит прогнозировать на базе ретроспективных и текущих сведений о клиенте его поведение как контрагента по сделке. То есть для данной стадии обязательна четкая идентификация и авторизация клиента. На этой стадии могут использоваться так называемые интернет-агенты - компьютерные программы, самостоятельно выполняющие задания по заказу пользователя. Они могут адаптироваться к индивидуальным предпочтениям и запросам клиента и выдавать соответствующие рекомендации. При этом банки могут дополнять свои предложения финансовыми продуктами других институтов, что снизит неуверенность клиентов и уровень рисков и укрепит базу доверия.

Стадия 4: интерактивное онлайн-консультирование. Эта стадия отличается тем, что почти все финансовые услуги предлагаются в режиме реального времени и могут оказываться клиентам постоянно. Финансовые услуги более высокой степени индивидуализации не могут оказываться в режиме онлайн в полном объеме (в частности, из-за дороговизны их передачи через Интернет). Поэтому на данной стадии банки могут предложить сначала такие обычные услуги, как обслуживание расчетов (платежей), купля-продажа ценных бумаг и т.д.

Для сбыта более престижных услуг (например, управления имуществом или использования кредитных продуктов, требующих специальных консультаций) клиентам предоставляется интегрированное двухканальное консультирование. В этом случае клиент использует терминал, которым его бесплатно обеспечивает банк. При этом клиент может вступить в контакт с консультантом и для него открывается «окошко» для связи либо консультант посылает клиенту на его экран сведения консультационного характера. Другая возможность заключается в том, что «консультационное окошко» появляется на экране потребителя параллельно с появлением сайта. Если консультанта нет на линии, то клиент может оставить свой вопрос на автоответчике, послав его по электронной почте.

Запись разговора с клиентом позволяет составить протокол для архива и задокументировать рекомендации. Предыдущие записи показывают отношение клиента к более ранним консультациям. Все это создает предпосылки для эффективной последующей обработки переговоров. Личные переговоры независимо от местоположения клиентов и банка повышают гибкость консультаций и помогают выработать оптимальные решения.

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:555

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.