Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Управление конфликтами

 

Управление конфликтами– это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

В процессе развития конфликтной ситуации выделяют четыре стадии. Первая – характеризуется появлением проблемы, которая получает различную трактовку со стороны оппонентов. Во второй стадии усиливается встречный критический анализ действий, высказываний, поступков, черт характера. Если на этой стадии руководитель не примет мер по предупреждению обострения ситуации, то развивается третья стадия, в течение которой противостоящие стороны вырабатывают стратегию действий в ситуации, которая расценивается как непримиримая. Конфликт постепенно переходит в четвертую стадию, наиболее опасную и чреватую самыми сложными последствиями. Стороны осуществляют активный поиск фактов, доводов, подтверждающих правильность и объективность оценки ошибочных позиций или безнравственного поведения другой стороны.

Управление конфликтами включает в себя:

• прогнозирование конфликта;

• предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других;

• прекращение и подавление конфликта;

• регулирование и разрешение.

Этапы и содержание управления конфликтами

Этап конфликта Содержание управления
Предконфликт Прогнозирование Предупреждение Стимулирование
Осознание конфликтной ситуации хотя бы одной из сторон Предупреждение Стимулирование
Начало открытого конфликтного взаимодействия Регулирование
Эскалация Регулирование
Разрешение или затухание конфликта Разрешение

 

Прогнозирование конфликта – предвидение возможности конфликта и его возможного будущего. Прогноз – это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Для того чтобы прогнозировать конфликтную ситуацию и конфликт, необходимо знать и уметь определять:

1. Кто потенциальные участники возможной конфликтной ситуации и способны ли они спровоцировать инцидент?

2. Имеется ли проблема?

3. Назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация по разрешению проблемы?

4. Какова вероятность возникновения инцидента?

Поэтому практические действия по прогнозированию конфликта должны включать в себя анализ каждого компонента и их системное рассмотрение, чтобы прогнозировать, в каком направлении будет происходить развитие событий.

Конфликт, как болезнь, легче предупредить, чем лечить. Управленческая практика многих опытных руководителей подтверждает правильность такого направления работы как предупреждение (профилактика) конфликтных ситуаций в коллективе. Важным способом управления конфликтом является их профилактика. Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения противоречий между ними.

Цель профилактики конфликтов–создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Определяющим условием предупреждения конфликтных ситуаций является здоровый нравственно-психологический климат в коллективе. Для него характерны уважение достоинства личности, самокритичность, доброжелательность, плановая ритмичность труда, высокий авторитет руководителя.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Поэтому очень важно уметь выходить из конфликта. Разрешение трудового конфликта – это процесс, целенаправленная деятельность, снимающая его причины и последствия.

При разрешении конфликтных ситуаций важно учесть личность сотрудника, всю предысторию ваших с ним деловых, а возможно, неформальных отношений, а также выбрать правильную стратегию поведения в конфликте.

Существует несколько стратегий поведения в конфликте:

1. Приспособление– изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий в ущерб своим интересам.

Менеджер взаимодействует с другими, но при этом не пытается решать свои проблемы, уходя от собственных интересов. Подобное жертвенное отношение возможно тогда, когда решение проблемы является особо значимым для другого, а для менеджера не представляется таковым. Жертвуя своими интересами, менеджер проявляет снисхождение, жалость к соперникам. Вместе с тем, это должно быть осознанно и оправданно: если он не получает ответной реакции (должной оценки, последующего отношения) либо сам много теряет, то этот стиль нежелателен.

Предотвращение конфликта. Возможно, в результате поддержания равных отношений как с подчиненными, так и с высшим руководством противоречий не возникает из-за того, что они не высказываются. Как правило, прежде чем высказываться, менеджер выслушивает мнение других. Горизонтальные и вертикальные отношения являются гармоничными, что достигается проявлением интереса к неформальной стороне жизни сотрудников, комплиментарностью. В группах поддерживается взаимодействие, разногласия и различия нивелируются, создается дух сплоченности и защищенности. Это позволяет избегать острых отношений. Возникающие разногласия и противоречия сглаживаются, собственное мнение затушевывается, отрицательные факторы замалчиваются, раздаются обещания и извинения. Приспосабливающийся менеджер в интересах предотвращения конфликтной ситуации может отказаться от своей точки зрения. В случае необходимости проявить требовательность и настойчивость, отдав приказ, менеджер данного стиля редко достигает желаемых результатов. Вместе с тем, тактика приспособления может быть и достаточно совершенной. При этом проблема разбивается на части, не кажущиеся подчиненным столь сложными и категоричными.

Разрешение конфликта. Менеджер применяет в этом случае тактики: забывчивость и «вентиляцию чувств» (выпуск пара).

2. Соперничествоконкуренция, открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Менеджер проявляет высокую активность и идет к разрешению конфликтов своим путем. Его мало интересуют мнения других, он не стремится к сотрудничеству и все решает волевым усилием.

Предотвращение конфликта. Как правило, руководитель данного стиля предотвращает конфликты путем четкого распределения обязанностей и высокой требовательностью в отношении их выполнения. Сильной стороной является то, что работа планируется: даются четкие разъяснения стоящих задач, осуществляется контроль над их выполнением. Вместе с тем, не допускается возможность непонимания заданий, и подчиненные вынуждены скрывать это.

Разрешение возникшего конфликта. Менеджер отвергает аргументы подчиненных, навязывает им свою точку зрения. Такой стиль подавляет инициативу и стремление участвовать в общем процессе и даже может породить вредительство. Равных себе по статусу менеджер заставляет отказаться от собственной точки зрения. Подчиненные принижаются, умаляются их достоинства, заслуги. Иногда считается, что это может привести к полной победе и навсегда. Инакомыслящие коллеги ставятся на место. В полную силу используются угрозы и наказания, причем скрытые, отсроченные. Зачастую, это приводит к подавлению работников и их увольнению.

3. Компромисс – урегулирование разногласий путем взаимных уступок. Овладение этим стилем при разрешении конфликта поднимает менеджера до уровня профессионального работника (медиатора). Процесс представляет собой обмен уступками, торг в интересах достижения компромиссного решения. Хотя, по сравнению с сотрудничеством, компромисс является поверхностным подходом, он позволяет приходить к общим решениям.

Менеджер этого стиля применяет такие приемы, как установление правил поведения, использование позитивных примеров прошлого, уклонение от разногласия с окружающими. Правила, в выработке которых принимали участие сами сотрудники, безусловно, работают на предотвращение напряжений даже без участия менеджера. Вместе с тем, это формализует отношение между людьми и сковывает их инициативу. Компромиссный менеджер стремится побороть естественное сопротивление части сотрудников каким-либо нововведением. Прежде чем принять решение, он долго мучается, изучает мнение окружающих. Это позволяет избегать лишних столкновений и напряжений, противоречивых оценок. Подобное поведение приводит к потере времени, иногда не позволяет столкнуться личным точкам зрения и стимулировать творческую дискуссию.

Разрешение возникшего конфликта. Менеджер данного стиля стремится достичь снижения напряжения. Иногда, если конфликт затяжной и деструктивный, менеджер должен стремиться к разведению конфликтных сторон. Хотя это и позволяет ослабить напряженность, но является только временным выходом, половинчатой мерой. К сожалению, конфликты разрешаются не путем поиска оптимальных методов и позиций, а лишь путем выработки удобных способов ослабления напряжения. Временное снятие напряженности в коллективе, достигнутое разного рода ухищрениями, полумерами, не устраняет источников конфликтов. Поэтому подобный подход чреват новыми столкновениями.

4.Сотрудничество–совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон.

Менеджер активно участвует в разрешении конфликтов. Отстаивая свои интересы, он умело сотрудничает с другими людьми. Если работа при разрешении конфликтов поднимается на уровень сотрудничества, возможно достижение наиболее качественных и глубинных результатов:
определение источников неудовлетворенности, достижение более прочных и долговременных отношений, трансформация напряжений не только в терпимые, но и продуктивные отношения.

Предотвращение конфликта. Сотрудничество возможно, например, на ранних стадиях возникновения противоречий, при выдвижении альтернативных предложений. Его применение продуктивно и уместно при сборе информации относительно существующих разногласий в случае высказанного желания разобраться с конфликтом, при выработке критериев оценки разногласий и путей достижения соглашения.

Разрешение возникшего конфликта. Менеджер не уходит от разногласий, а наоборот, обнажает, прорисовывает их, выявляет интересы каждой стороны, а затем показывает, что соглашение может быть достигнуто на основе взаимной выгоды, взаимных уступок и договоренностей. Очень важна проверка на реалистичность высказываемых претензий и предлагаемых решений.

5. Уклонение (игнорирование)–стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее.

Этот стиль широко распространен в менеджменте. Менеджер реализует этот стиль тогда, когда он, уклоняясь от разрешения конфликтной ситуации, не отстаивает своего руководящего положения и не сотрудничает ни с кем для решения проблемы.

Предотвращение конфликта. Менеджер принимает тактику отхода на задний план: у окружающих складывается мнение, что он проявляет недостаточный интерес к делу, но это могут быть ложные представления о неявном и явном поведении. Находясь в тени, всегда можно наблюдать и вовремя включиться в решение проблемы. Доводя распоряжения до сведений сотрудников, менеджер избавляет себя от необходимости глубоко анализировать их, являясь, по существу, передаточным звеном: «Я им передал, а они...» или «Они не выполнили, но я тут ни при чем». Таким образом, менеджер избегает ответственности и включения в ситуацию разрешения конфликта.

Разрешение возникшего конфликта. Менеджер, прежде всего, стремится сохранить нейтралитет, не реагировать и не скрывать своих взглядов. Столкнувшись с проблемой, он использует отговорки: «Сейчас я не могу заниматься этим... », «Вам виднее…». В случае непосредственного обращения он дает расплывчатые ответы: «Я думаю, что это возможно...». Такой руководитель нередко делает ссылки на уникальность местных условий и предоставляет подчиненным возможность проявить собственную активность. В действительности уход от решения, игнорирование конфликтной ситуации, смена темы или перенос внимания могут привести к разрешению конфликта спонтанно, само собой разумеющимся способом. Если этого не произойдет, то остается возможность заняться после более тщательной подготовкой, получив выигрыш во времени.


Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:514

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.