Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Правила эффективной продажи банковских продуктов

Правило 1. Продажа банковских продуктов – мастерство персональ­ного менеджера.

Продажа – это мастерство. Если персональный менеджер опытен и является мастером своего дела, то это кажется естественным и дан­ным природой. Однако навыки и мастерство по продажам приобрета­ются. Следует отметить, что можно научиться профессионализму в области продаж и стать мастером этого дела. Нужно только учиться и применять знания и навыки мастерства. Существует ряд приемов техники продаж, но техника сама по себе, без соответствующих навы­ков, не поможет продвинуться далеко вперед. Поэтому менеджеру не­обходимо совершенствовать свое мастерство.

Правило 2. Продажа начинается со знаний.

Знания – это основа, на которой строится профессионализм персо­нального менеджера, это фундамент его успеха.

Как профессионалу менеджеру необходимы знания:

1. О клиентах банка и потребностях их бизнеса. Когда менеджер гото­вится к встрече, он должен собрать и изучить информацию о кли­енте, обо всех ключевых руководителях. Секрет консультативной продажи заключается в том, что менеджер выступает не только как поставщик банковских услуг, но и как советчик и консультант, ко­торому можно доверять. Он не только продает банковский продукт, но и приносит каждому клиенту идеи по решению проблемы, раз­витию бизнеса. Менеджер не должен фокусировать свое внимание только на руководителе, принимающем решение. Конечно же, это тот человек, с которым необходимо иметь отношения, поскольку за ним остается последнее слово, но важно иметь возможность полу­чения информации и от других сотрудников. Для этого необходи­мо общаться с людьми, бывать на предприятиях, завязывать зна­комства.

2. О банковском продукте или услуге, которую менеджер предлагает клиентам. А именно: знать характеристики продукта, его особенно­сти, ценности для клиента, насколько он подходит для клиента, ка­ковы преимущества банковского продукта перед аналогичным про­дуктом банков-конкурентов.

3. О банках-конкурентах: их продуктах и услугах, ценах на них, пре­имуществах и недостатках конкурентов.

4. О сильных и слабых сторонах деятельности своего банка.

Исходя из этих знаний, и нужно строить беседу с клиентом.

Правило 3. Менеджер должен уметь «слушать» клиента.

Многие персональные менеджеры полагают, что их дар красноре­чия поможет им при продаже банковских услуг. Однако основная труд­ность для менеджера заключается в том, чтобы стимулировать гово­рить клиента. Менеджер не должен говорить больше 45% времени, а должен больше слушать. Нужно задавать вопросы и определять по­требности, «горячие точки» клиента, поскольку если менеджеру удаст­ся разговорить клиента, то это поможет выяснить, какие у клиента есть потребности, в чем он нуждается. После чего можно предложить спо­соб решения его вопроса, показать, как банковские продукты помогут удовлетворить его желания и потребности.

Правило 4. Клиенты покупают не банковские продукты, они поку­пают выгоду.

Предлагая банковские продукты, менеджер должен понимать, что клиенты покупают не банковские продукты или услуги, они покупа­ют удовлетворение и выгоду, которую могут получить от этих продук­тов. Поэтому не стоит в ходе презентации говорить исключительно о свойствах продукта. Свойства или особенности в схеме ОПЦ сфоку­сированы на самом продукте. Необходимо говорить о выгоде. Выгода или ценность в ОПЦ – это то, что те самые свойства значат для клиен­та. Выгода «сфокусирована» на клиенте. Представляя банковский про­дукт, менеджеру важно показать, какую реальную выгоду принесут клиенту эти свойства продукта.

Услуги в электронной системе «Банк-клиент» (табл. 4.6.).

Таблица 4.6. Классификация услуг в системе «Банк-клиент»

 

Особенности банковского продукта Преимущества банковского продукта для клиента Ценности банковского продукта для клиента
1. Технология электрон­ных расчетов с исполь­зованием электронно-цифровой подписи явля­ется современной, эф­фективной, широко используемой в банков­ском бизнесе России По сравнению с бу­мажной технологией расчетов отсутствуют посредники в передаче информации и доку­ментов (с использова­нием для доставки курьеров)в банк; электронные расчеты сни­жают риск утраты, подделки документов, утечки информации Повышение надежности, конфиденциальности про­ведения сделок клиентов через банковские счета
2. Проведение иногород­них, межрегиональных, внутригородских расчетов по рублевым и валютным счетам с использованием электронно-цифровой подписи по банковской корреспондентской сети и РКЦ ЦБ РФ Электронные платежи, поступившие по си­стеме «Банк-клиент», имеют преимущество в автоматизированной обработке данных пе­ред платежами, поступившими традицион­ном способом Ускорение расчетов, воз­можность контрагентам клиента быстрее получить средства от него
3. Продление операци­онного дня до 15 часов 00 минут Возможность проведе­ния клиентом большего количества документов Более интенсивная работа предприятия
4. Возможность быстрой корректировки платеж­ных поручений в случае их некорректного составления Нет необходимости везти документы об­ратно на предприятие, как при бумажной технологии Экономия времени, более быстрая работа предприя­тия
5. Аренда модема Сокращает единовре­менные затраты средств и времени на поиск необходимого оборудования для ус­тановки системы «Банк-клиент», проведение его технической экспертизы Экономия денежных средств на покупку моде­ма. Экономия времени на установку системы «Банк-клиент»и возможность быстрее подключиться к системе электронных расчетов за счет решения проблем по обеспечению клиента модемом
6. Формирование промежуточных выписок о состоянии открытых счетов в банке Возможность для кли­ента провести экс­пресс-анализ платежей, оценить состоя­ние банковских счетов в течение операцион­ного дня Оперативность принятия решений
7. Предоставление Бюл­летеня ММВБ о торгах по ГКО. Предоставление информации о стоимости валюты по курсу ЦБ РФ. Предоставление инфор­мации о текущем курсе продажи и покупки ва­люты в банке Нет необходимости поиска информации в других источниках Экономия времени и средств клиента, возмож­ность своевременного принятия решений по во­просам валютного рынка и ГКО
8. Формирование и воз­можность отправки электронных заявок кли­ентов на покупку и про­дажу валюты Нет необходимости посещения банка Возможность быстрого проведения конвертации валюты
9. Формирование и возможность отправки электронных заявлений на выдачу/оплату вексе­лей Нет необходимости посещения банка Возможность ускорения сделок по векселям
10. Формирование и возможность отправки электронных реестров сотрудников предприя­тия для зачисления зара­ботной платы во вклады и на картсчета Нет необходимости посещения банка Экономия времени клиен­та для доставки в банк документов на транспорте, экономия накладных расходов партнера (расходы на бензин, содержание автотранспорта), ускоре­ние операций по зачисле­нию заработной платы на лицевые счета партнеров банка
11. Переписка с клиен­тами Нет необходимости поиска других спосо­бов передачи инфор­мации Повышение скорости об­мена информацией с контрагентами, ликвида­ция дополнительных затрат

Для того чтобы узнать, какую выгоду, ценность предоставить клиенту, менеджеру необходимо: во-первых, дать клиенту возможность рассказать о том, что для него особенно важно, и, во-вторых, во время переговоров внимательно слушать его, определяя то, что особенно беспокоит клиента. Затем показать, какую выгоду получит клиент, используя эти свойства банковского продукта.

Пример.Услуга – осуществление расчета корпоративной пласти­ковой карточкой за ГСМ (табл. 4.7.).

Таблица 4.7. Классификация услуги – расчет через пластиковую карту

 

Особенности банковского продукта Преимущества банковского продукта для клиента Ценности банковского продукта для клиента
Недельный лимит, суточный лимит, лимит совершения одного платежа Установление лимитов расходования средств с карточки Более жесткий контроль расходования средств на ГСМ
На чеке приводится вся необходимая информация: наименование АЗС, дата и время совершения платежа, вид ГСМ, стоимость за 1 л, общая стоимость ГСМ, но­мер карты, по которой со­вершен платеж Специальный чек Более жесткий контроль расходования средств на ГСМ
Банк предоставляет выписки по картсчету и каждой кар­точке представителя Ежемесячное предостав­ление выписок Более жесткий контроль расходования средств на ГСМ
Суточный лимит для получе­ния наличных денежных средств, лимит для однократного получения наличных – 0 Установление нулевых лимитов получения наличных Исключение злоупот­реблений, связанных с расчетами наличными
Имеется специальный тип карты Устанавливается специ­альный тип карты, де­лающий невозможным обслуживание в магази­нах, банкоматах или пунктах выдачи Использование карточек при расчетах только на АЗС и в специализиро­ванных магазинах
При наборе неправильного PIN-кода три раза подряд карта блокируется При потере или краже карты денежные средст­ва, находящиеся на ней, невозможно расходо­вать, не зная PIN-кода Сохранность и безопас­ность денежных средств на карте
Водитель при расчетах кон­тролирует сумму списания с карты и набирает PIN-код Не нужно пересчитывать деньги Быстрота расчетов за ГСМ посредством кар­точки
Денежные средства распре­деляются по карточкам во­дителей путем электронного зачисления Кассиру предприятия не нужно выдавать деньги водителям. Банк бесплатно устанавливает специальную программу, формирующую электронный файл для за­числения Сокращение времени выхода транспорта на маршрут
Просмотр операций по картсчету через Интернет Банк бесплатно устанав­ливает кодовое слово, дающее возможность просматривать операции по счету и карточке че­рез систему Интернета Удобство в получении выписки по картсчету организации через Ин­тернет
Просмотр остатков на картсчете через систему «Банк-клиент» Система «Банк-клиент» позволяет просматривать ежедневно остатки де­нежных средств на каж­дой карте организации Удобство в возможности просмотра остатков де­нежных средств на кар­точке через систему «Банк-клиент»
Оформление карты на орга­низацию, а не на конкретно­го водителя   Удобство в возможности использования карты несколькими водителями

Правило 5. Менеджер должен уметь мысленно поставить себя на место клиента.

Прежде чем продать банковский продукт или услугу, менеджеру нужно представить себя на месте клиента-покупателя, чтобы определить, что является важным и значимым для клиента. Например, что будет глав­ным для директора торговой фирмы для развития его бизнеса, какая выгода важна для него и может оказать воздействие на принятие поло­жительного решения воспользоваться предлагаемой услугой; в каком случае руководитель уделит время персональному менеджеру? Логично предположить, что для руководителя торговой фирмы будут важны со­хранность денег, удобное время инкассации выручки, своевременность зачисления на расчетный счет, приемлемые цены, сотрудник, к которо­му можно было бы обратиться с вопросом.

После того как менеджер займет позицию клиента, он сможет понять клиента и его нужды. При этом важно помнить, что клиенты используют банковские услуги, руководствуясь собственными потребностями. Важ­но дать клиенту почувствовать его значимость для банка. Он должен быть в центре внимания менеджера. Для этого необходимо говорить о его нуж­дах, проблемах, о том, что менеджер может сделать для него. При этом найти обоюдную выгоду. Для клиента выгода – ценность услуги, для менеджера, например, – сознание того, что он помог клиенту решить важ­ную проблему и одновременно увеличил объем продаж банковских про­дуктов. Когда менеджер представит себя на месте клиента, ему станут попятными проблемыклиента и то, как банковские продукты и услуги могут помочь в решении этих проблем.

Исходя из этого, можно сделать вывод: целесообразно изучать не только свойства продуктов, но и искать выгоду для каждого клиента.

Правило 6. Цена не должна быть целью переговоров.

Следует отметить, что цена – объект для обсуждения при переговорах менеджера с клиентом. Однако если менеджер в процессе переговоров фо­кусируется только на цене, чтобы вызвать желание воспользоваться услу­гой, то чаще всего сделка проходит но более низкой, а иногда и убыточной для банка цене.Поэтому не стоит концентрировать внимание клиента на цене и пытатьсяее снизить с тем, чтобыпобудить его приобрести услугу. Важнее рассказывать о ценности услуги. Когда будет обосновано, что пре­имущество и ценность услуги превышают ее цену, то сделка состоится. Итак, можно сфокусировать внимание на свойствах банковского продукта и его цене, а можно сделать ключевым понятие «ценность». Первый подход широко распространен, второй – достаточно нов для банковской сферы. При этом подходе внимание клиента концентри­руется на выгоде и ценностях. А способ достичь этого заключается в том, чтобы заинтересовать клиента и дать ему возможность открыть для себя выгоду. Менеджер должен помочь клиентам открыть для себя выгоду и понять ценность банковских продуктов и услуг.

Пример. Адресная доставка денежных и других ценностей (табл. 4.8.).

Правило 7. Менеджеру нужно не продавать клиентам банковские продукты, а предлагать способ решения их проблемы.

Известно, что клиенты не любят, когда им навязывают услуги, поэто­му задача менеджера – помочь им купить способ решения их проблемы. Как не существует двух одинаковых людей, так нет и двух одинаковых организаций. То, что подходит одному, совершенно не подходит друго­му. Поэтому очень важно сегментировать клиентов по определенным кри­териям. Важно иметь профиль сегмента, представлять его общие нужды, общие потребности, тогда проще будет предлагать клиентам услуги, ко­торые улучшат их бизнес.

Таблица 4.8. Классификация услуги


Особенности банковского продукта   Преимущества банковского продукта для клиента   Ценности банковского продукта для клиента  
Деньги, подлежащие получению в банке, доставляются инкассаторами банка в установленное договором время на предприятие   Получение наличных денег непосредственно на предприятии. Обеспечение безопасно­сти операций с денеж­ной наличностью за счет ликвидации угрозы нападения и хищения денег в периодих до­ставки из банка   Экономия времени, 'затраченно­го кассиром предприятия и сопровождающими его лицами, на получение и доставку денег из банка. Экономия затрат предприятия на автотранспорт и охрану, необходимые для доставки денег на предприятие. Сохранность денежных средств

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:631

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.