Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Условия эффективного участия третьей стороны в урегулировании конфликтов

 

Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффек­тивно. Так, выявлено, что вмешательство руководителей в конфликт между подчиненными в 67% ситуаций оказывало положительное влияние, в 25% ситуаций оно не оказало влияния на решение про­блемы, в 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влия­ние руководителей на итоги конфликта.

Можно выделить ряд факторов, которые положительно влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте:

1. Мотивированность обеих сторон на совместную работу, готов­ность учесть мнение посредника, принять предлагаемые им реше­ния.

2. Особенности и характер деятельности третьей стороны, среди

них:

• заинтересованность третьей стороны в урегулировании кон­фликта;

• наличие знаний и профессиональных качеств по проведе­нию урегулирующего процесса, а также способности убеждать;

• наличие опыта успешного регулирования конфликтов в про-

том;

• знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной, когда разногласия участников связаны с прин­ципиальными для них вопросами и когда напряженность конф­ликта особенно высока.

4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому фак­тору противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разреше­ние трудового конфликта с помощью третьей стороны более Успешно, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страс­тей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятель­ности посредника.

5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее под­даются регулированию, чем скоротечные.

6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее от­ношения, тем менее эффективно посредничество.

7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями третьей стороны.

Ряд условий может сделать вмешательство третьей стороны неэффективным. К их числу относятся следующие:

• высокий уровень враждебности между конфликтующими сторонами;

• недоверие к третьей стороне;

• недостаточность ресурсов;

• наличие проблем, затрагивающих общие принципы;

• низкая ориентация на вмешательство;

• неравенство сил конфликтующих сторон;

• высокий уровень внутреннего конфликта;

• нарушенные отношения между конфликтующими сторона­ми, при которых могут потребоваться сильные формы вмешатель­ства, например психотерапия.

Для достижения успеха посредник (медиатор), участвующий в разрешении конфликта, должен обладать следующими знаниями и умениями:

• способен поставить диагноз и провести анализ конфликта для определения его истоков и ключевых вопросов, по которым у сторон возникли возражения;

• знает, как налаживать отношения и создавать коммуника­ционные сети с отдельными группами;

• способен работать во многих областях по разным направле­ниям — в условиях противоположных требований, в кризисных ситуациях, где налицо применение силы;

• чувствителен к влиянию культурных различий на процесс раз­решения конфликтов, легко работает в условиях разных культур;

• знает и умеет применять разнообразные формы и методы разрешения конфликтов;

• умеет быть беспристрастным при управлении процессом и достижении справедливых и эффективных результатов.

При взаимодействии с участниками конфликта посредник мо­жет использовать различные тактики.

1. Тактика поочередного выслушивания. Применяется на совмест­ной встрече для уяснения ситуации и выслушивания предложе­ний в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Посредник

\_) \_) Участники конфликта

2. Сделка. Специфика ее заключается в том, что третья сторо­на стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятие компро­миссных решений.

3. «Челночная дипломатия». Третья сторона разделяет участ­ников конфликта и постоянно курсирует между ними, согласуй различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается ком­промисс.

4. Давление на одного из оппонентов. Большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в бесе­дах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конеч­ном счете данный участник идет на уступки другой стороны.

5. Директивное воздействие. Предполагает акцентирование вни­мания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель — склонение сто­рон к примирению.

 

Вмешательство третьей стороны нельзя считать фиксирован­ным набором приемов, средств и методик. Скорее, это набор про­цедур, которые меняются, развиваются и корректируются в соот­ветствии с потребностями спорящих и в результате применения творческих подходов к стоящим перед ними проблемам.

Перечень методов, используемых в медиаторстве, весьма раз­нообразен. Одни из них могут считаться специфическими для работы медиатора, другие используются в любом переговорном процессе, третьи относятся к любым видам коммуникативных си­туаций.

Посредник, который хочет подвигнуть спорящих к согласию, может модифицировать физическую и (или) социальную струк­туру ситуации, в которой они находятся, многими способами. Эти возможности включают в себя:

• структурирование коммуникации между действующими лицами;

• использование открытости и нейтральности условий про­ведения переговоров;

• установление крайних сроков;

• подключение дополнительных ресурсов.

С первого взгляда может показаться, что посредник всегда дол­жен побуждать конфликтующие стороны к прямым контактам. Однако исследования по социальной психологии показывают, что прямые контакты между участниками конфликта помогают толь­ко в тех случаях, когда напряженность конфликта относительно невысока, нет ярко выраженной враждебности, а область осозна­ваемых общих интересов широка. В такой ситуации участники конфликта, которым дана возможность прямых контактов, ско­рее всего, используют их для совместного решения проблем, что­бы преодолеть те немногие разногласия, которые их разделяют.

Прямо противоположное имеет место, когда конфликт носит напряженный характер или достиг высокой степени эскалации. Если в такой ситуации от одной стороны требуют или побуждают ее, чтобы она вступила в переговоры с другой, эта возможность (в случае интенсивного конфликта) часто используется для того, чтобы осыпать друг друга оскорблениями, делая и без того пло­хие отношения еще хуже. В таких обстоятельствах лучше препят­ствовать прямым контактам между сторонами конфликта, пока не будет достигнута точка, в которой такой контакт скорее улуч­шит ситуацию, чем обострит ее еще больше.

Когда прямое общение нецелесообразно, у посредника есть две линии поведения, которые могут позволить участникам конфлик­та извлечь из последующего прямого контакта больше пользы. Одна — это сепаратные совещания с каждым участником, дающие возможность контролировать общение между ними. Такие сове­щания являются излюбленной тактикой медиаторов в случаях, когда враждебность конфликтующих велика, и они не могут со­вместно решать проблемы. На таких совещаниях посредник мо­жет понять глубинные интересы одной стороны, что невозможно в присутствии другой. Более того, посредник может улучшить представление одной стороны о другой, предложив первой, что­бы она поставила себя на место другой стороны и изложила ее позицию доброжелательным образом. Другая линия поведения посредника состоит в том, чтобы обучать участников конфликта эффективным и конструктивным навыкам общения.

Помимо того, чтобы поощрять или ограничивать общение между сторонами конфликта, эффективно действующий посредник мо­жет сдвигать ситуацию к достижению согласия, систематически варьируя степень открытости той обстановки, где происходят дис­куссии. Открытой является такая обстановка, которая доступна на­блюдению и влиянию самых разных сторон, в том числе со стороны сил, стоящих за участниками переговоров, и со стороны средств мас­совой информации. Закрытая обстановка характеризуется ограни­ченной доступностью дискуссий для наблюдения за ними извне. Для эффективного посредничества будет правильным, чтобы все начальные дискуссии между участниками конфликта прохо­дили в закрытых условиях. Окна в мир следует открывать, только когда согласие достигнуто или стало ясно, что оно будет достиг­нуто. В присутствии наблюдателей участники конфликта будут гораздо серьезнее относиться к производимому ими впечатлению силы или слабости. Поэтому преждевременная открытость может способствовать ужесточению позиций сторон и тем самым затруд­нить достижение согласия. Парадоксальным образом открытость имеет больше смысла на более поздних этапах переговоров, когда согласие полностью или почти достигнуто. Дело в том, что при­сутствие внешних наблюдателей заставляет стороны придержи­ваться достигнутых договоренностей и не отказываться от них.

Еще одним полезным тактическим приемом является систе­матическое варьирование нейтральности обстановки. Часто быва­ет лучше, чтобы переговоры велись не на родной почве одной из сторон конфликта, а на нейтральной территории. Это помогает

третьей стороне контролировать доступ внешних наблюдателей и предотвращать возникновение тактических преимуществ для од­ной из сторон, которые могут быть обусловлены местом ее на­хождения. Однако, когда одна из сторон гораздо слабее другой, для эффективного посредничества будет лучше, чтобы эти разли­чия в силе были выровнены и дискуссии были перенесены на род­ную почву менее сильной стороны.

Иногда третья сторона может заставить главных участников конфликта продвигаться в ходе переговоров, если в односторон­нем порядке предложит или навяжет ограничения по их длитель­ности. В ситуации, когда время подгоняет, стороны вынуждены больше считаться с издержками, возможными в случае, если они не успеют достичь соглашения. И это повышает вероятность их продвижения к согласию. Более того, если фактор времени важ­нее для более сильной из сторон, установленный посредником ли­мит времени может способствовать выравниванию сил.

Можно выделить, по меньшей мере, три типа ресурсов, кото­рыми эффективно действующий посредник может манипулировать с целью побуждения сторон конфликта к достижению согласия.

Первый из них — его собственное время (посредник может стол­кнуть участников с мертвой точки, просто определив предельный срок своего возможного участия).

Второй доступный посреднику ресурс имеет отношение к от­крытости внешней среды. Часто у посредника имеется возможность влиять на настроение общественности, чтобы она, описывая про­исходящее не переговорах, оказала влияние на скорейшее дости­жение согласия. Таким образом, посредник может вознаградить участников конфликта за уступки, обеспечивая им публичное одобрение. Или же он может наказывать стороны за непримири­мость, продуманно организуя ее критику.

Наконец, медиатор может инициировать движение к согласию, предоставляя участникам конфликта компенсации за их уступки. Трехсторонние отношения могут приводить и к такой ситуа­ции, когда двое объединяются против третьего. Это может усили­вать имеющиеся у посредника рычаги воздействия, позволяя ему угрожать одной из сторон конфликта своим вступлением в союз с другой стороной, пока первая не пойдет на уступки. Но трехсто­ронние отношения могут вовлечь посредника и в ловушку «пере­тягивания каната» между участниками конфликта. Более того, вливание ресурсов от третьей стороны может поощрять своего рода шантаж. Посредник может выставить себя столь сильно заинтересованным в соглашении, что это спровоцирует стороны на действия, вынуждающие его к оказанию все более значительной помоши.

Эскалация конфликта часто приводит к тому, что его участники забывают, с чего все началось. Эффективно действующий посред­ник может быть полезным в этой ситуации, помогая спорящим идентифицировать существующие проблемы и альтернативы, выстроить их в такой последовательности, которая ведет к согла­шению. Кроме того, он подсказывает спорящим незамеченные ими вопросы и альтернативы.

Исследования показывают, что помощь в идентификации отдель­ных проблем, составляющих предмет спора, составляет одну из са­мых полезных функций посредника. Вместе с тем идентификация проблем таит в себе и некоторые опасности. Если спорящие су­щественно различаются по ценностным установкам или придер­живаются явно нелестных взглядов друг о друге, посредник дол­жен быть очень осторожным, чтобы не позволить некоторым про­блемам выйти на первый план, в противном случае отношения между спорящими могут стать взрывоопасными и непродуктив­ными. Раскапывание проблем, которые коренятся в ценностных установках, создает тенденцию к ужесточению позиций спорящих и способствует их большей враждебности.

Полезная функция посредника состоит также в помощи, ока­зываемой спорящим и понимании ключевых позиций переговор­ного процесса (таких, как разница между позициями, занимаемыми на публике и конфиденциальными интересами) и в применении этих представлений для урегулирования конфликта.

При содействии умелого посредника конфликтующие сторо­ны должны решить, заниматься ли всеми проблемами одновре­менно или последовательно. Социально-психологические иссле­дования переговорного процесса показывают, что результаты пе­реговоров оказываются более успешными в качественном отношении, когда проблемы обсуждаются вместе, как один па­кет, а не последовательно.

Наиболее творческим вкладом посредника в урегулирование конфликта является определение новых проблем и внесение новых альтернатив, что существенно расширяет кругозор спорящих и подсказывает им идеи достижения интегративных решений. Посредник может предлагать новые проблемы и альтернативы многими способами, из которых наиболее важны следующие:

• разделение крупных, всеобъемлющих вопросов на более мелкие фрагменты, с которыми легче справиться;

• формулирование высших целей, которые открывают воз­можности для сотрудничества;

• предложение «согласия о несогласии», т.е. определение и отделение области несогласия для продолжения обсуждения всех остальных проблем.

Последовательность и характеристика основных этапов про­цесса посредничества представлены в табл. 8.3.

 

Контрольные вопросы и задания

1. В каких ситуациях целесообразно участие третьей стороны в урегулировании конфликта? Чем определяется возросший инте­рес к разрешению конфликтов с участием третьей стороны в со­временной России?

2. В каких формах может осуществляться вмешательство в кон­фликт третьей стороны? Какие факторы влияют на выбор формы?

3. От чего зависит успех посредничества в разрешении конф­ликтов?

4. Какие требования предъявляются к профессиональному по­среднику-медиатору?

5. Раскройте содержание основных методов, которые могут быть использованы посредником при разрешении конфликтов?

6. Раскройте основные этапы процесса посредничества, зада­чи, решаемые на каждом этапе, и используемые приемы.

 

 

ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПОСРЕДНИЧЕСТВА

 

Этап процесса Основные задачи Рекомендации для посредника
Этап 1 Подготовка, вхождение в курс дела Раскрыть возможности для разговора. Предварительно проанализиро­вать обстоятельства. Осуществить первоначальный анализ состояния конфликта. Оценить пригодность конфликта для использования посредничества (медиации). Информировать о медиации. Получить согласие участников или их представителей. Организовать процесс (в том числе время, место, формы работы). Ознакомить с правилами процесса. Разъяснить роль посредника Поприветствуйте участников конфлик­та и предложите им занять заранее определенные места. Представьтесь и представьте сторо­ны. Объясните цель встречи и зафикси­руйте желание сторон участвовать в ней. Уточните правила взаимодействия, а также их назначение. Оцените участников конфликта. Оба ли они готовы принимать участие в рабо­те? Не слишком ли один из участников возбужден, расстроен? Не нужно ли предпринять дополнительных усилий для восстановления спокойствия?
Этап 2 Сбор ин­формации Прояснить точки зрения участни­ков. Создать прозрачность, гласность посредством оценки состояния и уравнивания информации, которой владеют участники. Сделать доступным для всех принятые к настоящему времени и стоящие на повестке дня планы и решения. Восстановить (создать)атмо­сферу уважения, участия, доверия. Выявить, определить и зафикси­ровать все важные темы для их последующей проработки. Перевести предъявляемые участ­никами позиции в темы для обсуж­дения Попросите одного из участников кон­фликта начать первым. Это будет зави­сеть от их желания. Отметьте, что сейчас вы находитесь на стадии завязки сюжета. Возможно, что участники конфликта впервые обсуждают проблему в атмо­сфере, способствующей ее решению. Используйте технику активного слуша­ния, делайте заметки, если это вам помогает. Используйте также приемы активного слушания в моментах отраже­ния содержания услышанного, невер­бальные реакции. Обращайте пристальное внимание на поведение и жестикуляцию участников конфликта. Если необходимо, прервите рассказ и успокойте обоих либо заверьте второго участника, что у него будет такая же возможность высказаться. Поддерживайте информационный поток с помощью фокусировки рассказа участника конфликта. Поддерживайте процесс посредничества.
    Кратко обобщите рассказ первого участника. В процессе резюмирования посредник может разрядить напряжен­ность, опустить негативные комментарии и описания. Уточните у участника, пра­вильно ли вы поняли его рассказ. Поблагодарите участника за вклад в общую работу. Отметьте терпение вто­рого, если это целесообразно. Повторите аналогичную процедуру со вторым участником, пристально следя за поведением обоих
ЭтапЗ Прояснение интересов Выявить за позициями и темами интересы и потребности. Позволить чувствам участников свободно раскрываться, избегая их подавления Попросите каждого участника помочь в решении проблемы. Попытайтесь понять лежащие в осно­вании причины и противоречия,которые могут влиять на проблему или быть при­чиной жалоб. Сформулируйте проблему повтором содержания рассказов участников и эезюмированием. Проведите отдельные встречи, если это необходимо. Очертите область согласия и несогла­сия. Помогите участникам конфликта )асположить проблемы и требования в юрядке важности
Этап 4 Креативный поиск идей, выявление возможных вариантов решения Собрать идеи для расширения пространства переговоров. Обеспечить генерирование новых вариантов решении исходя из инте-зесов сторон Попросите каждого участника соста­вить перечень возможных вариантов или подходов к решению проблемы. Кратко изложите содержание каждого варианта. Проверьте и перепроверьте с каждым участником осуществимость вариантов. Отметьте, если это возможно, неосу­ществимость варианта. Предложите в общем виде иные воз­можные варианты, если работа зашла в тупик. Заверьте стороны в большой вероятности успеха. В случае, если работа зашла в тупик, предложите перерыв или перенос рабо­ты на следующую встречу. Попросите участников конфликта опробовать возможные решения
I Этап 5 Выбор вариантов Оценить и выбрать на основе интересов возможности для реше­ния, расширенные с помощью новых аргументов и точек зрения. Реализовать приемлемое для всех урегулирование или решение конфликта посредством содействия интересам или компенсации инте­ресов. Проверить организационную,тех­ническую, финансовую,социальную, экологическую, производственную, юридическую осуществимость най­денного результата Поощряйте участников к выбору вари­антов решения, приемлемого для обоих. Определите, насколько практичны предлагаемые варианты. Помогите участникам разработать программу действий по реализации решений. Отметьте, как далеко продвинулись стороны. Перефразируйте варианты в целях углубления их понимания
Этап 6 Выработать соглашение. Кратко обобщите условия соглашения.
Заключение Проверить соглашение на реалис- Зафиксируйте одобрение результата
соглашения тичность вне медиации. сторонами.
и его реа- Прояснить пути реализации, пре- Спросите каждого, есть ли еще какие-
лиизация творения в жизнь соглашения. либо вопросы, нуждающиеся в обсужде-
  Заключить соглашение о контроле нии.
  результатов и последующих встре- Подчеркните, что это их соглашение,
  чах а не ваше.
    Похвалите стороны за их разумное
    поведение.
    Поддержите идею осуществимости
    принятого решения
       

Источник. Управление конфликтом. / В.В. Козлов. М., 2004; Хесль Г. По­средничество в разрешении конфликтов: Теория и технология. СПб., 2004.

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:1421

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2019 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.