Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Способы предупреждения конфликтов

 

Для предупреждения конфликтов важно знать не только что необходимо делать, но и как добиться раз­вития проблемной ситуации в конструктивном направлении.

Предупреждение конфликтов в узком смысле слова заключа­ется в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкно­вения, разрешению противоречия неконфликтными способа­ми.

Технология предупреждения конфликтов включает в себя несколько основных способов и в содержательном плане представляет собой совокуп­ность знаний о средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность дей­ствий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разре­шается возникшее противоречие.

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям:

1) влиять на свое поведение и

2) воздействовать на психику и поведение оппонента.

У многих людей нет специальных навыков управления конфлик­тами, им нужны руководства и соответствующая практика. В поряд­ке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно слож­но. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Но если регулярно анализировать конфликтные ситу­ации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно «вопрос жизни и смерти», а что просто соб­ственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное, то можно следовать совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растра­чивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второсте­пенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах;

внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жиз­ни, который не исключает энергичности и активности чело­века. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чут­ко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подо­бающую форму поведения;

эмоциональная зрелость и устойчивость, по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных си­туациях;

знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реаги­ровать на нее;

умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обус­ловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматри­вать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции свое­го оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдер­живание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать па изменение ситуации;

восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно свя­зан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда нее кажет­ся лишенным внутренней логики и смысла;

стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как пра­вило, все «неразрешимые» ситуации, в конечном счете, разре­шимы, безвыходных ситуаций не бывает;

наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управ­лять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

дальновидность как способность не только понимать внутрен­нюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и не­правильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не при­нимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той пли иной ситуации;

умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение - учиты­вать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых. В ряде организаций, особенно на предприятиях и в учреждениях, связанных с обслуживанием большого числа клиентов (потребителей товаров и услуг), составляются письменные рекомендации работни­ка о том, как вести себя в конфликтной ситуации.

Рассмотрим способы и приемы коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней. Ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтом связан с умением человека грамотно общаться.

Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональным накал спора начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи.

Прекратить или сгладить обостряющийся спор можно следующими прие­мами: сказать, что в чем-то правы вы, а в чем-то ваш оппонент, но, кстати, обычно и бывает; свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации; сказать, что вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся).

Толерантность, терпимость к инакомыслию также может предотвратить
возникновение конфликтов. Ес­ли вы обнаружили, что партнер в чем-то не прав, то не обязательно доказывать ему это. Достаточно того, что вы разобрались более глубоко по сравнению с ним и знаете это. Иногда необходимо сообщить партнеру, что он не прав, но не обязательно делать это при свидетелях, настаивать на том, чтобы он публично признал свою неправоту и т.п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме, к выполнению требований дела и мягким по отношению к людям.

Для предупреждения конфликтов важно также управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении. Текущее психическое состояние изменяется в течение суток под влиянием различных обстоя­тельств, иногда существенно. Успешность работы, степень усталости, общение с сослуживцами, физиологическое состояние организма, погода и т.д. — все это влияет на состояние психики человека и, следовательно, на его конфликтность. Каждый человек может оценить, в каком состоянии он в данный момент находится, и учесть это с целью предупреждения конфликтов, причиной которых будет собст­венная раздраженность.

Например, за полчаса до совещания, которое вы проводите с подчиненными, вы зашли к начальнику для решения сложной проблемы. Разговор с начальником сложился так, что он высказал в ваш адрес несколько замечаний, несправедливых и даже оскор­бительных. Поскольку эти замечания были для вас неожиданны­ми, то вы не нашли сразу что ответить, а после окончания разго­вора в подавленно-агрессивном состоянии пошли на свое сове­щание. Негативные эмоции, которые в данной ситуации являются естественной реакцией на несправедливые замечания начальника, к началу совещания не исчезли. Они были вытеснены из сознания в подсознание.

Поэтому если в процессе совещания вы, как вы по­лагаете, обоснованно накричите на кого-то из подчиненных, то причиной этого крика может быть не вина этого подчиненного, а ваши вытесненные негативные эмоции после неприятного разговора с начальником. По сути, ваш крик предназначен начальнику, а достался подчиненному. Нужно избегать подобных ситуаций.

В ходе общения с партнером желательно хотя бы изредка улыбаться.Улыбка выполняет четыре пози­тивные функции. Она показыва­ет, что у вас все в порядке. Люди с большим удовольствием обща­ются с теми, кто достиг успеха. Скорее всего, это связано с не­осознанным желанием заимствовать у победителя опыт дости­жения успеха, с надеждой получить полезную информацию и т.п. Если у человека проблемы и это написано у него на лице, о окружающие могут избегать общения с ним. Улыбка показывает, что человек рад собеседнику. Это способствует бескон­фликтному решению проблем. По закону эмоционального зара­жения улыбка вызывает ответную симпатию к улыбающемуся у партнера по общению. Улыбка приводит к уменьшению нега­шеных эмоций, если они есть у улыбающегося.

Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению. Эта рекомендация Д. Карнеги способствует предупреждению межличностных конфликтов. Ис­кренняя заинтересованность про­является в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы сонетом. В условиях современной сложной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии. Интерес к проблемам собеседника должен быть не искусственным, наигранным, а искренним. Такой стиль общения особенно необходим в деятельности социального работника, конфликтолога.

Конфликтоустойчивость - способность человека сохранять конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов.

Это важное индивидуально-психологическое условие преду­преждения конфликтов. Люди, обладающие низкой конфликтоустойчивостью, могут легко пой­ти на конфликт из-за пустяка. Низкая устойчивость к воздейст­вию конфликтогенных факторов является отрицательным качест­вом личности.

Высокая конфликтоустойчивость особенно необ­ходима руководителям, социальным работникам, самим кон­фликтологам. Конфликтоустойчивость зависит от четырех групп факторов:

-психофизиологических — проявляющихся в эмоцио­нально-волевой устойчивости;

-когнитивных — проявляющихся в качестве психических познавательных процессов человека;

-мотивационных — проявляющихся в направленности личности че­ловека и его мотивах в конкретной ситуации общения;

-социаль­но-психологических — отражающих социально-психологические особенности личности, стереотипы ее взаимодействия с окружающими.

Не забывайте о чувстве юмора. В предупреждении конфликтом трудно переоценить роль здорового чувства юмора.

А теперь более подробно рассмотрим основные способы и приемы воздействия на партнера по общению, на его отношение к предконфликтной ситуации и поведение в ней.

Не требуйте от окружающих невозможного, учитывайте, что их способности к различным видам деятельности различны. Это условие предупреждения конфликтов, сформулированное, как и следующее, на основе ре­комендаций Д. Карнеги, имеет два аспекта.

Во-первых, если, например, у вашего сотрудника плохой, неразборчивый почерк, то бесполезно требовать от него личного заполнения служебной документации каллиграфическим почерком. Более того, такое требование конфликтогенно. Если у работ­ника плохая память, то не следует поручать ему задания, требую­щие великолепной памяти. Если его работа требует отличной па­мяти, то необходимо, чтобы он либо улучшил свою память, либо нужно предложить ему другую работу.

Во-вторых, ставя задачи, указывайте реальные сроки их исполнения. Нереальные сроки вы­полнения работы приводят к тому, что подчиненные делают ее быстро, но плохо, либо не укладываются в срок. Оба результата деятельности могут привести к конфликту с начальником, поставившим задачу. Причина конфликта - нереальные сроки выпол­нения работы.

Задача руководителей заключается не в том, чтобы заставить подчиненного делать то, к чему у него нет ни желания, ни способностей, а в том, чтобы подобрать ему дело по душе, создать условия, позволяющие ему самосовершенствоваться, успеш­но справляться со своими обязанностями.

Не стремитесь быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека. Такие попытки часто приводят к конфликтам и не дают желаемых результатов. Воспитание, а тем более перевоспитание — медлен­ный процесс.

Все новое в природе и обществе обычно созидается достаточно медленно. Быстро идут только разрушительные процессы. Поэтому, занимаясь перевоспитанием подчиненного или начальника, не следует рас­считывать на немедленные значительные результаты. Такие ожидания могут привести к конфликтам с человеком, так как оправдать эти ожидания он обычно не в состоянии. Чем более значительные изменения человеку необходимо произвести в своей личности, тем большего времени они требуют.

Если вас в подчиненном не устраивает какая-либо черта ха­рактера, то имеются две стратегии по ее устранению:

- вы начи­наете периодически указывать ему на эту черту, говорить, что она мешает вам и другим членам коллектива, или

- в ходе друже­ской беседы, сделав подчиненному искренний и заслуженный комплимент, вы мягко говорите ему о недостатке, подчеркивая, что с ним вполне можно жить, но без него он стал бы еще более уважаемым человеком. Вы стремитесь не «долбить кувалдой критики» по недостаткам, вызывая у человека естественное противодействие, а сформировать у него самого стремление самому исправить недостаток, так как он ему, а не вам мешает.

Первая стратегия — малоэффективна и конфликтогенна, вторая дает гораздо лучшие результаты.

В процессе общения важно оценивать актуальное психическое состояние партнера и избегать обсуж­дения острых проблем, если повышена вероятность агрессивной реакции с его стороны.Точно так же, как изменяется ваше психическое состояние, подвержено переменам настроение партнера по взаимодействию. Для предупреждения конфликтов необходимо уметь оценивать актуальное настроение оппонента. Если он повышенно агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы. В этом случае проблема скорее всего не будет решена и возможен конфликт. Для обсуждения спорных проблем необходимо выбирать подходящее время.

Оценке актуального психического состояния партнера по общению способствует знание законов невербальной передачи информации путем мимики, жестов, позы, движений.Знание закономерностей невербального поведения человека поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и заранее обнаруживать угрозу конфликта.

Эффективный способ пре­дупреждения конфликтов - своевременная информация окружающих об ущемлении ваших интересов.Человек даже себя часто знает далеко не полностью. Иметь верное представление о ценностях, мотивах, слабостях других людей вообще весьма затруднительно. Поэтому если кто-либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально. Ведь это не его «мозоль» и он может просто не догадываться об ее существовании у вас. При этом первоначально не нужно требовать от того, кто наносит вам ущерб, каких-то действий. Нужно просто проин­формировать его о том, в чем затронуты ваши интересы. Если человек нанес вам ущерб, не подозревая об этом, если он достаточно воспитан, то он извинится и прекратит блокирование ваших интересов без дополнительных просьб.

По отношению к защите своих интересов можно за­нимать достаточно твердую позицию и отстаивать их упорно. По отношению к самому оппоненту, его лич­ности целесообразно зани­мать по возможности мягкую позицию.

Типичная ошибка во взаимодей­ствии оппонентов — их одинако­вая жесткость по отношению к проблеме и противнику. Пози­ция должна быть гибкой. Необ­ходимо показать, что вы пони­маете слабости оппонента и не лишаете его права на них. Нахо­дясь на его месте, вы, возможно, занимали бы аналогичную пози­цию. Однако справедливым будет решение, учитывающее не только его, но и ваши интересы. Мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защиты ваших интересов, Это уменьшит вероятность конфликта, увеличив ваши шансы на отстаивание своих прав.

В процессе обсуждения проблемы важно не перебивать оппонента, дать ему выговориться. Такая стратегия общения с оп­понентом позволяет минимизи­ровать его негативные эмоции. Это очень важно для конструк­тивного выхода из предконконфликтной ситуации.

Желательно заблаговременно инфор­мировать людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы.Человек, как правило, отрица­тельно реагирует на неожидан­ные изменения ситуации, затра­гивающие его интересы. Такая реакция естественна. Человек оказывается не готов к внезап­ным изменениям обстановки, вынужден принимать решения экс­промтом. Это почти всегда вызывает у него негативные эмоции и отрицательное отношение к виновнику усложнения и без того сложной жизни. Принимая решения, необходимо всегда оценивать, чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше согласовывать эти решения с людьми до того, как они будут приняты.

Для предупреждения конфликтов важно не расши­рять сферу противодействия с оппонентом, не увеличи­вать число обсуждаемых проблем, не критиковать личностные качества партнера по общению. Эскалации предконфликтной ситуации способствует естественное расширение сферы противодействия в ходе обсуждения проблемы. Для предупреждении конфликтов важно обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить. Не стоит пытаться одновременно обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов.

Если необходимо решить ряд проблем, то обсуждение лучше начинать с самой простой из них, постепенно переходя к более сложным. Опас­ность конфликта возрастает, если критика распространяется не только на позицию оппонента, но и на его личность.

Не надо «загонять оппонента в угол». Если ваш оппонент принял неграмотное решение, то желательно отказать себе в удовольствии публично разоблачить его некомпетентность. Не стоит даже при наличии условий для этого. Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и достоинства.

Поэтому в любой ситуации важно оставлять оппоненту возможность «сохранить свое лицо», он должен иметь право отступить, сохранив при этом чувство собственного достоинства.

Установите неформальный, личностный контакт с партнером по взаимодействию. Если общение носит официальный, сугубо деловой характер, возникновение конфликтов более вероятно, чем тогда, когда собеседники установили психологический контакт. Чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его не как постороннего, а как личностно значимого человека, тем меньше вероятность конфликтов.

Для установления неформального контакта желательно предварить обсуждение деловых проблем двумя-тремя вопросами, имеющими личностный характер - справиться о здоровье, успехах, семье, других проблемах собеседника. Эти вопросыдолжны носить не формальный, а искренний характер. Желательно, чтобы глаза партнеров по общению во время разговора были примерно на одном уровне. Оба должны либо стоять, либо сидеть.

В процессе общения желательно избегать крайних, жестких, категоричных по форме оценок любых аспектов обсуждаемых проблем, тем более позиции и личности партнера.Категоричная форма высказы­ваемых суждений способствует обострению ситуации общения. Во-первых, категоричность суж­дений - признак незрелости ума. Во-вторых, крайние оценки часто ошибочны и несправедли­вы. В-третьих, безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже ели оно по существу правильное.

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:2212

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2019 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.