Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Основные методы предоставления услуг

Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания

Вопросы для обсуждения

 

1. Назовите основные виды общения в «контактной зоне».

2. Каким условиям должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем?

3. В чем сущность содержания контакта?

4. Какова роль общения в построении процесса продажи?

5. Назовите основные требования, предъявляемые к пространству контакта.

6. Определите особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях.

7. Какие задачи реализуются в технике продаж, основанных на нейролингвистическом программировании?

8. Какие специфические характеристики услуг приводят к несоответствующему уровню обслуживания потребителя?

9. Какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опешите действия персонала.

10.Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций?


 

Метод обслуживания потребителей – это способ предоставления услуг.

Основой выбора формы организации сервиса является сервис – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса (рис. 8.1).

 

Рисунок 8.1 – Сервис – системная матрица

 

По степени контакта клиент - канал обслуживания выделяют системы:

1) защищенное ядро, т.е. система предполагающая отделения процесса обслуживания от клиента;

2) проницаемая система, в которую клиент может проникнуть, позвонив по телефону или с помощью личного контакта;

3) реагирующая система, которая характеризуется присутствием клиента и незамедлительной реакцией на его потребности.

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг:

1) метод поточной линии;

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:600

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.