Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Преодоление возможных возражений

 

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснованна она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возраженийклиента — важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и (или) с недостаточно умелым его представлением. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и ана­логичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает возможность заранее предусмотреть, во-первых, вероятные возражения клиента и подготовить на них веские контрдоводы, а во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

В принципе нет, и не может существовать каких-либо универсальных приемов преодоления возможных возражений клиента. Однако наиболее важные моменты, касающиеся ответа на возражения, состоят в том, чтобы:

· дать клиенту возможность выразить возражение наиболее полно;

· не говорить клиенту, что он неправ;

· произвести отбор возражений и выделить те, с которыми мы согласны и с которыми не согласны;

· откладывать разговор о цене и помнить, что ее почти всегда находят слишком высокой;

· избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;

· быть в курсе всех возражений, которые клиенты чаще всего выдвигают в отношении услуг фирмы;

· не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

· наконец, следует уяснить, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести продукт и ищет оправдание своему решению.

Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией:

· предоставление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта (метод бумеранга);

· взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс-минус метод);

· подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод перепрыгивания);

· проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения);

· предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчетный метод);

· многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит» (капельный метод);

· предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта);

· встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных вопросов);

· прямое опровержение возражения (метод отрицания);

· согласие с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания, или метод «да, но»),

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:414

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.