Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Вопрос 2. Основные функции и методы управленческого воздействия на конфликтные ситуации, обнаружение и нейтрализацию стрессовых состояний

Функции стресса. При ответе на вопрос, является стресс полезным или вредным для человека, можно говорить о стимулирующем стрессе, повышающем защитные силы организма человека. Без напряжения и борьбы за себя, свое дело и свои цели человек становится слабым, снижается его эмоциональная и профессиональная активность и выносливость. Однако такое повышение сил и энергии происходит до определенного уровня и в течение некоторого периода, и зависит от индивидуальной выносливости человека, интенсивности стрессового фактора и времени его воздействия. Если интенсивность стресс-фактора и продолжительность его воздействия являются больше индиви­дуальной стрессоустойчивости работника, то стресс для него стано­вится разрушительным. С учетом этих соображений можно говорить о двух основных функциях стресса — стимулирующей и разрушительной.

Стрессовые факторы на работе. Среди профессиональных стрес­совых факторов выделяются содержание работы, рабочая нагрузка, темп работы, график работы, обязанности, перспективы, а также учас­тие в управлении .

Содержание работы сотрудника становится для него серьезным стресс-фактором при двух условиях: если предмет работы не совпада­ет с его интересами и способностями, а также если работа связана с монотонностью, рутиной, однообразием, механистичностью и полным отсутствием творческого начала. Другими словами, содержание работы выступает стрессом для человека, если он не имеет условий для 1рофессиональной самореализации и самовыражения.

Рабочая нагрузка становится стрессовой, если она слишком высо­кая для работника или, наоборот, слишком низкая. В первом случае сотрудник не успевает выполнить задание, переживает по причине того, что не справляется, испытывает снижение самооценки, у него повышается тревожность и снижается вера в свои силы. Во втором случае, если нагрузка является слишком низкой для работника, он может переживать невостребованность, ощущение ненужности и низ­кой значимости.

Темп работы становится стресс-фактором, если он не совпадает с ин­дивидуально-психологическими и темпераментными характеристика­ми сотрудника. График работы может быть тяжелым стрессовым фактором, осо-бенно в тех случаях, когда присутствует скользящий режим и имеют ночные смены с обязательным условием поддержания высокой точ­ности и производительности.

Обязанности становятся источником профессионального стресса в том случае, если они не определены, отсутствует должностная инст­рукция или они не совпадают с ожиданиями работника, которые у него имелись при поступлении в компанию. Обязанности могут быть так­же стресс-фактором, если они не согласованы или находятся в проти­воречии с обязанностями других сотрудников, с которыми работнику приходится взаимодействовать на рабочем месте.

Отсутствие на работе перспектив в повышении заработной платы и должностного продвижения — сильный стрессовый фактор, особенно для молодого, образованного и амбициозного сотрудника, обладающе­го холерическим или сангвиническим темпераментом. Но несмотря на то, что работник с доминирующим флегматическим темпераментом более чувствителен к стабильности, он также может испытывать про­фессиональный дискомфорт при отсутствии карьерных перспектив. Сотрудник, обладающий меланхолическим темпераментом, ориенти­рован на позитивную атмосферу и менее других нуждается в росте и продвижении, но если в течение многих лет он будет видеть, как повы­шают и продвигают других, менее способных сотрудников, данный момент может стать стрессовым фактором и для него.

Участие в управлении (принятии решений, организации работы и оценки результатов) — серьезное условие для успешной работы всех работников, но особенно для холериков и сангвиников. И наоборот, от­сутствие этого условия повысит уровень их профессионального стресса

Формы стресса, возникающие на работе: управленческий, инфор­мационный, эмоциональный и коммуникативный.

Управленческий стресс, или «невроз руководителя», выражается в повышенной требовательности руководителя к подчиненным и сни­женной требовательности к самому себе, слишком частых и не всегда нужных совещаниях, суетливости, высокомерии, частых ошибках в решениях по причине их поспешности и непроработанности, приме­нении сверхдирективного, жестко-авторитарного, субъективного и манипулятивного стиля в управлении, повышенной вспыльчивости и агрессивности .

Управленческий стресс может возникать по причине отсутствия опыта руководства и являться начальной стадией управленческой адаптации. В этом случае у молодого руководителя проявляются страх перед ошибкой, повышенная старательность и мотивация на высокий уровень работы. Здесь необходимо говорить об обязательном обуче­нии молодого руководителя на управленческих тренингах и семина­рах, а также о том, чтобы опытный и авторитетный руководитель в компании выступил наставником для молодого, проходящего пери­од управленческой адаптации.

Управленческий стресс может ситуативно возникать в условиях резкой критики со стороны высшего руководства, лимита времени, повышения конкуренции.

Однако если руководитель не справляется с собственным стрессом и испытывает его постоянно в течение года и более, а также если он не способен к развитию внутренних средств эффективной саморегуля­ции и самоконтроля, можно с уверенностью говорить о его профес­сиональной непригодности к выполнению управленческой деятель­ности.

Информационный стресс возникает при нехватке профессиональ­ной информации и необходимости принимать решения в неопределен­ной ситуации. Информационный стресс может возникнуть также при избыточной информации, характеризующейся противоречивостью и разрывами в логике.

Информационный стресс может выступить следствием неэффектив­ной системы управления в компании, организационными проблемами, несогласованностью между различными сотрудниками или подразде­лениями, потерей или искажением информации на пути от высшего руководства к исполнителю. Информационный стресс выступает «платой» в организациях, характеризующихся повышенной и болез­ненной конкуренцией, при которой сотрудники сознательно распро­страняют ложную информацию с целью манипулирования или прес­синга конкурентов.

Эмоциональный стресс проявляется в переживании работником чувства обиды, несправедливости и разочарования, ощущения того, что его не поняли, обошли, неправильно оценили или предали. Воз­никновение эмоционального стресса связано с разрушением профес­сиональных и личностных ценностей, значимых для работника.

Наиболее часто эмоциональный стресс переживают сотрудники ком­паний, в которых отсутствуют общие и обязательные для всех прин­ципы корпоративной культуры. Кроме того, эмоциональный стресс может быть следствием неэффективного стиля управления, при котором топ-менеджмент или линейный менеджмент применяет сверхдирективный и манипулятивный стиль управления, не считаясь с цен­ностями, позициями и мнением линейного персонала.

Эмоциональный стресс возникает также при конфликтах, противоречиях в ценностях и интересах, конкурентной борьбе, возрастной, социокультурной и психологической несовместимости работников.

Коммуникативный стресс приводит к возникновению трудностей в общении с коллегами, руководством, подчиненными и клиентами. Особенно затрудненными становятся коммуникативные контакты с незнакомыми людьми и общение в ситуациях, связанных с высокой ответственностью (переговорах, презентациях, поступлении на новую работу, увольнениях и т. п.). Обычно работник беспокоится о том, что­бы не выглядеть «глупо» или «не так, как другие».

Обычно коммуникативный стресс ситуативно усиливается, если работник астенизирован и испытывает усталость. Но если сотрудник, работа которого связана с интенсивным общением, находится в пер­манентном коммуникативном стрессе, могут быть два предположения. Первое: возможно, он является профессионально пригодным к своей работе и нуждается в обучении с целью формирования эффективных коммуникативных навыков. Второе: вполне может быть и так, что по­стоянный коммуникативный стресс, который испытывает работник, является следствием того, что он профессионально непригоден к тру­довой деятельности, связанной с интенсивными коммуникациями, и необходимо решать задачу перевода его на другое место в компании или смены профессии.

Проявления профессионального стресса. Среди психологических сигналов, свидетельствующих о том, что работник находится в стрес­совом состоянии, можно выделить следующие особенности.

Ухудшение физического здоровья: головные боли, головокруже­ние, мышечные спазмы, боли в спине или грудной клетке, тошнота, аллергические реакции, нарушение артериального давления (повыше­ние и понижение), расстройства сна и пищеварения.

Негативное изменение внутреннего состояния на сверхвозбуж­денное или депрессию. Работник чувствует, что теряет контроль над собой и профессиональной ситуацией, испытывает внутренний дис­комфорт и напряжение. Холерики и сангвиники склонны перевозбуж­даться, становятся раздражительными и конфликтными. Некоторые начинают много есть и набирают лишний вес. Флегматики и меланхо­лики чаще становятся пассивными, вялыми и подавленными, заметно уменьшают контакты с коллегами.

Дезорганизованность — потеря концентрации внимания, рассеян­ность, забывчивость, повышенная суетливость, принятие ошибочных решений, снижение чувства ответственности.

Синдром «хронической усталости» — чувство постоянной устало­сти, которое начинается с утра и преследует человека в течение все­го дня.

Трудоголизм — полная «зацикленность» на работе, чрезмерная зна­чимость работы, сконцентрированность ведущих целей только или преимущественно в области карьеры, сниженная мотивация в частной сфере. Другими словами, азарт и увлеченность работой корреспонди-уют с вялостью и безразличием в личной жизни .

Итак, наличие у работника реакций той или иной формы профес­сионального стресса может быть связано с тремя основными принципами.

Во-первых, если стресс проявляется ситуативно, это может быть следствием влияния возникших стрессовых факторов или усталости сотрудника. В этих случаях стресс проходит после прекращения воз­действия неблагоприятных факторов или после отдыха сотрудника.

Во-вторых, профессиональный стресс может возникнуть как след­ствие отсутствия эффективных профессиональных навыков, необхо­димых для успешного выполнения данной работы, или как следствие неправильных действий или неправильного стиля работы. Если это так, необходимой рекомендацией для сотрудника выступит, в первом случае, совет пройти курс практического обучения с целью формиро­вания необходимых профессиональных навыков. Во втором случае желательно, чтобы сотрудник прошел цикл психологических консуль­таций, с тем чтобы выработать эффективный и адекватный его опыту, компетентности и характеру индивидуальный стиль профессиональ­ной или управленческой деятельности.

В-третьих, в тех ситуациях, в которых профессиональный стресс является хроническим, необходимо серьезно задуматься о профессио­нальной пригодности сотрудника к выполнению данной деятельности. Имеет смысл провести психологическое тестирование его способнос­тей и индивидуально-психологических особенностей, с тем чтобы порекомендовать ему смену места работы в компании или смену про­фессии.

 

Синдром профессионального выгорания

 

В последние годы в России, так же как и в развитых странах, все чаще говорят не только о профессиональном стрессе, но и о синдроме профессионального сгорания или выгорания работников (далее будет применяться термин «профессиональное выгорание» как наиболее адекватный) .

Профессиональное выгорание — это синдром, развивающийся на хронического стресса и ведущий к истощению эмоциональноэнергических и личностных ресурсов работающего человека. Профес­сиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапли­вания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. По существу, профессиональное выгорание -это дистресс или третья стадия общего адаптационного синдрома — стадия истощения (по Г. Селье).

В 1981 г. Э. Морроу ) предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испыты­вающего дистресс профессионального выгорания: «Запах горящей пси­хологической проводки».

Какие работники составляют группу риска в том случае, когда мы говорим о профессиональном выгорании? При ответе на этот вопрос можно выделить следующие закономерности.

Во-первых, профессиональному выгоранию больше подвержены со­трудники, которые по роду службы вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми. Прежде всего это руководители, менеджеры по продажам, медицинские и со­циальные работники, консультанты, преподаватели, полицейские и т.п. Причем особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, индивидуально-психологические особен­ности которых не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий. Они не имеют избытка жизненной энер­гии, характеризуются скромностью и застенчивостью, склонны к замк­нутости и концентрации на предмете профессиональной деятельно­сти. Именно они способны накапливать эмоциональный дискомфорт без «сбрасывания» отрицательных переживаний во внешнюю среду.

Во-вторых, синдрому профессионального выгорания больше под­вержены люди, испытывающие постоянный внутриличностный кон­фликт в связи с работой. Чаще всего как в России, так и за рубежом это — женщины, переживающие внутреннее противоречие между ра­ботой и семьей, а также «прессинг» в связи с необходимостью посто­янно доказывать свои профессиональные возможности в условиях жесткой конкуренции с мужчинами.

В-третьих, профессиональному выгоранию больше подвержены работники, профессиональная деятельность которых проходит в ус­ловиях острой нестабильности и хронического страха потери рабоче­го места. В России к этой группе относятся прежде всего люди старше 45 лет, для которых вероятность нахождения нового рабочего места в случае неудовлетворительных условий труда на старой работе резко снижается по причине возраста. Кроме того, в этой группе находятся работники, занимающие на рынке труда позицию внешних консуль­тантов, вынужденных самостоятельно искать себе работу .

В-четвертых, на фоне перманентного стресса синдром выгорания проявляется в тех условиях, когда человек попадает в новую, непри­вычную обстановку, в которой он должен проявить высокую эффек­тивность. Например, после лояльных условий обучения в высшем учебном заведении на дневном отделении молодой специалист начи­нает выполнять работу, связанную с высокой ответственностью, и ос­тро чувствует свою некомпетентность . В этом случае симптомы профессионального выгорания могут проявиться уже после шести месяцев работы.

В-пятых, синдрому выгорания больше подвержены жители круп­ных мегаполисов, которые живут в условиях навязанного общения и взаимодействия с большим количеством незнакомых людей в обще­ственных местах.

С меньшим риском для здоровья и менее выраженным снижением эффективности синдром профессионального выгорания переживают работники, которые характеризуются следующими особенностями. В первую очередь это люди, имеющие хорошее здоровье и сознатель­но, целенаправленно заботящиеся о своем физическом состоянии (они постоянно занимаются спортом и поддерживают здоровый образ жиз­ни). Это люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях.

Необходимо также подчеркнуть, что профессиональное выгорание меньше касается людей, имеющих опыт успешного преодоления про­фессионального стресса и способных конструктивно меняться в на­пряженных условиях.

Если говорить о характере таких людей, то необходимо выделить такие индивидуально-психологические особенности, как высокая по­движность, открытость, общительность, самостоятельность и стрем­ление опираться на собственные силы.

Наконец, важной отличительной чертой людей, устойчивых к про­фессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценно­сти как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.

Симптомы, составляющие синдром профессионального выгорания, условно можно разделить на три основные группы: психофизические, социально-психологические и поведенческие.

К психофизическим симптомам профессионального выгорания от­носятся такие, как:

♦ чувство постоянной, непроходящей усталости не только по вече­рам, но и по утрам, сразу после сна (симптом хронической уста­лости);

♦ ощущение физического истощения;

♦ снижение восприимчивости и реактивности на изменения внеш­ней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);

♦ общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);

♦ частые беспричинные головные боли;

♦ постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта; •

♦ резкая потеря или резкое увеличение веса; ;

♦ полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсут­ствие сна ранним утром, начиная с 4 час. утра или, наоборот, не­способность заснуть вечером до 2-3 час. ночи и «тяжелое» про­буждение утром, когда нужно вставать на работу);

♦ постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;

♦ одышка или нарушения дыхания при физической или эмоцио­нальной нагрузке;

♦ заметное снижение внешней, и внутренней сенсорной чувстви­тельности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, поте­ря внутренних, телесных ощущений;

♦ возможно, профессиональное выгорание является одной из при­чин снижения продолжительности жизни в России, особенно у мужчин.

Так, среди всех умерших мужчин в России в последние 5 лет мужчины работоспособного возраста от 15 до 59 лет составляют более 80%. Правда, в 1965 г. смертность мужчин работоспособного возраста в СССР была еще более высокой — 98%. И если раньше врачи называли такие причины высокой смертности среди мужчин, как несчастные случаи, от­равления и насильственные смерти, то в последние годы они говорят именно о стрессе и выгорании как ведущих факторах.

К социально-психологическим симптомам профессионального выгорания относятся такие неприятные ощущения и реакции, как:

♦ безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмо­циональный тонус, чувство подавленности);

♦ повышенная раздражительность на незначительные, мелкие со­бытия;

частые нервные «срывы» (вспышки немотивированного гнева или отказы от общения, «уход в себя»);

постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, подозри­тельности, стыда, скованности);

» чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожно­сти (ощущение, что «что-то не так, как надо»); чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что «не получится» или человек «не справится»; общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу «Как ни старайся, все равно ничего не по­лучится»).

К поведенческим симптомам профессионального выгорания отно­сятся следующие поступки и формы поведения работника:

♦ ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а вы­полнять ее — все труднее и труднее;

♦ сотрудник заметно меняет свой рабочий режим дня (рано прихо­дит на работу и поздно уходит либо, наоборот, поздно приходит на работу и рано уходит);

♦ вне зависимости от объективной необходимости работник посто­янно берет работу домой, но дома ее не делает;

♦ руководитель отказывается от принятия решений, формулируя различные причины для объяснений себе и другим;

чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузи­азма по отношению к работе, безразличие к результатам; fa.

♦ невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на

мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;

дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение не­адекватной критичности;

злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств.

Замечено, что симптоматика профессионального выгорания может быть «инфекционной» и проявляться не только у отдельных работни­ков. Нередко встречается профессиональное выгорание организа­ций, которое проявляется в том, что у подавляющего большинства сотрудников присутствует внутреннее физическое или эмоциональное состояние с одними и теми же симптомами, а также одни и те же фор­мы поведения. В таких случаях заметно «стираются» индивидуальные различия между работниками, они становятся неестественно похожи­ми и одинаковыми, как бы «на одно лицо». Люди становятся пессими­стами, у которых нет веры в позитивные изменения на работе и воз­можность что-то изменить собственными усилиями.

Причинами профессионального выгорания организации выступают постоянные противоречия в стратегическом и тактическом руковод­стве; чрезмерные, невыполнимые требования к работникам; передача ответственности сотрудникам, не имеющим полномочий; отсутствие объективных критериев для оценки результатов труда; неэффектив­ная система мотивирования и стимулирования персонала.

Симптомы профессионального выгорания организаций: неадек­ватно повышенная текучесть кадров (от 100 % и более в год, т. е. в тече­ние года увольняются практически все сотрудники, а некоторые рабо­тают меньше года); сниженная мотивация к труду, слишком частые «перекуры» и «чайные» перерывы (более 30 % от общего объема рабо­чего времени); профессиональная зависимость персонала от руково­дителей, которая проявляется либо в повышенном и неадекватном критическом отношении к управлению, либо в чувстве беспомощнос­ти без активной помощи со стороны руководства; слишком высокая конфликтность персонала и тяжелая атмосфера в компании.

Как для отдельного работника, так и для организации состояние профессионального выгорания может быть неосознанным или непра­вильно понятым и оцененным. Собственное неблагополучное состоя­ние как человеку, так и организации трудно, практически невозможно увидеть со стороны, поэтому отсутствуют условия для того, чтобы вовремя начать коррекционные и восстанавливающие мероприятия. Поэтому имеет смысл рекомендовать профилактические мероприятия во избежание профессионального выгорания, о которых речь пойдет ниже.

 

Стресс, как известно, представляет собой комплекс физиче­ских, химических и иных реакций человека на стрессоры (или сти­мулы) в окружающей среде, действие которых выводит из равно­весия его физиологические и психические функции. Стресс мо­жет иметь как негативное, так и позитивное значение для человека. Он в определенных условиях способствует мобилизации усилий работника на решение производственных задач или достижение личных целей. В связи с конфликтами большего внимания заслу­живает рассмотрение отрицательных сторон этого явления.

Являясь частью жизни каждого, стрессы неизбежны. Измене­ния на работе и в семье, особенно непредвиденные, могут вывести человека из равновесия, привести к несоответствию его состоя­ния окружающей обстановке. Такое несоответствие, в свою оче­редь, порождает утомление, чувство опасности, ослабление умственных способностей, рост кровяного давления, пассивное отношение к работе, снижение уровня организованности, нару­шения трудовой дисциплины и т.п. Это приводит к потерям в ор­ганизации из-за увеличения количества несчастных случаев, снижения качества работы, роста текучести кадров, преждевре­менной смерти работников.

Чтобы избежать подобного рода потерь, необходимо опреде­лить причины стрессов. В табл. 10.3 приведена классификация стрессоров и их последствий.Американскими учеными Холмсом и Рейхом на основе иссле­дований был построен нумерический ряд оценок для каждого об­стоятельства жизни, расположенного в порядке силы воздействия на здоровье человека. Эти данные были представлены в виде шка­лы (табл. 10.4). Люди, набравшие в соответствии со шкалой свы­ше 300 очков, относятся к группе с высокой вероятностью за­болеваний типа язвенная болезнь, мигрень, колиты, сердечно­сосудистые заболевания в ближайшем будущем. Данные таблицы показывают связь между стрессорами, действующими на челове­ка, и снижающейся сопротивляемостью болезням. Например, в течение первого года после смерти супруга среди вдовцов и вдов смертность в 10 раз выше, чем у людей того же возраста, не испы­тавших подобной утраты.Как пользоваться шкалой. Соответствующая инструкция гласит: подсчитайте очки по всем из перечисленных событий, если они имели у вас место за преды­дущий год. Число 150 и ниже означает относительно низкое число изменений в жизни и низкую вероятность связанных со стрессами нарушений здоровья. Очки от 150 до 300 предупреждают о 50%-ном шансе значительных расстройств здо­ровья в течение последующих двух лет. Число очков свыше 300 повышает эту опасность до!мость после первого года в 12 раз выше, чем у живущих нормаль­ной семейной жизнью.

Во избежание пагубных последствий стрессов необходимо на­учиться справляться с ними. Существуют методы нейтрализации стрессов (табл. 10.5). С их учетом составляются индивидуальные программы нейтрализации стрессов. На уровне организации про­водят семинары, обучают работников технике расслабления, спо­собам изменения поведения, выявления индивидуальных стрессов.

 

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:320

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.