Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Рекомендации по проведению подготовительной работы перед переговорами

Тема 6. Практические рекомендации и правила по развитию долгосрочных отношений с клиентами

 

6.1. Рекомендации по проведению подготовительной работы перед переговорами

6.2.Рекомендации по ведению переговоров

6.3.Правила ведения переписки

Основные выводы

Вопросы для самоподготовки

 

Вы узнаете о:

♦ порядке проведения подготовительной работы перед переговорами;

♦ правилах ведения переговоров;

♦ правилах ведения переписки с учетом личностных характери­стик клиентов.

 

 

 

1. Готовясь к переговорам, персональный менеджер должен учитывать основные аспекты социально-психологической характеристики клиентов.

2. Персональному менеджеру необходимо сделать все возможное, что­бы клиент увидел в его лице доброго, квалифицированного советчика, готового помочь в решении вопросов, достижении целевых установок, разделяющего взгляды и убеждения клиента.

Следует отметить, что в переговорах выигрывает тот, кто хорошо подготовлен и лучше осведомлен. Менеджер никогда не получит того, что ему нужно, если сам не знает, чего хочет. Он должен четко пони­мать цель, которой важно достичь на переговорах, и суметь предуга­дать поведение клиента, его реакцию на предложение менеджера, его возражения. У менеджера не будет ни одного шанса убедить клиента на переговорах, если клиент разбирается лучше него в обсуждаемом вопросе и обладает большей информацией.

Задача менеджера заключается в первую очередь в том, чтобы при­влечь внимание клиента к себе как к личности. Клиент должен пове­рить в искренность предложений менеджера, в то, что предложение менеджера действительно улучшит его бизнес, даст ему то, что удовлетворит его целевые установки. Именно поэтому при подготовке к переговорам важно знать и понимать, что для клиента является в дан­ный момент жизненно важным, каковы его проблемы и потребности.

Во время переговоров менеджеру не стоит акцентировать внимание клиента на том, что он выступает от имени банка, гораздо важнее до­биться, чтобы за официальным представителем банка клиент увидел просто человека. Нужно помнить: от того, насколько менеджер про­явит свои чисто человеческие качества, насколько собеседник увидит в нем отзывчивого, компетентного, всегда готового помочь человека, будет зависеть успех сделки и дальнейшее развитие сотрудничества.

3. Менеджеру до встречи с клиентом важно как можно больше узнать
о нем (финансовую и кредитную историю, планы предприятия, черты
личности руководителя и его заместителей).

Большинство людей – предсказуемы. Их персональный стиль сказыва­ется во всех делах, в том числе и в переговорах. Прежде чем встречаться с клиентом, важно переговорить с теми, кто его знает. Это могут быть его коллеги, партнеры по бизнесу, друзья. Во многих случаях менеджеру при­ходится иметь дело с руководителем предприятия (компании, фирмы) или с его собственником. И здесь большую помощь менеджеру окажут сотруд­ники. От них можно узнать, кто является неформальным лидером на пред­приятии, кто формирует мнение руководителя, какой тип личности у руко­водителя, каков его характер, когда лучше идти к руководителю и т. п.

Разумеется, для того чтобы сотрудники поделились такой информа­цией, нужно приложить максимум усилий к тому, чтобы завязать лич­ные отношения с этими людьми. Это важно делать при каждом визите на предприятие, каждом телефонном звонке. Менеджеру следует быть внимательным к этим людям, показывать им свое уважение. Одобри­тельные замечания и просто комплименты будут им приятны. Это по­зволит расположить их к себе и получить необходимую информацию.

Вся собранная менеджером из разных источников информация о кли­енте помещается в досье, которое по мере поступления новой информа­ции пополняется. Анализируя информацию о клиенте как о личности, менеджер формирует мнение о том, как клиент может повести себя на переговорах, как он может повлиять на ход переговоров, и готовится к возможным ситуациям.

4. Менеджеру необходимо заранее выработать спокойное отноше­ние к исходу переговоров.

Менеджер должен избавиться от мысли, что исход переговоров полностью зависит от его умения вести переговоры. Уметь вести перегово­ры, конечно же, важно, но важно и понимать, что любые переговоры – это игра. А чтобы играть результативно, менеджер должен получать удо­вольствие от этой игры. Чрезмерное волнение перед переговорами или в их процессе перерастает в нервозность, и можно очень легко спотк­нуться на ровном месте. Поэтому нужно не распыляться на мелочи, а сосредоточиться на главном.

5. Менеджеру важно быть терпеливым.

При переговорах менеджеру не следует спешить, он должен быть обстоятельным и последовательным. В бизнесе ценится не скорость, а результат. Пылкая речь, торопливость слишком явно говорят о том, на­сколько важна для менеджера эта встреча. И чем это виднее клиенту, тем легче он будет противостоять менеджеру. Короткая пауза позволит со­средоточиться на главном – на целях встречи.

6. Менеджер должен быть настойчивым и последовательным, в достижении своей цели.

Никогда не стоит бросать начатое дело. Даже если цель не достигну­та и план не сработал, всегда можно вернуться и сделать еще одну по­пытку. Главное – оставаться в курсе событий, происходящих на пред­приятии, находить повод для продолжения отношений и знать, когда ситуация будет благоприятной для возобновления переговоров.

7. Менеджер, готовясь к переговорам, должен быть готов рискнуть
ради дальнейшего преимущества.

Известно, что переговоры – это процесс, где между действием и результатом всегда есть некий промежуток, в течение которого происхо­дит согласование отдельных деталей, пунктов. Это время, когда клиент бросил вызов в надежде на то, что менеджер придет к нему с более вы­годным предложением, особенно это касается цены на предлагаемые ме­неджером банковские услуги. Поэтому менеджеру нужно быть заранее готовым пойти на уступку, если она даст дальнейшее преимущество во взаимоотношениях с клиентом.

8. Чем важнее переговоры, тем тщательнее менеджеру следует го­товиться к ним.

Чем важнее для менеджера сделка по продаже банковского продукта, тем тщательнее следует готовиться к переговорам. Нельзя идти на пере­говоры, зная только свойства и цену банковского продукта. Выше было сказано о необходимости иметь аналитическую информацию о клиенте как о предприятии, фирме и информацию о личностных качествах тех сотрудников предприятия, с кем предполагается встреча. Кроме того, важны знания о выгодности продукта для клиента, о его преимуществах и особенностях, о технических характеристиках, знания об аналогичном продукте банка-конкурента, также важна информация о самом банке, о его финансовом состоянии.

9. Переговоры можно начинать еще до начала обсуждения деталей.

Если менеджеру на переговорах нужно достичь договоренности по какому-то вопросу, то лучше еще до встречи наладить отношения с клиентом, избавиться от официальности. Это можно сделать, напра­вив клиенту полезную информацию, либо, позвонив, но телефону, по­говорить о бизнесе.

10. Менеджеру следует помнить, что на переговорах клиент будет искать его слабые места.

Осмотрительность на переговорах важна для менеджера не менее чем для кредитного эксперта при выдаче кредита. Допустим, у ме­неджера нет опыта ведения подобных сделок или он не готов отве­тить на все вопросы. В этом случае он может предпринять следу­ющие действия:

Первое – заранее подготовить объяснение тому, что скрыть на переговорах нельзя, либо в исключительных случаях (если это не имеет принципиального значения) очень осторожно использовать прием «не расслышал».

Второе – приучить себя делать паузы: сначала подумать, а затем говорить.

Третье – обратиться к помощи коллег, присутствующих на перегово­рах, либо позвонить им во время переговоров, заранее договорившись.

Четвертое – дать пояснение клиенту или ответить на его вопрос уже после переговоров, дополнительно получив необходимую информацию в банке.

11. Менеджеру важно заранее просчитать, чего максимально можно достичь в результате переговоров. При этом выдвигаемые требования должны оставаться в пределах разумного.

Менеджер, готовясь к переговорам, должен иметь ответы на два воп­роса: первый – каким может быть наилучший исход переговоров, вто­рой – чего можно ожидать, если события будут разворачиваться по запланированному сценарию? Это и определяет начальный уровень требований. Имея четкие и ясные представления о том, чего он дол­жен достичь в ходе переговоров, менеджер уже с первой минуты дает клиенту понять, что хорошо подготовился к встрече. Для этого он под­крепляет свои доводы документально, заранее готовя коммерческие предложения, отчеты, прейскуранты, предложения банков-конкурен­тов – любые материалы, которые удается собрать перед встречей. Если же доводы менеджера на переговорах будут неубедительными, кли­ент обязательно возьмет инициативу в свои руки, докажет несостоятельность предложения менеджера, тем самым сведя на нет план переговоров, который был составлен заранее.

12. Когда менеджеру на переговорах предстоит решать несколько вопросов сразу, то необходимо выстроить цели в порядке их относи­тельной важности.

Менеджер, зная, чего нужно добиться на переговорах, должен отчет­ливо понимать, чем он готов пожертвовать взамен. Допустим, менед­жеру нужно заключить договор на перечисление заработной платы ра­ботников предприятия во вклады. Согласно прейскуранту, стоимость этой услуги для предприятия составляет 1,6% от перечисляемой сум­мы плюс стоимость пластиковых карточек. Руководителю предприя­тия эта сумма кажется высокой. Действия менеджера могут быть сле­дующими: предложить руководителю переложить часть цепы за снятие наличных денежных средств на работников предприятия, или пойти на некоторую скидку, сделав ее временной, или дать рассрочку стоимости карточек на несколько месяцев и т. п.

Идти на компромисс – еще не значит сдаваться. Это значит, что нужно проявить находчивость в поиске вариантов, которые были бы приемлемы как для клиента, так и для банка.

13. Готовясь к переговорам, менеджеру следует просчитать возмож­ные варианты на случай провала переговоров, в том числе и минималь­но допустимый вариант.

Зная о запасных вариантах, менеджер будет чувствовать себя на переговорах намного увереннее. Допустим, менеджер ведет перегово­ры относительно открытия расчетного счета в банке. Еще до встречи с потенциальным клиентом следует определить, какие услуги (инкас­сация, кредитование, доходный или расчетный вексель, участие в зар­платном проекте) могут быть предложены, если открытие счета сей­час невозможно. Нужно расписать каждый вариант на бумаге или обсудить его. Сравнивая перспективность и привлекательность раз­личных вариантов, можно определить минимальный уровень своих требований на предстоящих переговорах.

14. Менеджер на переговорах не должен сразу раскрывать минималь­но допустимый вариант. Гораздо важнее, чтобы клиент узнал о том, что у него есть выбор.

Скрыть и рассказать – это два равных по силе стратегических при­ема. Менеджер не должен показывать клиенту, насколько эта сделка ему необходима. Но если менеджер приготовил варианты сотрудни­чества, то эти варианты должны быть приемлемы для клиента, и он может сделать свой выбор, причем необязательно именно на этой встре­че. Менеджер должен знать свои полномочия в снижении цены и уме­ло их использовать. Если цена, запрашиваемая клиентом, ниже предела полномочий менеджера и если она является убыточной для банка, то клиенту необходимо об этом сказать.

15. Менеджеру необходимо заранее тщательно планировать свои действия и в то же время быть готовым реагировать на перемены и новые обстоятельства.

Любой план – не догма, и бездумное следование ему в процессе переговоров может обернуться катастрофой. Вне всяких сомнений, к переговорам нужно готовиться. Однако это не должно помешать менед­жеру увидеть новые возможности для сотрудничества, которые может предложить клиент во время встречи. Допустим, менеджер ведет пере­говоры с руководителем компании, которая торгует автомобилями, по предложению расчетно-кассовых услуг. Одновременно клиент предла­гает банку, который представляет менеджер, принять участие в креди­товании физических лиц – покупателей автомобилей. Естественно, что это предложение заслуживает внимания и более детального разговора. В этом случае менеджер должен дать почувствовать клиенту свою за­интересованность и желание более подробно обсудить этот вопрос. Но при этом нужно помнить главную цель своих переговоров – вы­звать интерес клиента к расчетно-кассовым услугам.

16. Менеджер должен заранее готовить сценарий предстоящей встре­чи с клиентом.

Менеджеру следует перед встречей устраивать инсценировку предстоящих переговоров с несговорчивым клиентом. Это даст возмож­ность отшлифовать аргументы и оценить его вероятную реакцию. Это не только возможность «опробовать» ходы и убеждения, но и трени­ровка самообладания, умения обходить неожиданные препятствия на своем пути.

 

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:458

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.