Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Подготовка к презентации

Презентация банковских услуг – убедительное объяснение делового предложения, важного для развития бизнеса клиентов.

Для того чтобы подготовиться к презентации банковских услуг, менеджеру важно понимать, что эффективная презентация должна на­правлять ход мыслей клиента на ту или иную услугу. Ступенями этого процесса являются обращение внимания, проявление интереса, появле­ние желания, утверждение во мнении и действии (услуги).

Внимание. Основная задача менеджера состоит в том, чтобы при встрече с клиентом привлечь его внимание к себе как к личности и как можно быстрее подвести его к следующей ступени – проявлению интереса.

Интерес.Именно на этой стадии необходимо показать клиенту, в чем заключается его интерес к услуге, увязав цель своего предложения с потребностями и интересами, имеющимися у клиента.

Желание.На этой стадии клиент задает вопросы и высказывает свои возражения, пытаясь определить для себя целесообразность сделки. Менеджеру нужно, готовясь к встрече, предвидеть возможные вопро­сы и быть к ним готовым заранее.

Убеждение.Заинтересованность клиента в услуге может быть дос­тигнута только за счет убежденности менеджера в том, что данная услу­га выгодна для бизнеса клиента. Если менеджер будет убежден сам, то он сможет убедить и клиента.

Действие(покупка). Это один из самых трудных этапов, так как клиент должен прийти к выводу о покупке услуги самостоятельно. Редко удается в ходе одной презентации сразу пройти четыре ступе­ни. Чаще случается так, что, прежде чем подойти к последнему этапу, приходится неоднократно проходить первые три.

Для развития у персональных менеджеров навыков личной прода­жи услуг полезно знать этапы процесса продажи:

1) подготовка к встрече;

2) установление контакта;

3) выявление потребностей и проблем клиента;

4) проведение презентации;

5) преодоление возражений;

6) завершение продажи банковской услуги;

7) послепродажная опека.

Специальным образом рассмотрим подготовку к встрече с клиен­том, поскольку этот очень важный этап. Схема подготовительного этапа:

♦ определение типа личности, типа характера, типа поведения кли­ента (участников презентации);

♦ определение банковских услуг, которые необходимы для бизнеса клиента (предприятия, компании, фирмы);

♦ выбор метода презентации услуг;

♦ проработка метода презентации с помощью схемы ОПЦ (Осо­бенности – Преимущества – Ценности). Определение ценност­ей, представляющих несомненный интерес для клиента;

♦ доказательство выгод, преимуществ услуги;

♦ возможные возражения со стороны клиента на предложение услуг;

♦ аргументы для преодоления возражений;

♦ подготовка коммерческого предложения о выгодности услуги;

♦ отбор рекламных материалов, необходимых для встречи (догово­ры, прейскуранты).

Готовясь к предстоящей встрече с клиентом, менеджер должен:

1) иметь полное представление о клиенте: аналитическую информа­цию о нем, его бизнесе, потребностях и проблемах; о ключевых людях, принимающих решения или формирующих мнение руко­водителя. Если менеджер готовится к встрече с потенциальным клиентом, то необходимо иметь информацию об услугах банка, где тот обслуживается;

2) понять, какие банковские услуги могут быть интересны клиенту, какая выгода для него заключена в этих услугах;

3) правильно определить интересы клиента с тем, чтобы на презен­тации заинтересовать его именно этим;

4) готовить именно те аргументы для убеждения, которые помогут кли­енту понять, какую выгоду он получит, воспользовавшись услугой;

5) знать услуги банков-конкурентов;

6) планировать презентации;

7) определять цель встречи с клиентом;

8) понимать психологию и особенности поведения клиентов.

Наиболее важным аспектом подготовительного этапа презентации банковских услуг и фактором успеха ее проведения является знание менеджером типа личности клиента – участника встречи или презен­тации (его характер, особенности поведения).

Подготовка к презентации исходя из знаний личностных характе­ристик клиента

Существуют визуальная (зрительная), аудиальная (слуховая) икинестетическая (чувственная) системы восприятия.

Часто на практике получается так, что, говоря об одном и том же, люди не могут понять друг друга. В чем причина? Одни предпочитают больше внимания уделять не диалогу, а изучению документов, схем, цифровому материалу – т. е. основной упор делают на визуальную систему. Другие клиенты предлагают изучить документацию по сделке в спокойной об­становке у себя в офисе и просят менеджера банка подробно рассказать о том предложении, которое было сделано менеджером накануне, отда­вая предпочтение аудиальной системе. И зрительное восприятие, и ви­зуальное сопровождаются эмоциями, т. е. чувственным восприятием. В зависимости от обстоятельств переговорного процесса возникают не только положительные, но и отрицательные эмоции.

Для успешного проведения встреч менеджеру необходимо постоянно следить за тем, чтобы эмоциональный фон встречи был позитивным. Несоблюдение данного правила может привести к непониманию друг друга, что впоследствии может повлиять на результат сделки. Поэтому менеджеру необходимо внимательно прислушиваться к тем словам, ко­торые чаще других произносит клиент, и вести с ним диалог именно в той системе восприятия, которая у клиента является ведущей.

Например: Клиент: «Добрый день, Владимир Иванович, рад Вас видеть. Хотел с Вами рассмотреть то предложение, с которым Вы на меня выш­ли на прошлой неделе» (ведущая система восприятия – визуальная).

Правильный ответ менеджера: «Добрый день, Николай Петрович, мне тоже приятно Вас видеть. Вы прекрасно выглядите, видно, что заня­тия в бассейне для Вас не проходят даром. Я готов прямо сейчас рас­смотреть то предложение, о котором мы обмолвились при встрече, ког­да я Вас увидел у нас в банке на прошлой педеле» (применяет при ответе визуальную систему).

Неправильный ответ менеджера: «Добрый день, Николай Петрович, я хотел бы с Вами проговорить вопрос по услуге, о которой обмолвился с Вами на прошлой неделе. Я готовответить на все Ваши вопросы, касаю­щиеся данной услуги. Думаю, что у нас с Вами сегодня состоится деловой и конструктивныйразговор» (применяет при ответе аудиальную систему).

При первом варианте ответа клиенту встреча будет проходить в еди­ной системе восприятия, будет взаимное понимание, при втором – каждый будет говорить сам по себе, не находя понимания друг у друга.

Важно учитывать и тип личности клиента. В табл. 5.1. представлены особенности личности клиента и действия персонального менеджера.

Таблица 5.1.

Тип личности клиента. Особенности   Действия менеджеров
Клиент-лидер Ведет себя независимо, решительно и требовательно. Всегда нацелен на результат и кон­кретные действия. Берет на себя риск, но и требователен по отношению к менеджеру. В разговоре предпочитает брать в свои руки инициативу и оценку компетентности ме­неджера в обсуждаемом вопро­се. Имеет тенденцию к быстрой речи, интенсивной и часто достаточно громкой. Предпочитает больше говорить сам и задавать вопросы, требуя на них конкретных ответов. Во всем стремится к власти и управлению ситуацией   К встрече с лидером нужно быть тщательно подготовленным, собрать информацию, познакомиться с результатами, достижениями. В разговоре – придерживаться темы его бизнеса. Обсуждая все «за» и «против», необхо­димо быть доказательным в минимизации его риска и реалистичным в тех планах, которые ему предлагаются. Во время обсуждения сделки необходимо подчеркнуть ее экономическую эффективность и получить подтверждение об этом у клиента. Говорить с лидером нужно конкретно и решительно, не давать ему повода думать о том, что менеджер в чем-то некомпетентен, поскольку он может просто прекратить переговоры и уйти со встречи. Задача менеджера – убедить клиента в том, что сотрудничество с банком будет полезным для него. Нельзя в разговоре с лидером использовать нена­дежные источники, высказывая при этом свое мнение вместо доказательства. В общении с ли­дером необходимо в отдельных моментах раз­говора подчеркивать его статус эксперта. Поведение менеджера должно быть коррект­ным и вежливым. Не стоит пытаться установить отношения с клиентом на личном уровне  
Клиент-аналитикЛичность взвешенная и предусмотрительная. Во всем любит порядок, аккуратность, после­довательность, пунктуальность. Верит цифрам, графикам, схе­мам. Самая большая проблема общения с ним в том, что он готов много и долго анализировать. Сосредоточивается на фактах и цифрах и просит их детального обсуждения. Внимателен к деталям и во всем хочет иметь доказательст­ва. Во время презентации он в большей степени ориентирован на вопросы, а не на монолог. Предпочитает не рисковать и требует гарантий со стороны менеджера банка   Прежде чем перейти к обсуждению основных вопросов, с ним следует вести неформальный разговор, касающийся его личностных качеств или увлечений. Во время всей презентации следует вести диалог в неформальной манере, быть чутким и внимательным к тем вопросам, которые клиента особо волнуют. Не следует быть с ним хладнокровным и требовать быст­рых ответов на поставленные вопросы. Обсу­ждение фактов и цифр может «привести в тупик» презентацию, поэтому следует обсуждать вопросы в целом, а частности проговорить дополнительно в рабочем порядке. С аналити­ком желательно использовать терминологию, которая ему понятна. Для получения от него более полной инфор­мации необходимо задавать уточняющие во­просы. Например, К.: «Сейчас все смешалось». М: «Что именно?» К: «Сотрудники ничего не понимают.» М: «Какие конкретно?» или «Кто конкретно?» и пр. Другой пример: К: «Я не могу Вам поверить.» М: «Что Вам мешает?» или «Что бы случилось, если бы Вы нам поверили?» или «Что нам необходимо сделать, чтобы Вы нам поверили?»  
Экспрессивный клиентНастойчивый, целеустремлен­ный, коммуникабельный. За­ интересован в людях и взаимоотношениях, полон энтузиазма и вдохновения. Яркая личность, импульсивен и спонтанен. Подозрителен и недоверчив. Хочет быть за­метным и во всем первым. Много времени уделяет своей персоне и любит говорить о своем любимом деле. Может брать риск на себя и быстро принимать решение. В раз­ говоре ориентирован на представление в целом, а не на частности. В предложении услуг любит альтернативные варианты ее внедрения в свой бизнес. Предпочитает больше говорить сам и задавать те вопросы, которые его интере­суют. Любит сосредоточивать­ся на своих целях и быстро их решать   С ним не следует начинать разговор издалека, он любит краткость и конкретность, особенно если это касается его бизнеса. Необходимо заранее спросить, сколько времени он может выделить для встречи, и четко его соблюдать, иначе он может прервать разговор на полуслове и сказать о том, что у него нет больше времени. Нужно дать клиенту возможность понять, что менеджер поможет ему достичь тех целей, к которым он стремится. Желательно подключать к работе с ним комментарии и истории об успехах клиен­тов, которым он доверяет. В качестве основного аргумента для использования услуги должны быть приведены те конечные результаты, кото­рые позволят ему еще раз доказать всем, что он не стоит на месте, а постоянно добивается хоро­ших результатов. Менеджер должен подчеркнуть первенство кли­ента в делах. Например: «Эта Ваша идея велико­лепна, и я могу помочь тому, чтобы она стала для Вас реальностью». После встречи клиенту нужно отправить письмо, где следует отметить удовлетворенность встре­чей и добавить: «Как мы договорились,..», и точ­но определить, каковы будут дальнейшие шаги и порядок их выполнения
Дружелюбный клиент Очень дружественный, стремя­щийся посвятить себя другим. Любит общаться. Он прекрасно слушает, сопереживает. Предпочитает избегать конфликтов и обострений в отношениях. На переговорах предпочитает вести диалог без «барьеров» и сидеть лицом к собеседнику. Плохо видит цель, не хочет рисковать, медленно принима­ет решения. В принятии реше­ний склонен к коллективному соглашению и низкой степени риска. В разговоре часто перегружает информацию раз­ личными деталями, не име­ющими отношения к обсужда­емой проблеме. Любит давать советы и получать комплименты в свой адрес   В переговорах с дружелюбным клиентом не следует перегружать беседу деталями, задер­живаясь на фактах и цифрах. Его нужно терпе­ливо выслушивать, соглашаться с ним, но мед­ленно и упорно продвигаться к своей цели. В ходе встречи необходимо выяснить, на­сколько правильно клиент понимает суть предложения. Проводя презентацию услуги, необходимо сделать ссылки на клиентов, кото­рых он знает, чтобы получить от них рекомен­дации в отношении услуги. Нужно подчерк­нуть гарантии банка и личную поддержку ме­неджера. В случае возражения целесообразно использовать фразы, которые позволяют вести диалог в позитивном ключе: «Я могу понять Ваши чувства...»; «Вы подняли интересный вопрос...»; «Я понимаю, почему Вас это беспокоит...».  

Менеджеру необходимо учитывать и тип характера клиента, гото­виться к встрече исходя из знания его. В табл. 5.2. указаны действия менеджера при взаимодействии с клиентами с медлительным, молча­ливым, упрямым, скептическим, разговорчивым, методичным, недо­вольным типами характера.

Таблица 5.2.

Тин характера клиента   Действия менеджера
Медлительный   При встрече с медлительнымклиентом не следует торопить его с ответами на вопросы. Диалог нужно вести на личной ноте, используя комплиментарный подход. Рассказывая о продукте, больше внимания уделять его преимуществам и тому, что данный продукт может дать клиенту. Следует подчеркнуть положение его в компании, в которой он работает, и право принятия им решения
Молчаливый Молчаливомуклиенту необходимо во время встречи постоянно задавать вопросы, ставя перед собой цель – разговорить его и вывести на общение. Открытые вопросы (такие как – кто? какой? какие? когда? сколько? как часто?) будут побуждать его говорить
Упрямый   Упрямого клиента необходимо внимательно слушать, не вы­ражая несогласия с ним во мнениях. Вести диалог о тех свойствах продукта или услуги, которые соответствуют его мнению, не вступая с ним в спор, не выражая при этом своего суждения
Скептичный   Со скептичным клиентом надо вести диалог в консервативной манере, приводя множество фактов и доказательств в пользу принятия им нужного для менеджера решения. Не следует давать оценочных суждений и выражать недовольство по поводу его поведения
Разговорчивый С разговорчивым клиентом, которого отличает многословие по любому из обсуждаемых вопросов, необходимо следить за тем, чтобы не имеющая важного значения информация не сказалась на положительном исходе встречи. Данного клиента нужно слушать с особым вниманием, постоянно возвращая его к основной теме встречи, как только представится воз­можность. Слушать его следует без выражения каких-либо эмоций, сохраняя нейтральность и стимулируя его к тому, чтобы он сказал то, что желает
Методичный Методичный клиент требует пристального внимания к себе и подробного изложения тех вопросов, которые его интересуют. Для него следует подготовить рекламный материал, который позволит ответить на волнующие его вопросы. Темп встречи должен быть размеренным и спокойным
Недовольный В общении с недовольнымклиентом менеджер должен спо­койно выслушивать его, после чего применять заранее подго­товленные аргументы, ссылаться на клиентов, которые уже пользуются предлагаемыми услугами

Кроме типа характера важно уметь распознавать и тип поведения клиента (табл. 5.3.).

Таблица 5.3

Тип поведения клиента, его характеристика Действия менеджера
Безразличное Поведение клиента характери­зуется отсутствием эмоцио­альной реакции, должного интереса Менеджеру следует прежде всего привлечь к себе внимание клиента, только затем перей­ти к сути предложения. При вопросах клиен­та следует выяснить причину их возникнове­ния и задать уточняющие вопросы
Выжидательное Клиент не проявляет интереса, не высказывает своего мнения или говорит о нем невнятно, проявляя склонность к отрица­тельным высказываниям и скепсису Задавая вопросы клиенту, необходимо прибли­зить его к тому, чтобы он раскрыл, что именно его интересует, и не выставлять при этом выго­ду, которую он может получить от услуги, не заниматься уговорами воспользоваться услугой банка. Клиент сам должен прийти к решению, которое будет ему выгодно
Ориентированное на результат Клиент с самого начала встречи ориентирован на результат, Заботится о своей выгоде. Заинтересован в конкретных цифpax, фактах. Может прекратить переговоры при недостаточной компетентности менеджера. Взвешивает все «за» и «против» Менеджеру необходимо все предпринять для того, чтобы у клиента не пропало желание для совершения сделки. Ему следует предло­жить свой план действия с финансовыми расчетами, выгодными для клиента. Говорить при этом нужно уверенно и независимо, оказывая тем самым внушающее воздействие на него. На все вопросы, которые задает клиент, менеджер должен отвечать кратко, нообстоя­тельно
Ориентированное на отношения Клиент ориентирован на установление и развитие отношений. Стремится перенять опыт других, интересуется деталями, задает много вопрос Менеджер должен воспользоваться этим шансом, не предлагая и не обсуждая на пер­вой встрече услуги банка. Большая часть времени должна уйти на то, чтобы клиент почувствовал к себе интерес со стороны ме­неджера и увидел в нем внимательного собе­седника, которого волнуют проблемы клиен­та и пути их решения. Для выяснения кон­кретной услуги, которая могла бы заинтере­совать клиента, менеджеру следует больше задавать открытых и уточняющих вопросов, которые подведут клиента к решению о возможностн выбора услуги

Подготовка к самопрезентации

На подготовительном этапе (перед предстоящей встречей с клиен­том) менеджеру целесообразно подготовить самопрезентацию, в кото­рую включить информацию о том:

1. Сколько лет банк функционирует на региональном рынке.Несом­ненно, если банк на рынке более 7-8 лет, к нему будут относиться с большим уважением. Еще лучше, если банк образован на основе бывших специализированных банков.

2. Каково качество оказания услуг.Для доказательства качества мож­но использовать результаты маркетинговых исследований, прово­димых среди клиентов с целью выяснения их мнения о качестве обслуживания; материалы, опубликованные в региональных газе­тах; интервью с клиентами. Привести статистику количества от­крытых счетов за несколько лет, прироста количества клиентов, пользующихся той или иной услугой.

3. Насколько широк пакет услуг банка для юридических и физических лиц.Известно, что в портфеле у современных банков насчитывается более 200 банковских услуг, поэтому необходимо владеть информа­цией о количестве услуг, оказываемых корпоративным клиентам в российской и иностранной валюте, а также физическим лицам. Не­обходимо знать, какие услуги, схемы были внедрены за последнее время исходя из потребностей конкретных клиентов. Дополнительно нужно иметь информацию о разработках и предстоящем внедре­ния новых услуг. Это создаст образ банка, который стремится к со­вершенствованию своей деятельности, ориентируя ее на нужды и запросы потребителей банковских услуг.

4. Каковы надежность банка и предоставляемые гарантии.Особый ак­цент необходимо сделать на выполнении банком экономических нормативов ЦБ России в течение определенною периода времени, а также на многолетнее сотрудничество с крупными предприятиями и компаниями, известными не только в регионе, но и во всей России. Это позволит вызвать уважение и доверие клиентов к банку.

5. Каков профессионализм банковских сотрудников?Для аргумента­ции менеджеру необходимы данные об образовании сотрудников банка (например, сколько сотрудников имеют два высших образо­вания, сколько имеют научную степень), о том, как в банке органи­зовано обучение и повышение квалификации сотрудников (можно привести данные о внутрибанковских курсах: как часто они про­водятся, состав слушателей, преподавателей, программы курсов, а также данные о внешнем обучении – кто и где за последнее время участвовал в семинарах, тренингах).

6. Какое место занимает банк в российских или региональных рейтингах? Использовать рейтинги российских агентств, а также рейтин­ги ГУ ЦБ России по области.

7. Какую долю занимает банк на региональном рынке(например, на кредитном, ресурсном, ценных бумаг, рынке пластиковых карт, рынке вкладов населения и др.)?

8. В каких Ассоциациях, Союзах участвует банк(например в Ассоциа­ции российских банков, областном Союзе предпринимателей, регио­нальном отделении Союза строителей и т. п.)? В каких совместных проектах участвует(например с областной, городской администра­циями, пенсионным фондом, управлением социальной защиты на­селения, управлением федеральной почтовой связи и т. п.)?

Подготовка к возможным возражениям клиента

Предугадывание возражений клиента должно стать частью предварительной подготовки менеджера к предстоящей встрече с ним. Для этого необходимо поставить себя на место клиента и подумать о при­чинах, из-за которых клиент может не согласиться на предлагаемую услугу или на условия ее предоставления. Затем подготовить ответ на случай, если эта ситуация возникнет. Считается, что если менеджер не ответит на возражение через 30 секунд после его высказывания, то он проиграет. Ответ хорош сразу же после вопроса. Конечно, нельзя предугадать все возможные возражения, но если заранее подумать о них, то можно предвидеть 9 из 10.

Подготовка рекламной продукции

Во время презентации клиенту банковских услуг следует использо­вать высококачественную рекламную продукцию, поскольку она улуч­шает впечатление от самой презентации. Рекламный материал должен быть ясным и простым. Цветные буклеты, сувениры, выполненные в ярких красках, помогают менеджеру создать образ устойчивого бан­ка. До презентации важно знать содержание буклета или информаци­онного листка для того, чтобы в ходе презентации можно было сослать­ся на него, а не читать.

Например, в проспекте представлен консолидированный баланс банка с указанием всех статей актива и пассива по состоянию на две отчетные даты. Менеджеру на встрече с клиентом не следует пере­числять все показатели баланса. Лучше сказать следующее: «В 1-м полугодии наблюдался значительный рост ресурсов банка за счет при­влечения средств вкладчиков. Объем вкладов возрос па 20%. Этот при­рост значительно больше, чем прирост в целом по банкам региона. Сегодня мы собираемся показать Вам, как извлечь преимущества из этого роста. Это даст Вам возможность увеличить свои оборотные средства или своевременно рассчитаться с работниками по заработной плате».

Проспект, на который ссылается менеджер, позволяет клиенту уви­деть, откуда взялись цифры, а менеджеру – подчеркнуть доверие к банку со стороны других клиентов, вкладчиков.

Договоренность о встрече

После того как менеджер провел подготовительную работу, необходи­мо назначить встречу с клиентом с целью проведения презентации бан­ковских продуктов и услуг. Обычно просьба о встрече звучит по телефо­ну. Цель телефонных звонков – назначить встречу. Клиент может задать вопросы о банковских продуктах, попросить рассказать о них по телефо­ну. В эту ловушку легко попасть. Если телефонный звонок о назначении встречи перерастает в презентацию, то менеджер фактически убеждает себя и клиента в том, что можно не назначать встречу и, естественно, не заклю­чать сделку. При разговоре по телефону отсутствует личный контакт. Кли­ент должен видеть, слышать и чувствовать менеджера.

Что касается секретарей в приемной, то с ними также следует быть внимательными и вежливыми. Одна из самых важных функций сек­ретаря – это гарантировать, что руководитель встретится с теми людь­ми, с которыми ему следует встречаться, оценивая посетителей и отсе­ивая тех, кто не представляет важности.

Некоторые руководители предлагают встретиться со своими подчиненными, которые не могут принимать решения относительно банковского обслуживания. Если руководитель все же настаивает на такой встрече, то менеджер должен выяснить их полномочия в принятии ре­шения по данному вопросу.

 

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:461

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.