Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Основные направления расширения клиентской базы

Тема 2. Организация работы по укреплению клиентской базы региональных банков

 

2.1. Основные направления расширения клиентской базы

2.2.Технология привлечения приоритетных клиентов

2.3.Методологические основы разработки программы развития клиентской базы

2.4. Создание бизнес-структуры для расширения клиентской базы

Основные выводы

Вопросы для самоподготовки

 

Вы узнаете о:

♦ характеристиках факторов, влияющих на установление и разви­тие отношений с крупными, средними и мелкими предприятия­ми, частными предпринимателями;

♦ основных направлениях расширения клиентской базы региональ­ных банков;

♦ технологии привлечения на обслуживание в банк приоритетных потенциальных клиентов; методологических основах разработ­ки Программы развития клиентской базы;

♦ функции бизнес-структуры, создаваемой в региональном банке для расширения клиентской базы, ее цель и задачи.

 

 

Для сохранения клиентской базы и привлечения приоритетных потенциальных клиентов коммерческие банки определяют свою задачу как поиск путей повышения эффективности деятельности. Среди них:

♦ формирование устойчивой клиентской базы;

♦ расширение перечня финансовых услуг исходя из потребностей различных групп предприятий и вкладчиков;

♦ своевременное и качественное оказание банковских услуг;

♦ обеспечение надежности, доверия со стороны клиентов.

Необходимо признать, что задача по определению эффективных направлений деятельности стоит перед региональными банками в свя­зи с мощным конкурентным давлением со стороны филиалов иного­родних банков. Исследования автора позволяют выделить факторы, которые являются решающими для руководителей предприятий при выборе банка. В их основе лежат разнообразные потребности клиен­тов, относящихся к различным сегментам рынка (крупные; средние и мелкие; частные предприниматели), в услугах банка. В табл. 2.1. для каждого сегмента определены наиболее значимые факторы при выборе банка.

Значимость данных факторов неоднородна. Вместе с тем можно выделить те, которые имеют важное значение для всех групп. Это – платежеспособность, надежность банка, скорость проведения расче­тов, квалификация персонала, качество обслуживания.

Назовем основные характеристики, по которым клиенты оценива­ют качество обслуживания в региональном банке:

1) надежность — точное выполнение банковских операций;

2) готовность и желание помочь клиенту;

3) знания и обходительность банковских служащих, их способность внушить клиенту доверие;

4) индивидуальный подход к обслуживанию каждого клиента;

5) внешний вид банковского офиса, оборудования, персонала, орг­техники, рекламно-информационных материалов.

Вышеприведенные факторы в конечном итоге определяют особен­ности конкуренции в банковском секторе региона и влияют на фор­мирование и проведение клиентской политики региональных банков.

Следовательно, установление и развитие сотрудничества клиентов с клиентоориентированным региональным банком во многом опреде­ляется

Таблица 2.1. Факторы, значимые при выборе банка

Основные сегменты Наиболее значимые факторы выбора банка  
Крупные предприятия, торговые компании     · Предоставление полного комплекса услуг, включая инкас­сацию в удобное время, зачисление и перевод денежных средств в кратчайшие сроки, конвертацию денежных средств. · Скорость прохождения платежей, быстрота расчетов, по­скольку задержки в получении денежных средств приведут к потерям и убыткам компаний. · Сроки зачисления денежных средств. Если банк не сможет обеспечить оперативное – «день в день» – зачисление и списание денежных средств, то компания будет вынуждена искать более солидный банк. · Рекомендации клиентов банка их партнерам по бизнесу – контрагентам. Наличие рекомендации позволяет получить достоверную информацию о состоянии банка, его особен­ностях, политике в отношении сотрудничества с клиентами, приоритетах, качестве менеджмента. · Открытость банка при общении с клиентом, желание и го­товность помочь ему быстро и качественно решить вопросы. · Для предприятия, имеющего сеть своих филиалов, предста­вительств, необходим банк с разветвленной сетью, который смог бы обеспечить скорость прохождения платежей по своей сети и возможность доступа к информации о состоя­нии расчетов в режиме реального времени. · Наличие новых банковских технологий, например системы электронных платежей, которая предназначена для управ­ления банковскими счетами и предоставляет клиентам сер­вис круглосуточно по типу «Банк-клиент» или «Интернет-банк». · Разносторонний перечень услуг, в которых нуждается предприятие, особенно кредитных. · Возможность обсудить вопросы с руководством банка. · Наличие сотрудника, который по своим функциональным обязанностям полностью отвечал бы за обслуживание кли­ента
Средние и мелкие компании, фирмы · Удобное месторасположение банка. · Платежеспособность, надежность банка. · Наличие необходимых для клиента услуг. · Четкое проведение стандартных операций. · Внимание к потребностям клиента. · Квалификация персонала. · Стоимость услуг, возможность получения скидок, льгот
Частные предприниматели · Низкие тарифы на расчетно-кассовое обслуживание. · Платежеспособность банка. · Своевременное проведение расчетов. · Наличие необходимого перечня услуг. · Качество обслуживания

возможностями банка предложить более выгодные и привле­кательные условия обслуживания:

♦ выдачу кредита под льготную процентную ставку, на более дли­тельный срок;

♦ лояльный подход к залогу;

♦ расчетно-кассовое обслуживание с дальнейшим кредитованием под более низкие процентные ставки с упрощенной схемой оформ­ления кредита;

♦ выгодные депозиты как по ставке привлечения, так и по срокам;

♦ расчетно-кассовое обслуживание под более низкие тарифы;

♦ бесплатное предоставление аналитического материала;

♦ более удобное расположение банка и другие.

Следует отметить, что политика банка в вопросах сохранения и привлечения клиентов строится на основе разработанного и утвержденного стратегического плана, в котором указываются основные направления ее реализации. Разумеется, стратегия регионального банка со сложив­шейся клиентурой в первую очередь должна быть направлена на сохра­нение имеющейся клиентуры, затем – на привлечение их контрагентов и, конечно же, новых клиентов. Поэтому целесообразно вырабатывать стратегию в отношении различных групп клиентов и отраслевых сегмен­тов. Комплексная задача по сохранению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслу­живания за счет совершенствования существующей технологии предо­ставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслу­живания. Ее выполнение приводит к росту привлекательности банка, увеличению числа проводимых через банк операций, снижению себе­стоимости банковских услуг. В конечном итоге все это способствует раз­витию долгосрочных отношений с клиентами и укреплению клиентской базы. Выделим основные направления расширения клиентской базы ре­гионального банка (табл. 2.2).

 

Таблица 2.2.Ключевые направления расширения клиентской базы

Направления Мероприятии
Сохранение кли­ентов Повышение качества обслуживания. Изучение потребностей клиентов. Разработка продуктов для конкретного сегмента. Составление совместных планов развития сотрудниче­ства с ключевыми клиентами. Применение дифференцированного подхода к системе оплаты банковских услуг
Привлечение кли­ентов Систематический поиск потенциальных клиентов. Анализ финансового состояния потенциальных клиен­тов, изучение их проблем внутри предприятия и проблем с обслуживанием в банке. Использование индивидуального планирования работы специалиста, занимающегося вопросами привлечения клиентов, и контроль за ним. Внедрение системы стимулирования клиентов банка, которые способствовали привлечению стратегически важных для банка клиентов. Стимулирование сотрудников за привлечение приори­тетных клиентов
Установление свя­зи с внешней средой Налаживание контактов с администрациями области, города, ассоциациями, союзами, другими общественны­ми организациями для сотрудничества по широкому кругу вопросов
Проведение маркетинговых иссле­дований Организация и проведение маркетинговых исследований среди клиентов и потенциальных клиентов по различно­му кругу вопросов, связанных с банковским обслужива­нием, с банковскими продуктами, услугами согласно плану маркетингового исследования
Работа с персоналом Разработка и внедрение в банке системы управления персоналом, ориентированной на сохранение и привле­чение клиентов. Совершенствование структуры банка, выделение в ней специального подразделения, занимающегося развитием клиентских отношений. Создание и внедрение института персональных менед­жеров. Разработка и применение различных схем стимулирова­ния сотрудников, занятых в сфере контактов с потреби­телями банковских услуг
Представительские мероприятия Осуществление мероприятий по созданию благожела­тельного общественного отношения к региональному коммерческому банку

 

Среди эффективных методов стоит выделить метод работы по типу персональных менеджеров. Цель использования этой технологии – переход на более высокий, современный уровень развития, повышение конкурентоспособности банка на региональном рынке услуг. Техноло­гия предусматривает организацию системной работы с существующи­ми и потенциальными клиентами. Укрупненные этапы работы по со­хранению клиентов представлены в табл. 2.3.

 

 

Таблица 2.3.Этапы работы банка по сохранению приоритетных клиентов

 

Этапы Технология
I этап. Подготовительная работа Провести сегментацию клиентской базы, используя опре­деленные критерии оценки. На основе сегментации выделить приоритетных клиентов. Определить цели, задачи, функции персональных менед­жеров. Провести отбор сотрудников, которые по своим личност­ным и профессиональным характеристикам способны вы­полнять функции персональных менеджеров
II этап. Организационные мероприятия Разработать и внедрить систему индивидуального плани­рования и стимулирования деятельности менеджеров. Персонально по каждому приоритетному клиенту на осно­ве изучения его потребностей, проблем составить план совместных действий, мероприятий, которые бы позволили решить проблемы клиента, укрепить его отношения с бан­ком, увеличить объем услуг
III этап. Реализация плана Проведение работы согласно планам по развитию прочных долгосрочных отношений с клиентами на взаимовыгодной основе
IV этап. Контроль Разработать и внедрить систему контроля за деятельностью менеджеров, направленную на сохранение приоритетных клиентов

 

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:3017

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.