Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Инструменты для разработки услуги

 

Многие проблемы качества услуг можно решить, закладывая вопросы качества в процедуру разработки услуги и системы поставки.

Использование комплексного проектирования.Разработка и создание товаров состоит из многих шагов, таких как генерация идеи, определение технических и финансовых возможностей, разработка процесса и опытного образца, разработка упаковки и системы распространения товара. Традиционный подход устанавливает последовательное выполнение всех этих действий. Одна из проблем традиционного подхода заключается в том, что весь процесс разработки занимает слишком много времени. Например, американские производители автомобилей раньше тратили около пяти лет на то, чтобы разработать и собрать модель нового автомобиля, в то время как японцы делали это за три года. Это означает, что разработчики и инженеры-технологи не общались друг с другом. Обычно технологи находят много слабых мест в проекте, например, детали, которые нельзя произвести тем способом, каким это было задумано разработчиком, и в этих случаях проект возвращается на доработку. Эта процедура могла повторяться несколько раз в процессе разработки. Когда проблемы между разработчиком и технологом полностью разрешены, переходят к вопросам материального снабжения, чтобы определить, какие составляющие необходимо покупать. Неизбежно снова возникают проблемы с проектом, так некоторые детали оказываются слишком дорогостоящими или занимают у поставщика много времени на изготовление. Проект снова возвращаются к разработчику.

Японские производители используют подход, который предполагает командную работу с пересекающимися функциями (комплексное или одновременноепроектирование). Одно из главных его преимуществ состоит в том, что все функции (разработка, производство, снабжение, распространение, маркетинг и т.д.) представлены в проектной группе и их представители взаимодействуют друг с другом.

Для разработки и создания услуги это не только обязательный подход, но требует, как правило, участия обслуживающих сотрудников:

· обслуживающий персонал психологически и физически ближе к потребителям, а, следовательно, может определить их предпочтения;

· вовлечение сотрудников увеличивает вероятность признания и понимания ими новых услуг;

· они предостерегут разработчиков от организации структуры, которая будет подавлять интересы потребителей;

· обслуживающие сотрудники - это важный источник полезных идей для улучшения качества услуг.

Надежное проектирование. Основная идея надежного проектирования заключается в создании такого продукта, на работу которого не влияет неблагоприятная, выходящая за рамки нормальных операционных условий обстановка окружающей среды. Например, карманный калькулятор нельзя ронять или использовать в жаркой и насыщенной парами обстановке. Однако если калькулятор выдерживает перечисленные жесткие условия, говорят, что это устойчивый продукт.

Поставщики услуг и потребители - это люди со своими достоинствами и недостатками. Различия в личностных и демографических характеристиках, которые они обнаруживают, могут создавать ситуации, которые выходят за рамки нормальных операционных условий. Однако можно просчитать ситуации обслуживания при возможных чрезвычайных условиях и оценить способы, с помощью которых эти ситуации можно предотвратить.

Роkа -Уоkе, или методы отказоустойчивости.Роkа -Уоkе (японское словосочетание «избегать ошибок») - это устройства и процедуры, которые сигнализируют о том, какие могут быть сделаны ошибки. Предупредительный сигнал Роkа -Уоkе указывает на существование проблемы, а контрольная система Роkа -Уоkе останавливает производство при появлении ошибки и заставляет оператора исправить ее прежде, чем продолжить работу. Однако действия по предотвращению ошибок должны разрабатываться не только для сотрудников, но и для потребителей, когда они вовлечены в процесс оказания услуги. Существует много способов, которыми Роkа -Уоkе может быть приспособлена для сферы услуг:

• При банковском обслуживании, например, менеджеры верят, что очень важен зрительный контакт с потребителями, и, чтобы гарантировать такой контакт, они требуют от кассиров отмечать на контрольном листке, какого цвета у клиента глаза, перед тем как начать операцию.

• Если набор хирургических инструментов укладывать в специальные углубления на подносах, а по окончании операции убедиться в полноте комплекта, можно избежать оплошности оставить инструмент в полости оперируемого.

• Стойки в парках аттракционов оградят отдыхающих от движущихся механизмов.

• Установка цепи для упорядочения очереди предотвратит возникновения конфликта.

• Звуковые сигналы в торговых автоматах, напомнят абоненту забрать карточку.

• Установка колокольчика на двери станции обслуживания автомобилей не допустит, чтобы прибытие клиента прошло незамеченным.

• Прикрепление на каждую прибывшую машину порядкового номера, позволит, чтобы клиенты обслуживались в порядке их прибытия на станцию.

Бенчмаркинг.Бенчмаркинг[24] был разработан корпорацией Хегох в конце 1970-х гг. в результате одной из многочисленных программ по улучшению качества. Бенчмаркинг является разновидностью оптимизации бизнес-процессов, при которой «идеальный» бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри (предположим, в другом подразделении). Бенчмаркинг - это не просто копирование идей других организаций. Главная его цель состоит в осознании того, какие возможны уровни выполнения для различных процессов, а также в получении знаний от самых лучших исполнителей, в том числе из других сфер бизнеса. Сервисные фирмы уже используют бенчмаркинг для существующих услуг. Например, компания Marriott применила бенчмаркинг, позаимствовав у компаний быстрого питания процессы найма, обучения и оплаты работы сотрудников, а у компании Disney World практику парковки машин и работы с сотрудниками по программам улучшения качества.


Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:258

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.