Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Правила ведения переписки

 

Для составления хорошего письма персональному менеджеру необхо­димы знания основных правил ведения переписки, которые сводятся к следующему:

Правило 1. Четко определять цель письма.

Выделим цели писем исходя из их видов:

♦ приглашение клиента к сотрудничеству;

♦ информирование о результатах сотрудничества;

♦ информирование клиента о новых банковских продуктах и услу­гах, передача ему важной и полезной информации;

♦ подтверждение договоренностей достигнутых, например, на встре­че, в процессе переговоров и т. п., подтверждение будущей встречи;

♦ запросы и просьбы;

♦ письма с благодарностью;

♦ извинения клиентам;

♦ поздравления;

♦ письма, выражающие сочувствие.

Среди всех вышеприведенных видов писем наиболее важными явля­ются коммерческие, связанные с продажей банковских продуктов и услуг. Общая черта всех коммерческих писем – стремление предложить существующему или потенциальному клиенту комплекс банковских про­дуктов либо отдельную услугу, которые могут помочь ему в развитии бизнеса.

Коммерческое письмо составлено правильно, если в нем говорится о потребностях клиента и предлагаются схемы или решения, выгодные для него. Поэтому перед тем, как начать писать, менеджеру следу­ет поставить себя на место клиента и задать себе следующие вопросы:

1. Какие цели и задачи у клиента?

2. Каковы основные его проблемы и потребности?

3. Чем банк может помочь в развитии бизнеса клиента?

Правило 2. Использовать логическую структуру письма.

Структуру письма для клиентов надо планировать еще до начала составления самого текста. Для этого следует использовать особые правила составления коммерческих писем. Каждое из этих правил можно выразить словами: внимание, интерес, просьба, действие (ВИП = Действие).

Правильно составленные коммерческие письма строятся по единой схе­ме: начальные строки письма привлекают внимание клиента, следующие далее несколько абзацев пробуждают его интерес, далее высказывается просьба, а последняя часть письма стимулирует клиента действовать.

Применение правила ВИП = Действие позволяет придать коммер­ческому письму логическую структуру и последовательно изложить суть обращения к клиенту.

Приведем пример письма с использованием схемы (ВИП = Действие). Его цель – предложить сотрудничество потенциальному клиенту.

Внимание:

«Уважаемый Иван Иванович!

Правление банка обращается к Вам с предложением выгодного со­трудничества в целях дальнейшего развития бизнеса Вашей фирмы».

Интерес: «Открытие расчетного счета в одном из наших филиалов обеспечит своевременное поступление денежных средств в Вашу фирму, ускорение расчетов с контрагентами, даст возможность использования полного комплекса рублевых и валютных услуг, в том числе и кредитных.

Одновременно сообщаем, что наш банк располагает всеми возможностями, в том числе и инновационными, для предоставления Вашей фирме индивидуальных услуг, создания благоприятных условий обслу­живания, которые, несомненно, повысят эффективность Вашей дея­тельности и сократят затраты».

Просьба: «Уважаемый Иван Иванович, выражаем надежду, что Вы, как прогрессивный руководитель, проявите интерес к нашему выгодно­му предложению по установлению партнерских отношений».

Действие: «Смеем Вас заверить, что готовы приличной встрече, ис­ходя из потребностей фирмы, предложить Вам индивидуальные схемы банковского обслуживания, а также самым серьезным образом обсудить любые Ваши предложения. Специально закрепленный за Вашей фирмой
персональный менеджер (ФИО) с удовольствием ответит на все воп­росы и сообщит более подробную информацию по телефону ____________.

С уважением и надеждой на сотрудничество, член Правления__________».

Правило 3. Учитывать знание системы восприятия и типа личности клиента.

Известно, что люди имеют разные системы восприятия – визуаль­ную, аудиальную и кинестетическую, а также разные типы личностилидер, экспрессивный, аналитик, дружелюбный. Все эти особенности целесообразно учитывать не только в процессе ведения переговоров с клиентом, но и при подготовке ему писем.

Зная, какая система восприятия у клиента является ведущей и к како­му типу личности он относится, менеджер с помощью специальных слов сможет подстроить свою систему восприятия под систему восприятия клиента, учитывая, конечно же, и тип его личности. Так, в вышеприве­денном примере письмо составлено с учетом того, что получатель имеет аудиальную систему восприятия (слова, характеризующие систему вос­приятия, выделены чертой) и является по типу личности лидером.

При визуальной системе такими специальными словами могут быть – видеть, рассмотреть, посмотреть, ознакомиться, выглядеть, обратить внимание, принимая во внимание, представить, подчеркнуть, стремиться, направить, приложить, внести коррективы, на наш взгляд, на наших гла­зах и др.

При аудиальной системе – проговорить, обсудить, обговорить, отме­тить, сказать, советовать дополнить, обратиться, сообщить, ответить, выразить, узнать о чем-то, услышать, соглашаться, позвонить, извес­тить, выражать благодарность, проконсультировать, заверять, догово­риться, разговор, беседа, аргументы и др.

При кинестетической – чувствовать, понимать, помочь, сопережи­вать, верить, надеяться, содействовать, проявлять внимание, быть уве­ренным, не беспокоиться, не сомневаться, сожалеть, настроение и др.

При подготовке писем клиенту-лидеру, который всегда нацелен на ре­зультат и конкретные действия, следует делать основной акцент на вы­годности предложения для развития его бизнеса, подчеркивая экономи­ческую эффективность, а также его роль как личности в реализации этого проекта.

Поскольку клиент-аналитик – личность, взвешенная и предусмот­рительная, любящая порядок и последовательность, то при составле­нии текста письма для него важно сосредоточиться на фактах, цифрах, деталях и использовать понятную ему терминологию.

При подготовке письма для экспрессивного клиента, полного энтузиазма и вдохновения, стремящегося всегда и во всем быть первым, следует быть кратким, конкретным. Особо выделить альтернативные варианты использования банковских услуг, а также конечные резуль­таты, которые будут получены в ходе сотрудничества с банком и по­зволят доказать всем, что он как руководитель не стоит на месте, а до­бивается хороших результатов.

Учитывая, что дружелюбный клиент стремится избегать конфликтов и обострений в отношениях, любит давать советы и получать комплименты в свой адрес, склонен к низкой степени риска, при подготовке письма же­лательно выразить ему признательность за сотрудничество, отметить положительные стороны развития взаимоотношений, сделать ссылку на клиентов, с которыми он знаком, для получения рекомендаций.

Ниже представлено письмо для клиента, у которого визуальная си­стема восприятия и дружелюбный тип личности. Письмо составлено согласно правилу ВИП = Действие.

Уважаемый Иван Иванович!

Внимание: «Позвольте выразить Вам признательность за то, что Вы нашли время для нашей встречи. Хочется также поблагодарить Вас за приятную атмосферу, которая располагала к рассмотрению очень важных вопросов».

Интерес: «Еще раз обращаю Ваше внимание па то, что наш банк край­не ценит Ваше предприятие как давнего партнера и мы, бесспорно, заин­тересованы в дальнейшем развитии долгосрочных отношений, как с Вашим предприятием, так и с недавно созданными его дочерними структурами. Поэтому мне, как Вашему персональному менеджеру, очень важно было знать о Вашем видении перспектив нашего сотрудничества в 2000 г. и о возможности оказания услуг Вашим дочерним компаниям.

Думаю, Вы согласитесь, что встреча была полезной. Я весьма Вам признателен за предоставленную информацию относительно Ваших планов и за Вашу готовность к расширению сотрудничества».

Просьба: «Согласно нашей договоренности, высылаю Вам проект протокола встречи, содержащий основные направления нашего взаимодей­ствия на текущий год в рамках рассмотренных вопросов. Прошу Вас ознакомиться с его содержанием, уделив особое внимание пункту о при­нятых решениях. Ваши замечания или дополнения я обязательно включу в окончательный вариант протокола».

Действие: «Надеюсь на Ваше дальнейшее содействие в реализации намеченных планов и желаю Вам и Вашему коллективу всяческих ус­пехов. Всегда рад видеть Вас.

Приложение: на 1л.

Искренне ваш, (ФИО менеджера)».

Правило 4. Придерживаться индивидуального подхода к содержанию письма.

Содержание письма должно быть адресным, написанным персональ­но для получателя, включать корректное изложение фактов, выгод и преимуществ для клиента от сотрудничества с банком, а также инте­ресующую клиента информацию.

Обращаться в письме следует к конкретному лицу (Уважаемый Иван Иванович!), а не к неопределенной группе людей (Уважаемые госпо­да!). Письма с личностным обращением вызывают повышенное вни­мание, поскольку людям нравится слышать и видеть свое имя.

При написании писем необходимо использовать местоимение Я там, где это соответствует стилю письма, и обращаться к клиенту на ВЫ. Это придаст письму дух доверительности и адресности.

Хорошее коммерческое письмо должно быть похоже на переговоры, которые менеджер проводит с клиентом при личной продаже банковских продуктов. Обычно на переговорах, перед тем как перейти к делу, проис­ходит несколько отвлеченный разговор. Тем самым менеджер привлекает к себе внимание клиента и устанавливает с ним контакт. Такая «нерабо­чая» часть переговоров способствует развитию взаимопонимания. То же относится и к письмам. Дружеское начало письма вызывает у клиента ис­кренние чувства к менеджеру. Личностные штрихи придадут корреспон­денции больший вес. Поэтому рекомендуется сделать письмо индивиду­альным, составить его персонально для данного клиента с учетом его деятельности и сложившихся взаимоотношений между ним и банком.

Одна из наиболее сложных проблем при написании писем состоит в том, чтобы правильно начать письмо. Ниже приведем вступитель­ные предложения коммерческих писем, которые можно считать уни­версальными:

- Выражаем Вам глубокую признательность за доверие к нашему банку и проведение расчетных операций через наш филиал. Несомненно, Ваше предприятие является для нас приоритетным клиентом и мы высоко ценим паше многолетнее сотрудничество и гордимся им.

- Продолжая добрую традицию, считаю своим долгом проинформировать Вас о результатах нашего сотрудничества и об итогах деятельности банка за 2-й квартал 2001 г. Надеюсь, что это бу­дет интересно и полезно для Вас.

- От имени Правления банка выражаю Вам искреннюю благодар­ность за открытие счета в нашем банке. Ваше решение о сотрудничестве свидетельствует о высоком доверии и обязывает нас к качественному и безупречному обслуживанию.

- Правление банка выражает Вам признательность за понимание кредитной политики банка и достижение договоренности об офор­млении залога недвижимого имущества.

- На протяжении длительного времени нас связывают плодотворные партнерские отношения, основанные на взаимном доверии и выпол­нении всех обязательств. С целью развития Вашего предприятия обращаемся к Вам с предложением расширения нашего взаимовы­годного сотрудничества. Учитывая специфику Вашего предприя­тия, предлагаем выгодные для Вас условия кредитования...

- Позвольте поблагодарить Вас за то, что Вы найти время при­нять сотрудника байка, и за атмосферу, которая располагала к открытой беседе.

- Учитывая близкое расположение Вашей компании к нашему банку, предлагаем Вам воспользоваться на выгодных для Вас условиях услугами, которые помогут Вашему бизнесу.

Правило 5. Правильно подбирать стиль письма.

Стиль придает корреспонденции дополнительную окраску. Выде­ляются формальный и фамильярный стили. Хорошие коммерческие письма клиентам отличаются четкостью, ясностью так же, как и инте­ресная беседа. Поэтому в письмах целесообразно использовать фами­льярный стиль, разговорную речь, простые слова, понятные клиенту, и короткие предложения.

В то же время, наряду с разговорным языком, в отдельных письмах уместно использовать формальный стиль и официальные выражения, напри­мер: согласно нашей договоренности; как уже было сказано выше; к сему прилагается; в силу того обстоятельства, что; будьте любезны ответить нам; таким образом, настоятельно советую; при этом направляю Вам; со­гласно Вашей просьбе; в связи с вышеуказанным; принято к сведению; в со­ответствии с имеющимися у нас данными; разрешите Вам сообщить; с удовольствием отвечаю, что; в соответствии с нашим договором; с сожа­лением констатирую, что; пользуясь Вашей любезностью и др.

Задать тон и стиль письма помогают «ключевые фразы», состоящие из прилагательных, наречий, существительных, глаголов. Правильно подобранные, они передают тональность, эмоциональное состояние менеджера и являются убедительными аргументами для принятия кли­ентом решений о сотрудничестве с банком, покупке его услуг. Овла­деть этой техникой несложно. Необходимо вначале написать исходный вариант письма, а затем вернуться к нему, добавив несколько емких «ключевых фраз», тем самым, сделав коммерческое письмо более зна­чимым, привлекательным, ориентированным на потребности клиента.

Ниже приводится текст коммерческого письма, содержащий «клю­чевые фразы». Его цель – предложение услуг системы «Банк-клиент». При подготовке письма использовалось правило ВИП = Действие.

«Уважаемый Иван Иванович!»

Внимание: «Выражаем Вам глубокую признательность за плодо­творное сотрудничество с нашим банком. Безусловно, Ваше предприя­тие является для нас стратегически важным партнером и мы ценим доверительные отношения, которые сложились за многое годы, и доро­жим ими».

Интерес: «В целях дальнейшего сервисного обслуживания Вашего предприятия, ускорения расчетов, снижения расходов, оперативно­го принятия решений, экономии времени мы предлагаем Вам исполь­зовать современную и эффективную технологию электронных расче­тов в системе "Банк-клиент".

Несомненно, подключение к системе "Банк-клиент" позволит Вам использовать новые возможности – проводить расчеты по рублевым и валютным счетам из своего офиса в течение всего дня, иметь воз­можность быстрой корректировки платежных поручений, направлять заявку на получение денежной наличности и доставку ее в Ваш офис, направлять в электронном виде реестры перечисления заработной платы на картсчета Ваших сотрудников и др.».

Просьба: «Иван Иванович, для того чтобы более подробно расска­зать о возможностях системы "Банк-клиент" и продемонстрировать их, а также ответить на любые Ваши вопросы, паши сотрудники гото­вы встретиться с Вами. Пожалуйста, назначьте удобное для Вас время и место встречи».

Действие: «Выражаем искреннюю уверенность, что Вы по достоин­ству оцените привлекательность и выгодность нашего предложения. Мы же, со своей стороны, сделаем все возможное для того, чтобы систе­ма "Банк-клиент" учитывала индивидуальные потребности Вашего предприятия. Ваш персональный менеджер позвонит Вам через два дня, чтобы узнать о Вашем решении. С надеждой на дальнейшее сотрудни­чество, управляющий филиалом».

Заканчивать письма можно как официальными, так и неофициаль­ными фразами, в зависимости от того, каков был стиль письма и каки­ми полномочиями обладает менеджер. Например: «С наилучшими по­желаниями». «Искренне Ваш». «С благодарностью Ваш». «С уважением».

Правило 6. Обращать внимание на оформление письма, бланка, кон­верта.

Впечатление, производимое письмом на получателя, зависит не толь­ко от его содержания, но и от используемого шрифта, от фирменного бланка и от конверта. Поэтому перед тем, как подписать письмо, важ­но обратить внимание на эти элементы.

Рекомендуется перед отправкой письма еще раз просмотреть текст и оформление и, если позволяет время, готовое письмо задержать на день, с тем чтобы потом его перечитать и исправить. Желательно пись­мо доставлять клиенту лично, подчеркивая тем самым значимость содержания и оказывая уважение клиенту.

Основные выводы

1. Для проведения успешных переговоров менеджеру важно знать и использовать правила подготовки к переговорам.

2. Также необходимо владеть основными правилами проведения переговоров.

3. Для составления хорошего письма персональному менеджеру необходимы знания основных правил ведения переписки.

Вопросы аля самоподготовки

1. Назовите основные правила проведения подготовительной рабо­ты перед переговорами с клиентами.

2. Перечислите правила ведения переговоров.

3. Составьте коммерческие письма, используя описание банковских продуктов, представленные в гл. 4:

- с предложением услуги инкассации – для клиента с визуаль­ной системой восприятия;

- с предложением услуги по перечислению заработной платы во вклады – для клиента с аудиальной системой восприятия;

- с предложением услуг в системе «Банк-клиент» – для клиента с кинестетической системой восприятия.

4. Составьте коммерческое письмо об установлении сотрудничества
с банком при следующих характеристиках клиента; тип восприя­тия – визуальный, тип личности – лидер.

 

Приложения

Пример

Отраслевой сегмент – производство и реализация хлебобулочных изделий.

Таблица 1. Описание профиля сегмента

Вид деятельности Производство и реализация хлеба, хлебо­булочных изделий
Состояние отрасли Стабильная, жизнеобеспечивающая отрасль
Какими предприятиями отрасль представлена в банке ОАО «Орловский хлебокомбинат», ООО «Юность», Хлебозавод № 1, № 2, и др.
Доля сегмента на рынке 20%
Перечень предоставляемых банковских продуктов Расчетно-кассовые услуги в рублях, инкассация, кредитование
Условия предоставления, ценовая политика (стандартные, льготные) в части расчетно-кассового обслуживания в руб­лях и валюте, депозитных, кредитных услуг Условия предоставления расчетно-кассовых услуг – льготные, кредитных – льготные
Перечень банковских продуктов, спрос на которые удовлетворен частично или не удовлетворен Частично спрос удовлетворен на кредит­ные услуги
Наличие расчетного счета и условия обслуживания в других банках Нет
Какие банковские продукты являются значимыми для предприятий (мнение клиентов) • Проведение внутригородских расчетов. • Инкассация. • Система «Банк-клиент». • Кредитование
Какие банковские продукты являются менее значимыми для предприятий (мнение клиентов) • Получение наличных денежных средств на прочие нужды. • Услуги на основе пластиковых карт
Какова степень удовлетворенности в банковских продуктах? Высокая
Какова потребность в новых продуктах Овердрафт
Чем привлекателен сегмент для банка Постоянными наличными денежными потоками, доходами от кредитования и услуг, возможностью внедрить зарплатный и бензиновый проекты
Каковы сильные стороны банка в обслуживании сегмента Своевременность и точность расчетов. Инкассация выручки с зачислением средств на утро и использование средств в течение дня. Кредитная линия с установ­лением льготной процентной ставки. Ква­лифицированный персонал банка. Имидж банка как надежного, устойчивого

 

Таблица 2. Имеющаяся потребность сегмента в услугах и возможность банка в их предоставлении (по экспертным оценкам банка)

 

Потребности Уровень потребности (высокий, средний, низкий) Возможность банка (высокая, средняя, низкая)
Основные потребности в услугах: • внутригородские расчеты; • иногородние расчеты; • система «Банк-клиент»; • инкассация; • краткосрочное кредитование; • инвестиции; • прием наличных денежных средств     Высокий Высокий Высокий Высокий Высокий   Высокий Высокий     Высокий Высокий Высокий Высокий Средняя   Низкая Высокая
Вторичные потребности в услугах: • расчеты векселями; • консультации; • выдача денежных средств на прочие нужды; • валютное обслуживание; • размещение средств вдепозиты; • услуги в системе «Золотая Корона»     Низкий Средний Низкий   Средний Средний   Средний     Средняя Средняя Высокая   Высокая Высокая   Высокая

 

Таблица 3. Оценка сильных (+) и слабых (-) сторон банка в обслуживании сегмента (в разрезе элементов маркетинга-микс)

 

Продукты, услуги Цена Сеть Компетентность Технологии Обслуживание Продвижение
Внутригородские расчеты - + + + + +
Иногородние расчеты + + + + + +
Система «Банк-клиент» + + + + + -
Инкассация + + + + + +
Краткосрочное кредитование - + + - + -
Инвестиции - + + + + -
Прием налич­ных денежных средств + + + + + +
Расчеты вексе­лями + + + - + -
Консультации + + - - - -
Выдача денежных средств на прочие нужды + + + + + +
Валютное обслуживание + - + + + +
Размещение средств в депозиты - + + + + -
Услуги в си­стеме «Золотая Корона» - + + + + -

 

 

Таблица 4. Идентификация факторов привлекательности сегмента для банка и ранжирование

 

Факторы привлекательности Значимость для банка Вес значимости Рей­тинг Ценность (гр.3 х4 )
Стабильная жизнеобеспечивающая отрасль Высокая 0,20 0,80
Постоянные денежные потоки Высокая 0,25 1,00
Активное пользование банковскими услугами Средняя 0,10 0,20
Инвестиционная привлекательность Низкая 0,05 0,05
Прибыльность сегмента для банка Высокая 0,40 2,00
    1,00   4,05

Таблица 5. Идентификация факторов силы банка и их ранжирование

 

Факторы силы Значимость для клиента Вес значимости Рей­тинг Ценность (гр. 3x4)
Квалификация персонала Высокая 0,13 0,39
Своевременность и точ­ность проведения расче­тов Высокая 0,15 0,60
Наличие службы инкас­сации банка Высокая 0,15 0,60
Кредитная политика Высокая 0,15 0,45
Система «Банк-клиент» Высокая 0,11 0,33
Имидж банка как надежного, устойчивого, платежеспособного Высокая 0,13 0,52
Филиальная сеть Низкая 0,08 0,24
Широкий спектр услуг Средняя 0,10 0,40
    1,00   3,53

Литература

1. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для ву­зов. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 384 с.

2. Банковское дело: стратегическое руководство. — М.: Издатель­ство АО «Консалтбанкир», 1998. — 432 с.

3. БарышеваА. В.Волшебная сила презентации // Маркетинг в Рос­сии и за рубежом. — 1999. — № 6.

4. Банки и банковское дело / Под ред. И. Т. Балабонова. — СПб.: Питер, 2001. — 304 с. (Серия «Учебники для вузов»),

5. Боб Кимбол. Торговля. Секреты успеха. / Пер. с англ. О. Макси-менко. — М.: Издательство ТОО «Внешсигма», 1997. — 221 с.

6. Бройнинг Г.Руководство по ведению переговоров / Пер. с нем. — Т. 23. - М.: ИНФРА-М, 1996. - 112 с.

7. БухвалъдБ.Техника банковского дела. — М.: «ДИС», 1994. — 235 с.

8. Голубкова Е. Н.Маркетинговые коммуникации. — М.: Финпресс, 2000. — 356 с. (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом).

9. Гордон Я.Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. Под ред. О. А. Третьяк. ~ СПб.: Питер, 2001. - 384 с. (Серия «Марке­тинг для профессионалов»).

10. Гудмэн Г. С. Семь секретов прирожденного продавца / Пер. с англ. М; Котельниковой. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 304 с. (Настоль­ная книга бизнесмена).

11. Гуляйкин В. А., Куршакова Н. Б.Переговорный процесс — как осно­ва эффективной работы персональных менеджеров банка // Мар­кетинг и маркетинговые исследования в России. — 2000. — № 5.

12.Дерябо С. Д., Ясвин В. А. Гроссмейстер общения. Научно-популяр­ное издание. 3-е изд. — М.: Смысл, 2000. — 192 с.

13.Дихтяр В. И.Банковские услуги предприятию. Базовые опера­ции: Учебное пособие. - М.: РУДН, 2001. - 111 с.

14. Егоров Е. В., Романов А. В., Романова В. А. Маркетинг банковских услуг: Учебное пособие / Редактирование и подготовка учебного пособия к изданию — В. А. Романова. - М: ТЕИС, 199. - 102 с.

15. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завое­вать и удержать рынок/ Пер. с англ. В. А. Гольдича и А. И. Оганесовой; науч. ред. и авт. вступ. ст. Б. А. Соловьев. — М.: ООО Изда­тельство «ACT», 2000. - 273 с.

16. Колесников В. И., Криволецкая Л. П. Банковское дело: Финансы и статистика, — 2000. — 464 с.

17. Крэнделл Р. 1001 способ успешного маркетинга... / Пер. с англ. К. Ткаченко. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 496 с.

18. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. — 4-е изд. — М.: «Ось-89», 2000. — 240 с.

19. Куршакова Н. Б. Маркетинг отношений: формирование спроса на банковские услуги // Банковские услуги. — 2001. — № 6.

20. Куршакова Н. Б. Переписка как ключевой элемент личной прода­жи банковских услуг // Маркетинг и маркетинговые исследова­ния в России. — 2000. — № 3.

21. Куршакова Н. Б. Порядок разработки коммерческих предложе­ний для клиентов, региональных банков // Маркетинговые ком­муникации. — 2001. — № 3.

22. Лаврушин О. И. Деньги, кредит, банки. Финансы и статистика, 2000. - 464 с.

23. Логинов А. А., Костюхин П. Ю. К вопросу об использовании маркетинга отношений в России. Практика компании «Вимм-Билль-Данн» // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2000.-№ 4.-С. 13-17.

24. Масленченков Ю. С, Тавасиев А. М. Банк — партнер предприятия: расчетно-платежные операции и хеджирование: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 351 с.

25. Митпрошенков О. А. Эффективные переговоры. Практическое посо­бие для деловых людей. — М.: Весь мир, 2000. — 280 с.

26. Морис М. Начинающий менеджер. - М.: Ф АИР, 2000. - 363 с.

27. Ниренберг Дж. И. Гений переговоров / Пер. с англ. — Минск: ООО Издательство «Попурри», 1997. — 416 с.

28. О. РейлиДирах, Гибас Джулиан Джи. Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и маркетинг в бизнесе / Пер. с англ. 3. Я. Краневской. — Минск: Амалфея, 1998. — 272 с. (Учимся тор­говать).

29. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. — СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. — 496 с.

30. Панкратов В. Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация: Практическое руководство. — М.: Издательство Института пси­хотерапии, 2000. — 208 с. (Серия: Психология успеха и эффек­тивного управления).

31. Попов Е. В. Продвижение товаров и услуг: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 1999. — 320 с.

32. Психология делового общения/Авт.-сост. Фомин Ю. А. — Минск: Амалфея, 1999. - 352 с.

33. Высев Н. Ю. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. — СПб.: Питер, 2002. — 192 с. (Серия «Бизнес-психология»).

34. Салий В. В., Бакаева В. В. Искусство продажи: Практикум. — М.: Издательский Дом «Дашков и К», 2000. — 164 с.

35. Стивене Н. Дж., при участии Б. Адамса. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя / Пер. с англ. В. Северьянова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 384 с.

36. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем / Пер. с англ. Под ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2002. — 224 с. (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

37. Терещенко В. М. Маркетинг: новые технологии в России. — СПб.: Питер, 2001. — 416 с. (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

38. Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма. — М.: Издательское объединение «ЮНИТИ»; Аудит, 1994.

39. Фоксол Г., Толдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге/Пер. с англ.; Под ред. И. В. Андреевой. — СПб.: Питер, 2001. — 352 с. (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

40. Хопкинс Т. Как стать мастером продаж/Пер. с англ. К. С. Ткаченко. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. - 384 с. (Успех в бизнесе).

41. Цепцов В. А. Психология общения для менеджеров. Издательство «ПЕР СЭ», 2001.-175 с.

42. Чухломина И. В. Маркетинговые коммуникации в системе операционного маркетинга. — Омск: ОмГУ, 1998. — 170 с.

43. Шкура А. А. Практическое мышление менеджера/Под ред. М. 3. Бора - М.: Финпресс, 1998. - 224 с.

44. Эрих Ж. Лежен. Искусство успешных продаж/Пер. с нем. С. Казанцевой. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 352 с.


 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:729

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.