Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Понятие персонального менеджера. Его задачи и функции

Тема 3. Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров

 

3.1. Понятие персонального менеджера. Его задачи и функции

3.2.Система отбора персональных менеджеров

3.3.Система обучения персональных менеджеров

3.4.Подходы к стимулированию труда

Основные выводы

Вопросы для самоподготовки

 

Вы узнаете о:

♦ понятии персонального менеджера;

♦ задачах и функциях персонального менеджера для развития кли­ентской базы регионального банка;

♦ профессиональных и личностных требованиях, предъявляемых к персональным менеджерам;

♦ системе отбора персональных менеджеров и их обучении;

♦ подходах к стимулированию труда персональных менеджеров.

 

В рыночных условиях меняются приоритеты и целевые установки маркетинговой деятельности банка. В ее центре находятся существу­ющие и потенциальные клиенты из приоритетных групп и сегментов. Они служат основой для всей маркетинговой работы клиентоориентированного банка, определяют основные направления маркетинговой деятельности, содержание комплексов маркетинга.

Связь между стратегией маркетинга и приоритетными клиентами осуществляется через персональных менеджеров, которые являются проводниками клиентской политики банка.

Персональный менеджер – это сотрудник банка, ведущей целью дея­тельности которого является установление и развитие долгосрочного со­трудничества с корпоративными клиентами на условиях доверия и взаи­мовыгодности, обеспечение партнерских отношений на основе глубокого знания бизнес-процессов, технологии, рынка, планов развития клиентов.

Поскольку персональным менеджерам принадлежит ведущая роль в процессе взаимодействия банка с приоритетными клиентами, то к этой категории банковских специалистов предъявляются определен­ные профессиональные требования:

1. Отличительные свойства (специфические черты личности):

♦ эмпатия,т. е. способность менеджера оценить ситуацию с точки зрения клиента, поставить себя на его место;

♦ честолюбие.Это качество менеджера, чья самооценка неразрыв­но связана с успешным завершением порученного задания или выполнением конкретного мероприятия;

♦ сила духа, или жизнестойкость, т. е. способность менеджера быс­тро восстанавливаться после неудачи, бесспорно, определяющее качество;

♦ самодисциплина, интеллект, творческие способности, гибкость, самостоятельность, настойчивость, представительность, надеж­ность.

Отмечая наличие вышеназванных отличительных свойств, следует признать, что для результативной работы менеджера только личност­ных качеств недостаточно, необходимо иметь еще и способности, кото­рые облегчат реализацию нужных качеств и помогут достичь успеха.

2. Способности:

Способность к общению.

Аналитические способностиперсонального менеджера имеют особое значение, поскольку основной акцент в работе с клиентом делается на консультационном характере процесса продажи банковских услуг. Для успешного выполнения этих функций менеджеру приходится владеть большим объемом информации: во-первых, информацией о клиенте, его финансовом состоянии, проблемах и нуждах, во-вторых, – о бан­ковских продуктах, их выгодности и преимуществах для клиента и др.

Организационные способности.

Умение управлять собственным временем тесно взаимосвязано с организационными способностями. Зная, что 80% продаж приходят­ся на 20% доходных и денежных клиентов, менеджер должен большую часть своего времени и, соответственно, ресурсов тратить именно на них. Поэтому для планирования рабочего дня ему требуются, с одной стороны, организационные способности, с другой, умение управлять своим временем.

Следующей категорией качеств менеджера является эрудиция.

3. Эрудиция – обладание специфической информацией, знаниями.

Персональные менеджеры должны обладать знаниями о банковских продуктах и услугах, клиентах, своем банке, банках-конкурентах. Квалификационным требованием является наличие базовых теоретиче­ских знаний о методах продажи банковских продуктов, об основах об­щения, способах ведения переговоров, о методах и приемах эффектив­ной работы с клиентами, знание персонального компьютера.

Персональный менеджер должен уметь устанавливать контакты с руководителями приоритетных клиентов, изучать потребности их бизнеса, формировать и поддерживать спрос на банковские услуги, показывать выгодность (ценность) коммерческого предложения, успешно справлять­ся с презентацией банковских услуг, позитивно влиять на процесс приня­тия клиентами решения. Менеджер должен владеть приемами эффектив­ной продажи услуг, уметь сформулировать ценности услуг с точки зрения удовлетворения потребностей клиента и раскрыть их в ходе презентации.

Основные обязанности персонального менеджера:

1. Изучать банковские продукты, их преимущества, ценности, посто­янно совершенствовать знания в области банковских технологий.

2. Иметь аналитическую информацию о клиенте, его бизнесе, пробле­мах, о ключевых работниках, принимающих решения или форми­рующих мнение руководителя, понимать бизнес клиента, изучать его потребности и нужды.

3. Обеспечивать постоянный контакт с клиентом посредством те­лефонных звонков, ведение переписки, организацию презента­ций, проведение переговоров.

4. Информировать клиента о традиционных или новых услугах бан­ка, которые могут быть полезными его бизнесу.

5. Решать проблемы бизнеса клиентов, находить варианты, схемы обслуживания, выгодные как для клиентов, так и для банка.

6. В процессе презентации банковских услуг заинтересовывать кли­ента выгодностью услуги и возможностью извлечения пользы или прибыли от ее приобретения.

7. Мотивировать приобретение услуги, предлагая клиенту сделать пра­вильный выбор выгодной формы и условий ее предоставления.

8. Владеть приемами и методами продаж, уметь сформулировать цен­ности продуктов с точки зрения удовлетворения потребностей кли­ента.

9. Успешно завершать переговоры с клиентом, договорившись о кон­кретных действиях и мероприятиях в отношении предлагаемой услуги.

10. Знать историю банка, его отличительные, конкурентоспособные характеристики.

На основании вышеперечисленных обязанностей и направлений развития клиентской базы (см. гл. 2) сформулируем основные задачи и функции персонального менеджера.

Задача 1.

Проведение бизнес-анализа. Выяснение потребностей бизнеса закрепленных за ним приоритетных клиентов в банковских услугах.

Функции:

♦ Создание и сопровождение информационной базы о клиентах.

♦ Изучение потребностей в банковском обслуживании.

♦ Разработка коммерческих предложений исходя из этих потреб­ностей.

♦ Мониторинг, налаживание обратной связи с клиентами.
Задача 2.

Установление и развитие долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов. Функции:

♦ Разработка перспективных планов сотрудничества.

♦ Составление маркетинговых планов по группе клиентов (объемы продаж услуг, объем доходов и другие показатели).

♦ Содействие налаживанию отношений с другими клиентами банка.

♦ Формирование спроса на банковские услуги.

♦ Выстраивание партнерских отношений с каждым закрепленным клиентом (постоянное информирование его по различным во­просам, связанным с его бизнесом и банком, ведение переписки, проведение деловых встреч, поздравление клиентов с юбилейны­ми и праздничными датами, участие в представительских меро­приятиях и др.).

♦ Разработка индивидуальных схем обслуживания.

♦ Оказание клиентам консультационных услуг.

♦ Представление интересов клиентов в бизнес-подразделениях и комитетах банка.

♦ Мониторинг, опросы клиентов с целью выяснения удовлетворен­ности банковским обслуживанием.

Задача 3.

Реализация перспективного плана сотрудничества с клиентами. Функции:

♦ Проведение мероприятий в соответствии с перспективным пла­ном развития партнерских отношений с клиентами.

♦ Организация и продвижение услуг банка в рублях и валюте. Осуществление полного комплекса функций по продвижению бан­ковских продуктов и услуг (кредитования, системы «Золотая Ко­рона», системы «Банк-клиент», операций с ценными бумагами, операций в валюте и др.).

♦ Мониторинг движения денежных средств клиентов. Анализ удоб­ных схем размещения денежных средств, движения денежных средств по счетам и контроль за ними. Предложение удобных схем размещения денежных средств.

♦ Сопровождение реализации банковских продуктов и услуг. Информирование клиентов об изменении условий договоров, допол­нительных соглашений.

Контроль за исполнением договоров и обязательств клиентов.

♦ Проведение подготовительной работы перед встречей с клиентами (составление информационно-аналитического материала, подготов­ка коммерческих предложений).

♦ Послепродажная опека. Выяснение мнения клиентов о качестве услуг и качестве обслуживания.

♦ Мониторинг эффективности проведенных мероприятий согласно плану перспективного развития долгосрочного сотрудничества с клиентами. Определение доходности клиентов.

Задача 4.

Привлечение приоритетных потенциальных клиентов. Функции:

♦ Проведение системной работы по привлечению на обслуживание контрагентов.

♦ Проведение работы по привлечению денежных ресурсов (возврат денежных средств, привлечение денежных средств от третьих лиц, привлечение средств контрагентов).

♦ Привлечение потенциальных клиентов, имеющихся на рынке.

Задача 5.

Планирование работы менеджером и составление отчета. Функции:

♦ Планирование работы на неделю исходя из перспективных пла­нов развития долгосрочного сотрудничества с клиентами.

♦ Отчет за неделю перед руководителем отдела.

♦ Отчет о невыполнении поставленных главных задач.

Необходимо отметить, что на этапе внедрения института персональ­ных менеджеров в региональных банках могут быть проблемы, тормозящие эффективное выполнение персональными менеджерами своих функций:

1) большая умственная нагрузка, большие требования в отношении знания продуктов банка, услуг банков-конкурентов;

2) психологические трудности – бывает трудно найти подход к руководителю, главному бухгалтеру предприятия, на это тратится много сил и времени.

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:2533

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.