Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Сущность маркетинга партнерских отношений

Тема 1. Система маркетинга партнерских отношений в сфере банковских услуг

Смета расходов на выполнение плана внешнего управления

Расходы Сумма
Текущие расходы организации-должника  
Расходы на инвентаризацию имущества должника  
Расходы на проведение аудиторской проверки  
Расходы, связанные с передачей предприятия  
Расходы, связанные с регистрацией прав на недвижимое имущество  
Расходы, связанные с государственной регистрацией сделки по продаже (передаче) предприятия  
Расходы на проведение денежной оценки имущества, вносимого в уставный капитал  
Расходы на регистрацию АО  
Расходы на регистрацию акций АО  
Оплата услуг специализированной организации, осуществляющей продажу  
Иные расходы, связанные с продажей  

Приложенияк плану внешнего управления:

Бухгалтерский баланс организации-должника на « » г.

Реестр требований кредиторов.

Арбитражный управляющий__________ (подпись)

(печать)

 

 

1.1.Сущность маркетинга партнерских отношений

1.2.Элементы маркетинга партнерских отношений

1.3.Действия коммерческих банков, направленные на развитие маркетинга партнерских отношений

1.4. Процесс принятия решений о сотрудничестве с банком

Основные выводы

Вопросы для самоподготовки

 

Вы узнаете о:

♦ основных понятиях концепции маркетинга партнерских отноше­ний в сфере банковских услуг;

♦ ключевых и дополнительных элементах маркетинга партнерских отношений;

♦ предпосылках внедрения концепции маркетинга отношений коммерческими банками России;

♦ проблемах распространения маркетинга партнерских отношений в банковской сфере и путях их решения, способствующих разви­тию долгосрочных взаимоотношений между коммерческим бан­ком и корпоративными клиентами (предприятиями, организаци­ями, фирмами, компаниями).

 

 

Маркетинг партнерских отношений — современный подход в работе банка с клиентами, включающий в себя установление и развитие с клю­чевыми клиентами прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса.

Маркетинг партнерских отношений зародился в сфере промышлен­ного маркетинга, а с 90-х гг. XX в. он распространяется и в области банковского маркетинга.

Предпосылками внедрения маркетинга отношений в коммерческих банках являются:

♦ укрепление банковского сектора России, с одной стороны, и кон­куренция на региональных рынках банковских услуг, с другой;

♦ понимание руководством коммерческих банков значимости управления взаимоотношения с ключевыми клиентами для обеспечения долгосрочной прибыльности банковской деятельности;

♦ использование персонального менеджмента при обслуживании ключевых клиентов;

♦ отбор и обучение персонала, ориентированного на решение проб­лем клиентов;

♦ наличие автоматизированных банковских систем, позволяющих систематизировать, хранить, обрабатывать информацию о клиен­тах для выработки управленческих решений с целью установле­ния и развития долгосрочных отношений с клиентами;

♦ доступность клиентов для формирования спроса на банковские услуги.

Ключевой элемент маркетинга отношений — персональный менед­жер, ответственный за установление и развитие отношений с предприя­тиями, организациями, фирмами, компаниями, частными предпри­нимателями (клиентами), которые для банка представляют интерес в качестве потребителей банковских услуг.

Сегодня всем понятно, что намного дешевле удержать клиента, чем привлечь нового. Поэтому основная задача персонального менеджера за­ключается в том, чтобы обеспечить удовлетворенность закрепленных за ним клиентов.

В отличие от маркетинга сделок, целью которого является конкрет­ная продажа банковских продуктов и услуг, маркетинг отношений ста­вит задачу сохранения прежних клиентов и привлечения, новых для развития взаимовыгодного долгосрочного сотрудничества.

Сравнивая маркетинг сделок и маркетинг отношений (табл. 1.1.), мож­но заметить, что в условиях конкуренции цели маркетинга меняются от стремления получить максимальную прибыль от каждой отдельной сдел­ки до создания максимально взаимовыгодных отношений с клиентами. Поскольку, как было отмечено выше, маркетинг отношений ориентиро­ван на долговременное сотрудничество, его целью является предоставле­ние клиентам долговременных ценностей, а мерой успеха – высокий уро­вень удовлетворения потребностей клиентов в течение длительного периода. Поэтому в условиях конкуренции стратегия коммерческих бан­ков должна быть направлена в первую очередь на формирование удовлет­воренного клиента. Этого возможно достичь за счет установления и раз­вития долгосрочных партнерских отношений между банком и клиентом.

Таблица 1.1. Отличительные характеристики маркетинга сделок от маркетинга отношений и их применения

Вид маркетинга Отличительные характеристики Применение
Маркетинг сделок Концентрация усилий банковского персонала на оказании стандартных услуг, например расчетно-кассовых услуг, кредитных, депозитных и др. Для тех клиентов, взаимоотношения с которыми носят краткосрочный характер и которые легко могут воспользоваться услугами банков-конкурентов. При этом банк не затрачивает на этих клиентов значительных усилий
Маркетинг отношений Решение проблем клиента. Концентрация усилий на оказании комплекса банковских услуг, необходимых для развития бизнеса клиента. Значительные затраты банка на развитие бизнеса клиента. Затраты клиента на совместные с банком проекты Для крупных приоритетных клиентов, готовых к долговременному сотрудничеству с банком

 

Поскольку в фундамент отношений между банком и клиентом закладываются определенные средства (финансовые, материальные, люд­ские), то и банк, и клиент стремятся наладить прочные долговремен­ные отношения, которые принесут наибольшую отдачу.

Решение клиента о сотрудничестве с банком основывается на тща­тельном исследовании возможностей банков-конкурентов и выборе того банка, который имеет положительную репутацию, обеспечивает своевременность выполнения своих обязательств, оперативно решает вопросы, владеет современными технологиями, располагает кредит­ными ресурсами, может обеспечить банковское обслуживание на вы­соком уровне и в долгосрочной перспективе.

Существуют пять различных уровней отношений банка с клиента­ми – потребителями банковских продуктов: базисный, реагирующий, ответственный, активный, партнерский. Ниже представлена сравни­тельная характеристика этих уровней отношений (табл. 1.2).

На основании таблицы можно сделать вывод о том, что при внедре­нии маркетинга партнерских отношений наиболее актуальными для ком­мерческих банков являются ответственный, активный и партнерский уровни отношений.

Таблица 1.2. Характеристика уровней отношений

Уровень отношений Характеристика
Базисный Типовые несложные банковские услуги, не требующие индивидуального подхода при обслуживании
Реагирующий Ответы сотрудников банка на вопросы, поступающие от клиентов при использовании той или иной услуги
Ответственный После оказания услуги клиентам выясняется, есть ли у них замечания, пожелания или жалобы. Эта информация используется для совершенствования банковских продуктов
Активный Периодическое информирование клиентов о новых банковских продуктах или о совершенствовании имеющихся, формирование спроса на них
Партнерский Банк постоянно работает с клиентами и потенциальными клиентами в поисках способов предложения клиентам более высокой ценности при оказании услуг

 

Выделив приоритетные уровни отношений, необходимо отметить, что ответственность за установление и развитие партнерских отноше­ний ложится на конкретных сотрудников банка – персональных ме­неджеров, которые являются проводниками политики партнерства по закрепленным за ними предприятиям. Их задача – обеспечить удов­летворенность закрепленных за ними клиентов. Удовлетворенность клиента – это одна из целей маркетинга партнерских отношений.

Необходимо отметить, что развитие партнерских отношений с кли­ентами – гарантия не только финансового успеха банка, но и его су­ществования на рынке банковских услуг. Финансовый кризис 1998 г. наглядно продемонстрировал потребность клиентов в своевременных расчетах, проведении платежей, предоставлении кредитов. Поэтому банк, выстраивая партнерские отношения, должен использовать эф­фективные механизмы, инновационные технологии, финансовые ин­струменты для надлежащего исполнения взятых на себя обязательств и минимизировать риски.

Смысл партнерских отношений с позиции коммерческого банка за­ключается в организации деятельности по изучению проблем бизнеса клиентов, предложению эффективных способов их решения за счет использования имеющихся услуг банка или создания новых и получе­ния на этой основе дополнительного дохода. С позиции клиента смысл партнерских отношений в том, чтобы посредством услуг, оказываемых банком, удовлетворять финансовые интересы своего бизнеса и улучшать финансово-хозяйственное состояние предприятия, фирмы. В це­лом суть партнерских отношений можно выразить как приумножение денежных потоков клиента и их оптимальное использование в интересах, как самого клиента, так и банка.

На основе результатов исследований в области построения марке­тинга отношений, проведенных за период 1997-2001 гг. в коммерче­ских банках Омского региона, необходимо отметить основные спосо­бы удовлетворения банком финансовых интересов клиента:

♦ участие банка и клиента в совместных проектах и программах, в том числе инвестиционных;

♦ открытие корреспондентских счетов для ускорения прохождения платежей клиента в режиме реального времени;

♦ кредитование, в том числе вексельное; кредитование покупателей;

♦ разработка для клиента индивидуальных банковских услуг;

♦ организация и проведение финансового контроля клиента, консультирование по бухгалтерскому учету и отчетности, экспресс-диагностика финансового состояния, разработка бизнес-планов развития клиента;

♦ разработка программ финансирования проектов клиента, вклю­чая схемы привлечения денежных средств;

♦ управление средствами клиента с целью снижения непроизводи­тельных расходов;

♦ построение схем оптимизации движения денежных и товарных потоков клиента;

♦ поиск для клиента покупателей и поставщиков;

♦ консультации по вопросам финансов и денежного обращения, налогового учета и оптимизации налогообложения, выгодного размещения денежных средств, схем выплат заработной платы сотрудникам предприятия, эмиссии пластиковых карт;

♦ оказание аудиторских, юридических услуг;

♦ персональное обслуживание и др.

Таким образом, наряду с двумя фундаментальными услугами – кредитными и расчетно-платежными, определенными Законом «О бан­ках и банковской деятельности» от 03.02.1996 г. (ст. 1), – развитие мар­кетинга отношений предполагает оказание банком и других услуг.

Привлекательность концепции маркетинга партнерских отношений для региональных банков состоит в том, что развиваемые специальным образом долгосрочные отношения:

♦ во-первых, уменьшают риск при совершении банковских опера­ций, так как, с одной стороны, банк подробно информирован о де­ятельности клиента, а с другой – клиент информирован о состоя­нии дел в банке;

♦ во-вторых, становятся выгодными как для клиентов, так и для бан­ка, поскольку положительно влияют на развитие бизнеса каждого.

Таким образом, необходимо выделить, что при маркетинге отношений банк концентрирует свою маркетинговую деятельность на выявлении по­требностей клиентов и реализации этих потребностей в процессе эффек­тивного обслуживания. Ориентация на потребности клиентов – важный вопрос для обеспечения конкурентоспособности регионального банка, бла­годаря которому создается имидж солидного, устойчивого банка, учиты­вающего интересы клиентов и готового помогать решению их проблем.

Внедрение маркетинга отношений позволяет коммерческим банкам получить положительные результаты:

♦ установить более тесные отношения с приоритетными клиента­ми, обеспечить своевременное решение их вопросов;

♦ повысить информированность клиентов о банке, его услугах;

♦ выявить информированность клиентов о банке, его услугах;

♦ выявить идеи о новых банковских продуктах и услугах;

♦ привлечь дополнительные ресурсы за счет возвращения денеж­ных потоков этих клиентов из банков-конкурентов;

♦ расширить круг ссудозаемщиков;

♦ составить планы развития долговременного сотрудничества с приоритетными сегментами и целевыми группами клиентов, реализо­вать мероприятия, включенные в план.

Для клиентов как участников развития маркетинга партнерских от­ношений ценность заключается в повышении эффективности их деятель­ности, расширении производства, завоевании рынка сбыта, увеличении прибыли.

Однако следует признать, что, несмотря на преимущества маркетинга партнерских отношений, существуют проблемы его внедрения и рас­пространения на современном этапе развития банковского бизнеса:

♦ коммерческие банки продолжают при обслуживании клиентов делать основной акцент на традиционные методы и схемы, сло­жившиеся в банковской практике на протяжении многих лет;

♦ организационная структура банков в большей степени ориенти­рована на предоставление различных видов услуг, чем на потре­бителей услуг, т. е. клиентов;

♦ отсутствует системный подход к формированию эффективной тех­нологии обслуживания клиентов;

♦ не выработаны единые профессиональные и личностные требова­ния, предъявляемые к сотрудникам – персональным менеджерам;

♦ персонал банка недостаточно подготовлен для индивидуальной адресной работы с клиентами;

♦ сложность внедрения заключается в отборе и подготовке персонала;

♦ отсутствуют практические рекомендации по технике продаж бан­ковских продуктов и услуг и правилам ведения переговоров, по формированию спроса у клиентов на банковские услуги и пред­ложению им услуг;

♦ слабо используются маркетинговые исследования для изучения потребности клиентов в банковском обслуживании, степени их удовлетворения качеством банковских услуг и др.;

♦ продолжается практика разработки банковских продуктов без уче­та потребностей клиентов;

♦ трудно внедряется система маркетингового планирования, ориентированного на развитие долгосрочных отношений с клиентами.

 

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:1162

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.