Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Список использованных источников

Вопросы для обсуждения

 

1. Раскройте сущность проблемы деловой этики.

2. Расскажите об основных этических воззрениях в сфере бизнеса и управления.

3. Приведите пример решения этической проблемы (условие, методология и результат).

4. Объясните сущность моральных обязательств руководителя.

5. В чем заключается этические проблемы отношения к деньгам?

6. Обоснуйте значимость делового этикета в современном бизнесе.


 

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.

2. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество/ Д. Белл. - М.: Академия, 1999.

3. Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг. / В.П. Бугаков. // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 1998, с.106.

4. Бурлачук, В. Судьба авторитета в современном мире / В. Бурлачук // Социология: теория, методы, маркетинг. – Киев, 2000. - №4. – С.91-105.

5. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 328 с.

6. Гембл, П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2001.

7. ГОСТ Р 50646 - 94 Услуги населению. Термины и определения.

8. ГОСТ Р 50779.11-2000 Статистическое управление качеством. Термины и определения.

9. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.

10. ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

11. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения.

12. ГОСТ Р 51304 – 99. Услуги розничной торговли. Общие требования.

13. ГОСТ Р 52113 - 2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

14. ГОСТ Р ИСО 9004-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 1: Руководящие указания.

15. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 26 с.

16. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 21 с.

17. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2001. - 45 с.

18. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994 г.) (в ред. от 29 июля 2004 г.).

19. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22 декабря 1995 г.) (в ред. от 23 декабря 2003 г.).

20. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. – М.: КНОРУС, 2006. – 280 с.

21. Дафт, Р.Л. Менеджмент: Учебник / Р.Л. Дафт. – СПб., 2000.

22. Дерюгина, С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание / С. Дерюгина // www.marketing.spb.ru.

23. Джи, Б. Имидж фирмы - путь к успеху/ Б. Джи - СПб: Питер Ком, 1998.

24. Карев, В.Н. Директ-маркетинг: инструменты и методы / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, А. Кононенко // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоград. филиал). – 2006. С.116-126.

25. Карев, В.Н. Использование принципов марчандайзинга при проектировании АЗС / В.Н. Карев, С.В. Силкин // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006. С.377-381.

26. Карев, В.Н. Применение стандартов обслуживания как элемент повышения качества / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, Е.А. Беликова // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 20065 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006. С.200-206.

27. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

28. Комментарий к части первой Гражданского Кодекса Российской Федерации для предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая культура», 1996.

29. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.

30. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. - СПб.: Питер Ком, 1998.

31. Котлер, Ф., Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.

32. Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент / Ф. Котлер - СПб: Питер, 2002.

33. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность Учебное пособие. - СПб.:Питер, 2000.

34. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 196 с.

35. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.

36. Майдебура, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Майдебура – Киев: ВИРА-Р, 2001.

37. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. М., «Маркетинг», 2001.

38. Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib.

39. Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. – М.: Изд. дом «Деловая литература», 2005. – 448 с.

40. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.

41. Новаторов, Э. Международные модели маркетинга услуг // Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. - № 3.

42. Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. - № 4.

43. Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, №4, 2002, с.3.

44. Новаторов, Э.В.Международные модели маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, №3, 2000, с.91-96.

45. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93

46. Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93

47. ОСТ 28-1-95 Общественно питание. Требования к производственному персоналу.

48. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 № 536.

49. Правила торговли. – М.: ИНФА-М, 2000.

50. Правила оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства от 15 августа 1997 г. №1036.

51. Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление: Конспект лекций / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. – М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2002. –52 с.

52. Прищипенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»». Маркетинг в России и за рубежом, №2(22), 2001, с.12.

53. Прищепенко, В.В. О противоречиях и относительности понятий и терминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) / В.В. Прищипенко, М.В. Прищипенко. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. №4.

54. Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. – М.: Вершина, 2006. -496 с.

55. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК Дашков и Кє, 2006. – 268 с.

56. СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов».

57. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров / В.М. Семенов, О.Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.

58. Семин, О.А. Сервис в торговле. В трех книгах: учебное пособие / О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова. – М.: Изд-во Дело и сервис, 2006.

59. Сен, А. Об этике и экономике / А. Сен. – М.: Наука, 1996. – 160 с.

60. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учебное пособие / Е.Т. Смирнова. – М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2004. – 84 с.

61. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова.- М.: Мастерство, 2002.

62. Стаханов, Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. / Д.В. Стаханов. - М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001.

63. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. авт.; под ред. Т.А. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.

64. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / кол. авт.; под ред. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – М.: 2000- 2001.

65. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Дж. Р. Уокер - М.: ЮНИТИ, 1999.

66. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92, №2300.-1(в ред. федеральных законов от 09 января 1996 г. №2 - ФЗ, от 17 декабря 1999 г. №212 – ФЗ и от 27.07.2006 г. № 140-ФЗ).

67. Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов – М.: «Изд-во ПРИОР», 2001. – 208 с.

68. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2002.

69. Чейз, Р. Производственный и операционный менеджмент. / Р. Чейз, Н.Д. Эквилайн, Р.Ф. Якобс. - М.: Изд. Дом «Вильямс», 2001.

70. Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт / А.П. Челенков. // Маркетинг. 1998. -№1.-С. 116-120.

71. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов / А.П. Челенков. // Маркетинг. 2000. №2.

72. Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниард. - СПб: Питер Ком, 1999.


[1] В данном случае понимаются материально-вещественные товары.

[2] Инжиниринг (от англ. engineering – технический, прикладной) – сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры, инженерно-консультационные услуги.

[3] Лизинг (от англ. lease - аренда, имущественный наем) – специфический способ финансирования технических инвестиций, основанный на долгосрочной аренде при сохранении права собственности на них за арендодателем.

[4] За последние годы экономический лексикон преобразовался кардинально. С среди новых понятий - фэсилити-менеджмент – это интегрированное управление (планирование и мониторинг) инфраструктурой организации и предоставление услуг и средств, из которых должна складываться эффективная реализация целей организации в окружающей среде.

[5] Бизнес процесс можно определить как устойчивую целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующей по определенной технологии входы процесса в выходы, представляющие ценность для потребителя.

[6] Оператор связи (telecommunication carrier) – специализированное предприятие, которое создает телекоммуникационную сеть для оказания общедоступных услуг, владеет сетью и поддерживает ее работу.

[7] Последовательность завоевания рынка и структура потребительского потенциального контингента обращающихся к новой продукции получило название «распределение Роджерса».

[8] Континуум (от лат. continuum - непрерывное) непрерывная совокупность.

[9] Следует, однако, помнить, что разные люди часто по-разному могут оценить сервисный продукт, например, порекомендованный друзьями фильм может вам не понравиться.

[10] В классическом понимании маркетинг – это, прежде всего предпринимательская деятельность, связанная с продвижением товаров и услуг от производителя к потребителю. Современные специалисты в сфере экономики рассматривают его как философию бизнеса, определяющую стратегию и тактику фирмы (предприятия) в условиях конкуренции.

[11] Модель, которую П. Эйглие и Е. Лангеард (1976 г.) назвали «serve-action» (рус. «сервакшн») или «обслуживание в действии».

[12] Упр. фронт-офис, отдел работы с клиентами.

[13] Упр. «бэк-офис», «внутренний» (относящийся к процессам, происходящим внутри организации и связанным с управлением персоналом, обработкой документов и т. д., а не с контактами с клиентами).

[14] Сервисный продукт складывается из действия таких компонентов, как:

§ труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

§ функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

§ используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

[15] От фр. rapport – букв. взаимосвязь, взаимопонимание.

[16] Иногда называется эмпатия.

[17] В литературе иногда эту модель называют GAP моделью.

[18] Конкуренция происходит от латинского concurrentia, означающего столкновение, состязание.

[19] Фирменная и торговая марки составляют имидж, т.е. «образ» товара, услуги, предприятия – это сумма впечатлений, которая складывается в сознании людей и связывается с конкретным товаром или услугой.

[20] Ремонт (фр. remonte от remonter - поправить, снова собрать) - исправление повреждений, замена элементов, починка.

[21] Диагностика (греч. diagnostikos - способный распознавать) - способность распознавать техническое состояние технологической системы и ее элементов. Техническая диагностика, как отрасль знаний занимается установлением и изучением признаков, характеризующих наличие дефектов, образующихся в объекте при его эксплуатации с целью предсказания возможных отклонений в состоянии объекта, а также разработкой методов и средств обнаружения дефектов

[22] Aутсо́рсинг (англ. outsourcing):

· заключение субдоговора на выполнение работ с внешними фирмами - это организационное решение, передача стороннему подрядчику некоторых функций;

· практика передачи ответственности за выполнение определенных функций в производственном процессе сторонним компаниям.

[23] Дефектация – определение технического состояния.

[24] Бенчмаркинг от англ. benchmark – начало отсчета, зарубка. Ряд источников свидетельствуют, что бенчмаркинг возник в практике менеджмента в Японии в 1950-х гг.

[25] Стейкхо́лдер (от англ. stakeholder; букв. «владелец доли (получатель процента); в широком смысле: одно из физических или юридических лиц, заинтересованных в финансовых и иных результатах деятельности компании.

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:511

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.