Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Основные правила делового общения для успешной презентации услуг банка

Тема 5. Технология проведения презентации банковских продуктов и услуг

Вопросы для самоподготовки

1. В чем особенность эффективных методов продажи банковских продуктов и услуг?

2. В чем заключается работа над составлением классификаций бан­ковских услуг?

3. Какова последовательность представления банковскогопродук­та с использованием схемы ОПЦ?

4. В каких случаях используются: метод заранее отработанного под­хода; метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента; метод формирования нужд и запросов?

5. Используя описание услуг системы «Банк-клиент» (см. табл. 4.6.), услуги по осуществлению расчета за ГСМ с помощью пластико­вой карты (см. табл. 4.7.), услуги по адресной доставке денежных средств (см. табл. 4.8.), составьте варианты применения формул, которые используются при продаже ценностей банковских услуг.

6. В чем заключается технология формирования спроса на услуги?

7. Представьте содержание этапов составления коммерческого пред­ложения для потенциальных клиентов банка и для существующих. В чем отличие?


 

 

5.1.Основные правила делового общения для успешной презентации услуг банка

5.2.Подготовка к презентации

5.3. Порядок проведения презентации

Основные выводы

Практические задания для самоподготовки

 

Вы узнаете о:

♦ характеристиках этапов проведения успешной презентации бан­ковских продуктов и услуг;

♦ особенностях подготовки к презентации;

♦ описании типов личности клиентов (участников презентаций и переговоров), их характера и поведения;

♦ действиях персональных менеджеров на презентации;

♦ рекомендациях по применению эффективных методов взаимо­действия в процессе всей презентации.

 

 

 

Важнейшей отличительной чертой услуг является то, что в структуре товара-услуги превалируют неосязаемые свойства. Услуги – это специфический вид товара, и в сфере услуг часто необходим особый под­ход и особая стратегия маркетинга.

Для развития клиентской базы регионального банка требуется сформировать у клиентов доброжелательное и уважительное отношение к банку, подкрепляемое использованием услуг банка. Таких взаимо­отношений можно достичь на основе качественного обслуживания кли­ентов, в которое включаются квалифицированные консультации по вопросам банковских услуг, своевременное проведение расчетов, опе­ративное решение вопросов, снижение возможного риска для клиен­та, непрерывное совершенствование обслуживания – применение пе­редовых технологий.

Персональные менеджеры должны формировать доверительные отношения с клиентами. Этого можно добиться только за счет частых контактов с клиентами, четкого и своевременного выполнения обещаний, быст­рого и эффективного реагирования на возникающие проблемы.

Безусловно, решить эти задачи очень сложно, но возможно. В этом менеджеру помогают достижения в области информационных, телекоммуникационных технологий. Добиться успеха можно при личном общении с клиентом. Личная встреча позволяет выявить потребности клиента, учесть его психологию и скорректировать свое поведение в соответствии с полученной информацией.

Успех менеджера зависит от его навыков и умений в области вер­бальных и невербальных коммуникаций:

♦ умения устанавливать контакты с клиентом и вызывать его инте­рес к себе как к личности;

♦ умения задавать вопросы и стимулировать клиента к тому, чтобы он рассказал о том, что его волнует;

♦ способности внимательно слушать клиента;

♦ навыков проведения успешных презентаций банковских услуг, представления клиенту ценностей банковских услуг, сравнения с их аналогами у банков-конкурентов;

♦ умения аргументировано снять возражения клиента;

♦ умения согласиться с разумными доводами клиента;

♦ умения снять напряженность в отношениях;

♦ умения понимать невербальные средства коммуникации.

Продажа банковских продуктов и услуг занимает ключевое место в деятельности персональных менеджеров. Поэтому для проведения ус­пешных продаж жизненно важно иметь знания и четкие представления в этой области. Использование правил и техники убеждения поможет менеджеру достойно справиться с поставленными перед ним задачами. Опытный менеджер никогда не навязывает клиенту банка банковскую услугу. Его задача заключается в том, чтобы заинтересовать клиента ус­лугой, раскрывая ее преимущества и ценности для клиента. Он посте­пенно подталкивает клиента к совершению сделки, задавая вопросы, по­могающие увидеть выгоду, которую клиент может извлечь.

Менеджер должен уметь вести переговоры, иначе ему трудно будет убедить клиента в ценности своего предложения. В основе искусства общения лежит умение слушать и говорить. Ошибочно считать, что ме­неджер должен много говорить. В первую очередь он должен прекрас­но уметь слушать и смотреть, следить за языком жестов клиента и об­ращать в свою пользу сведения, полученные в результате наблюдения.

Для убеждения менеджеру необходимо уметь правильно задавать вопросы. Задавая вопросы клиенту и предоставляя ему, возможность го­ворить, менеджер тем самым дает понять, что интересуется проблема­ми бизнеса клиента, а не навязывает себя и банковскую услугу. Разумеется, вопросы должны быть тщательно продуманны, ведь отве­ты клиента принесут важную информацию, которая будет использова­на в процессе убеждения.

Представим методы постановки вопросов.

1. Метод привязки.

Привязка – это фраза, составленная менеджером по следующей схе­ме: утверждение, затем вопрос, требующий подтверждения. Цель во­просов-привязок – настроить клиента на положительные ответы. Чем больше будет вопросов-привязок, тем больше шансов, что менеджер незаметно подведет клиента к основному вопросу, на который хочет получить положительный ответ. Наиболее эффективные вопросы-при­вязки: Не так ли? Не правда ли? Ведь так? Правильно? Верно?

Примеры использования:

- Вы бы хотели заработать дополнительные доходы от размеще­ния денежных средств, не правда ли?

- Для Вас же актуален вопрос сокращения накладных затрат, не так ли?

- Вы бы хотели иметь схему оптимизации денежных потоков для ускорения расчетов, ведь так?

Этот метод позволяет менеджеру направлять клиента на утверди­тельный ответ.

2. Метод выбора из двух вариантов.

В данном методе клиенту предлагается не возможность выбора меж­ду приобретением и отказом от услуги, а возможность, например, выбо­ра вида продукта или его ценности. Суть метода заключается в предло­жении клиенту сделать выбор ответа на вопрос из предложенных двух вариантов. Отказ при этом методе звучит очень редко. Данный метод – один из самых эффективных. Он предлагает выбор между двумя услуга­ми или продуктами, а не между чем-то и ничем.

Удобнее всего этот метод использовать при продаже альтернатив­ных банковских услуг, например депозита и векселя, услуг в системе «Банк-клиент» и «Интернет-банк», перечислений заработной платы во вклад «до востребования» или «на карточный счет». Возможно, ис­пользовать этот прием и для назначения встреч, даты подписания до­говоров, соглашений о сотрудничестве. Ключевое слово в этом мето­де – «или».

Например:

- Наши специалисты готовы встретиться с сотрудниками Вашей фирмы по вопросу перечисления заработной платы во вклады во вторник в 16 часов 00 минут, или Вас больше устраивает пятница?

- Вы можете перечислять заработную плату во вклад «до востре­бования» или, если это не подходит, на картсчет?

- Вы можете приобрести в нашем банке чиповую пластиковую кар­точку или, если это для Вас дорого, магнитную?

Метод выбора используется, когда менеджеру требуется сфокуси­ровать внимание клиента на определенном пункте договора или огра­ничить дискуссию о продукте некими рамками, или ограничить вари­анты ответов клиента.

Например:

«Вы хотели бы воспользоваться кредитованием по кредитной линии или же для Вас был бы удобнее овердрафт?» Если клиент ответит сло­вами: «Да я и сам точно не знаю, что будет лучше», – менеджер дол­жен понять, что клиент находится на стадии принятия решения, но еще не перешел к стадии убежденности, поэтому следует дополнитель­но назвать преимущество того и другого продукта, дав клиенту воз­можность самостоятельно принять решение.

3. Метод встречных вопросов.

Иногда клиенту для принятия решения необходимо получить све­дения, которые менеджер неохотно раскрывает, либо эти сведения яв­ляются коммерческой тайной банка, либо информацией ограниченно­го доступа. Чтобы достойно выйти из сложной ситуации, менеджер может использовать метод встречных вопросов. Для того чтобы хоро­шо освоить этот метод, менеджер должен прислушаться к своим внут­ренним ощущениям, от вопросов, на которые он не хочет или не может сейчас ответить. Ощущения такие, что хочется сразу задать встречный вопрос тому, кто его задал.

Например, менеджер предлагает клиенту разместить свободные денежные средства на срочный депозит. Клиент при этом задает вопрос: «Сколько кредитов не возвращено банку и на какую сумму?».На что менеджер может ответить, использовав метод встречных вопросов: «А в связи, с чем Вас это интересует?».

Этот же метод менеджер может использовать при ответе на полу­ченное от клиента возражение. В этом случае менеджер переадресовы­вает вопрос клиенту для того, чтобы тот переформулировал или, пере­осмыслил свое возражение. Такие вопросы дают менеджеру больше времени, чтобы обдумать свой ответ на представленное возражение.

Например, клиент говорит: «Мне не нравится, как меня обслужива­ют в вашем банке».На это менеджер должен спросить: « Что конкрет­но Вам не нравится в обслуживании у нас в банке?».

4. Метод вовлечения.

С помощью этого метода клиент вовлекается в процесс продажи, начинает больше понимать, что его ожидает, если он воспользуется предложением менеджера.

Например:

- при продаже услуг электронной системы «Банк-клиент» менеджер может спросить: «С кем я должен встретиться, чтобы более подроб­но ознакомить с функциональными возможностями системы?»;

- при продвижении услуги по перечислению стипендии на вклад в банке менеджер может задать вопрос: «К кому я должен обра­титься, чтобы провести презентацию для студентов? Когда и где удобно это сделать!».

Подобные вопросы заставляют клиента задуматься не о том, стоит или не стоит соглашаться с предложением менеджера, – это как бы вопрос уже решенный, а думать о конкретных деталях, сопровождающих сделку.

Основные правила и примеры построения вопросов на перегово­рах с клиентами:

1.Менеджер должен задавать вопросы, которые помогут определить область интересов и проблем клиента. Эта информация важна для того, чтобы добиться успехов.

Например, персональному менеджеру необходимо сформировать спрос клиента на услуги в системе «Интернет-банк». В ходе беседы, используя специально подготовленные вопросы, менеджер выясняет, что руководитель фирмы часто находится в командировках. И самая большая проблема для него заключается в том, что он в эти моменты не располагает информацией о движении денежных средств, о поступ­лении и списании средств с расчетных счетов. В связи, с чем он не мо­жет, как собственник фирмы, управлять своими средствами, хотя имен­но это для него важно.

Один из вопросов, помогающих менеджеру достичь успеха в прода­же, должен заключаться в следующем: «Я правильно понял, что Вас очень волнует вопрос управляемости своими деньгами и Вам необходи­мо знать состояние своих счетов, не так ли?».Этим вопросом менед­жер побуждает клиента сказать «да». Это «да» должно стать основой для убеждения клиента в необходимости использовать систему «Ин­тернет-банк», которая позволит решить эту проблему.

2. Менеджер должен задавать вопросы, с помощью которых можно выяснить мнение клиента. Это необходимо делать для того, чтобы убедить
клиента принять решение о покупке банковского продукта или услуги.

Например, в ходе встречи руководитель фирмы говорит о том, что его бухгалтер часто подолгу задерживается, ссылаясь на долгое обслу­живание в банке. Эту информацию важно запомнить, и когда насту­пит момент для того, что задать окончательный вопрос о принятии решения о подключении системы «Интернет-банк», то менеджеру сто­ит спросить: «Разве Вы не говорили, что бухгалтер тратит много вре­мени на посещение банка?».Этот вопрос подразумевает ответ «да» и побуждает клиента и дальше соглашаться.

При убеждении клиента воспользоваться услугой для менеджера важно получить как можно больше положительных ответов. Если во время первого визита не удалось, то не стоит тратить время на продол­жение презентации. Лучше перенести встречу, и более тщательно к ней подготовиться.

3. Менеджер должен уметь напоминать клиентам о ситуациях, которые
могут возникнуть в результате их деятельности, и при этом задавать во­просы, которые заинтересуют клиента и создадут особый микроклимат.

Например, при продаже электронных услуг в системе «Интернет-банк» менеджер говорит клиенту: «Представьте себе: Вы находитесь в командировке за рубежом, а в это время на расчетный счет поступа­ет сумма, которую Вы давно ждали для того, чтобы рассчитаться со своим поставщиком, но бухгалтер вместо этого оплатила налоги, по­считав, что это важнее. Не правда ли, Вы бы чувствовали себя уверен­нее, если бы могли, находясь в командировке, увидеть выписку по счету и сделать необходимый платеж?».

Этот вопрос оказывает эмоциональное воздействие на клиента, вы­зывает у него тревогу по поводу несвоевременной оплаты товаров и возможных последствий этого. Вопрос заставляет клиента задумать­ся, что и требовалось менеджеру.

4. Если клиент после презентации банковской услуги выдвигает конкретное возражение, то менеджер должен задавать вопросы типа:

- Если оставить этот вопрос в стороне, в основном мое предложе­ние Вам подходит?

- Если бы не это обстоятельство, то в целом мое предложение ре­шает Вашу проблему, не так ли?

Посредством этого вопроса менеджер не вступает в открытую конфронтацию с клиентом, не отвечает сразу на возражение, а сохраняет соблюдении, в первую очередь, его интересов.

5. Прежде чем задавать вопросы, менеджер должен дать возможность
клиенту почувствовать его значимость. Не следует задавать вопросы,
на которые клиент не может ответить, так как в этом случае менеджер
ставит его в неудобное положение. Лучше спросить клиента, распола­гает ли он информацией о том, что...

Например:

- Располагаете ли Вы информацией о доле рынка, которую занима­ет Ваша продукция в регионе?

- Располагаете ли Вы информацией, во сколько обходится содержа­ние кассира и охраны для доставки денежных средств из банка в Ваш офис и выплаты заработной платы?

- Располагаете ли Вы информацией, сколько времени у Ваших рабо­чих занимает выдача им заработной платы в кассе предприятия?

Если же менеджер, полагая, что клиент знает ответ, задаст ему пря­мой вопрос, на который у того ответа нет, то это приведет в замеша­тельство клиента и отрицательно скажется на дальнейших отношени­ях между ними.

Например:

- Какую долю на региональном рынке занимает Ваша продукция?

- Во сколько обходится содержание кассира и охраны для доставки денежных средств из банка в Ваш офис и выплаты заработной платы?

- Сколько времени занимает у Ваших рабочих выдача им заработ­ной платы в кассе предприятия?

Причем клиент, отвечая на прямой вопрос, требующий специаль­ных знаний, может дать неверную информацию, чтобы не выглядеть в глазах менеджера некомпетентным, что, безусловно, повлияет на про­цесс переговоров.

6. Менеджер должен задавать вопросы так, чтобы нарисовать в со­знании клиента образ продукта или услуги, которые помогут ему ре­шить важную проблему.

Например, если персональный менеджер ведет переговоры о подключении к системе «Интернет-банк» с клиентом, для которого основ­ной вопрос заключается в проведении своевременных платежей, то он должен спросить: «А кто будет иметь доступ к системе? У кого будет ключ с дискетой? С какого компьютера в офисе будут проводиться пла­тежи? Будете ли Вы передавать платежные поручения в течение операционного дня или после него? Как часто Вы будете брать выписку по своему счету? Какими еще услугами в системе "Интернет-банк" буде­те пользоваться?»и т. д. При таком потоке вопросов менеджер созда­ет образ продукта у клиента, который в своем воображении уже рису­ет, как он будет пользоваться этим продуктом.

7. Если у менеджера есть идея, которая может помочь клиенту в ре­шении его проблемы, то необходимо задавать вопросы, подвигающие клиента к принятию этой идеи.

Например, менеджер предлагает клиенту решение проблемы, свя­занной со сдачей денежной выручки. Менеджер говорит: «В последнее время в приходной кассе банка возникли очереди для сдачи наличных денежных средств. И теперь Ваш, кассир тратит больше времени для того, чтобы сдать выручку, не правда ли?». На что клиент отвечает «да» (используется метод привязки).

«Разумеется, сотрудников банка это обстоятельство очень беспо­коит, поскольку очереди снижают качество обслуживания, а Вас?»(ис­пользуется метод привязки).

После подтверждения клиентом его озабоченности менеджер пред­лагает решение вопроса, используя метод выбора варианта: «С целью экономии времени кассира Вы можете воспользоваться услугами нашей службы инкассации, которая в удобное для Вас время приедет и забе­рет выручку, или Вы хотите сами сдать выручку в инкассаторской сумке в кассу банка?».

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:609

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.