Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Вопрос 1

Особенности восприятия учителя учащимися

Одним из направления исследования проблемы межличностного восприятия является изучение его особенностей в ходе учебно-воспитательного процесса. Разработка этого направления осуществлялось в работах, посвященных психологии учительского труда, взаимоотношениям учителя и учащихся, психологии пед.такта, при этом внимание исследователей привлекало главным образом изучение особенностей понимания учащихся учителем. Однако эффективность обучения и воспитания предполагает наличие обратной связи о том, как школьник усваивает знания и как он воспринимает личность учителя. Т.Л.Худякова (1996), занимавшаяся взаимоотношений учителя и учащихся, отмечает, то в реальной практике зачастую ощущается нехватка обратной связи второго рода – от учеников к учителю. Исследования показали, что педагоги часто не используют и ту небольшую информацию, поступающую в качестве обратной связи от учеников для более адекватной оценки особенностей своих воспитанников. Исследователи отмечают частые случаи расхождения между представлениями учителей о том, какими их видят учащиеся, и реальным мнением учащихся, при этом характеристики, которые дают педагоги школьникам нередко отличаются стереотипностью, узостью и формализмом.

 

 

Банковская услуга - деятельность банка, осуществляемая по поручению клиента с целью удовлетворения его потребностей в банковском обслуживании;

Портфель банковских услуг, как правило, включает:

· ведение счетов клиентов;

· операции по привлечению и размещению финансовых ресурсов банка;

· операции с ценными бумагами;

· операции по доверительному управлению имуществом (траст);

· документарные операции и др.

При этом перечень банковских услуг должен постоянно расширяться обязательно с учетом пожеланий клиентов. Одним из способов изучения потребностей клиентов в дополнительных банковских продуктах и услугах являются маркетинговые исследования, которые проводятся с целью выявления степени удовлетворенности качеством банковского обслуживания и определения приоритетов для дальнейшего развития банка.

Основными задачами при исследовании рынка банковских услуг являются:

· определение сегментов реализации банковских услуг;

· расширение потребителей банковских услуг и продуктов;

· организация продвижения банковских продуктов на рынок.

Под сегментацией рынка в сфере банковских услуг понимается разделение его на части (сегменты) по каким-либо признакам (группам потребителей, характеризующихся схожим поведением покупателей внутри этих групп и реакцией на маркетинговые воздействия; содержание услуг; конкурентоспособность банка и т.п.) с учетом определенных факторов, влияющих на реализацию банковских услуг.

Розничная банковская услуга - услуга, оказываемая физическим лицам. Каждый клиент банка желает получить не только стандартный набор банковских услуг, но и комплексное содействие своему бизнесу. Таким образом, банки стремятся оказывать комплексные банковские услуги, т.е. предоставление определенного набора услуг клиентам на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги предлагались раздельно;

Совокупность розничных банковских услуг формирует рынок розничных банковских услуг ‑ это сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах, направленных на комплексное и максимальное удовлетворение потребности клиентов в различных направлениях деятельности. Основные участники рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь являются банки, небанковские кредитно-финансовые организации, физические лица.

Состояние рынка розничных банковских услуг можно оценить исходя из его важнейших параметров: количественных характеристик, а также спектра и качества оказываемых физическим лицам услуг. На текущее состояние рынка розничных банковских услуг оказывает воздействие ряд факторов. Условно их можно разделить на:

· макроэкономические факторы

· факторы, определяемые состоянием банковской системы.

1. Макроэкономические факторы.На макроуровне существенное влияние на развитие рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь оказали следующие факторы.

1.1. Эффективность общественного производства определяет такие важные параметры банковской системы, как ее ресурсная база, управленческий и кадровый потенциалы, состояние инфраструктуры, способность банков развивать новые технологии, повышать качество и снижать издержки, связанные с оказанием банковских услуг. Экономический рост повышает общий объем доходов населения и, соответственно, спрос на розничные банковские услуги. В связи с этим высокие темпы экономического роста являются необходимым условием последовательного развития розничных банковских услуг.

1.2. Качество экономического роста. Экономическое развитие Беларуси в последние годы характеризуется как позитивными, так и негативными тенденциями. Наряду с абсолютным приростом большинства основных количественных показателей наблюдалось относительное ухудшение ряда важнейших качественных показателей. Таким образом, недостаточная эффективность общественного производства оказала негативное воздействие на: формирование ресурсной базы банков, структуру их пассивов и активов; себестоимость оказания услуг клиентам; распределение доходов населения по социальным группам, а также в отраслевом и региональном разрезе; размеры теневых доходов населения, рост которых сужает платежеспособный спрос на потребительские кредиты и вынуждает банки полагаться на косвенные индикаторы дохода заемщика, что неоправданно повышает банковские риски.

1.3. Темпы инфляции и динамика обменного курса белорусского рубля являются следующим важнейшим макроэкономическим фактором, так как развитие рынка розничных банковских услуг во многом зависит от уровня стабильности в стране, включая последовательность финансовой и денежно-кредитной политики. В наибольшей степени уровень стабильности влияет на средне- и долгосрочные сбережения населения, потенциально являющиеся основным источником ресурсов для расширения активных операций банков.При этом, если общее влияние факторов стабильности формирует склонность к сбережениям, то сложившийся уровень и ожидания темпов инфляции определяют объем и структуру новых сбережений.

Переход Национального банка Республики Беларусь к поддержанию положительных процентных ставок на фоне общего снижения темпов девальвации и инфляции значительно повысил доходность рублевых сбережений физических лиц. Как следствие, темп роста сбережений физических лиц заметно превышал темп роста реальных денежных доходов населения.

Косвенно это свидетельствует, во-первых, о наличии на руках у населения значительных сумм свободных денежных средств и, во-вторых, о перемещении их из теневой экономики в банковскую систему. Таким образом, рост доходов населения при сохранении допустимого уровня их концентрации позволит в перспективе расширить спрос физических лиц на банковские услуги и, соответственно, повысить уровень рентабельности розничных операций для банков.

2. Факторы, определяемые состоянием банковской системы. На развитие рынка розничных банковских услуг оказывают влияние и факторы, определяемые состоянием банковской системы.

2.1.Позитивная динамика финансового потенциала банковской системы (повышение уровня капитализации банковской системы, рентабельности банковской деятельности, рост объема и оптимизация структуры ресурсной базы банков и т.д.) является одним из важнейших условий как увеличения объемов и расширения спектра розничных услуг, предоставляемых банками, так и улучшения их качества.

2.2. Правовое обеспечение банковской деятельности - один из важнейших факторов, определяющих развитие рынка розничных банковских услуг. Законодательство Республики Беларусь позволяет банкам оказывать услуги по кредитованию, привлечению средств во вклады, расчетному и кассовому обслуживанию, обмену валюты, доверительному управлению, а также услуги при проведении операций с ценными бумагами, драгоценными металлами, с использованием банковских пластиковых карточек, чеков, электронных денег. Основным нормативным правовым актом, регулирующим сферу банковской деятельности, является Банковский кодекс Республики Беларусь. Данный нормативный правовой акт определяет систему отношений в банковской системе в целом, устанавливает перечень операций, относящихся к банковским, регламентирует права и обязанности участников банковских операций.

Кроме того, регулирование отношений в сфере банковских услуг осуществляется рядом иных законодательных актов, постановлений Правительства Республики Беларусь, нормативных правовых актов, принимаемых Национальным банком совместно с другими государственными органами. Порядок совершения отдельных банковских операций определен нормативными правовыми актами Национального банка.

2.3. Рост уровня конкуренции между его участниками.Однако сегодня основной объем розничных услуг оказывает ОАО «АСБ Беларусбанк», который привлекает более 62 процентов от общей суммы вкладов населения и предоставляет более 90 процентов потребительских кредитов, исторически располагает более развитой институциональной структурой (31,5 процента общего количества банковских филиалов). ОАО АСБ "Беларусбанк" эмитировано 56,6 процента находящихся в обращении банковских пластиковых карточек.

Помимо ОАО «АСБ Беларусбанк» наиболее активными участниками рынка розничных банковских услуг являются "Приорбанк" ОАО, ОАО "Белагропромбанк", ОАО "Белинвестбанк", ОАО "БПС-Сбербанк", ОАО "БелВЭБ".

 

Вопрос 2. (самостоятельно)

Вопрос 3.

 

Важнейшим фактором, влияющим на конкурентные преимущества банка, является качество оказываемых банковских услуг.

Под качеством банковской услуги понимается совокупность ее свойств, элементов, обеспечивающих удовлетворение уже сформировавшихся (установленных) и ожидаемых (потенциальных) потребностей клиентов.

К качеству банковской услуги предъявляются определенные требования, т.е. выражение установленных или предполагаемых потребностей пользователей услуг в виде количественных и качественных характеристик.

Для этого в банке создается система управления качеством, которая представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для управления качеством банковских услуг на всех этапах их оказания. Оценка качества услуги, данная ее потребителям во многом зависит от результатов сравнения ожиданий качества услуги до ее потребления с восприятием качества в момент и после потребления банковской услуги по двум главным характеристикам: технической и функциональной.

Техническая характеристика оценка качества - это то, что получает потребитель от банковской услуги (каждый клиент оценивает для себя сам).

Функциональная характеристика оценки качества- это как потребитель получает банковский продукт или услугу. Восприятие услуги потребителем, ее качества определяется следующими факторами: доступностью, надежностью, безопасностью, имиджем банка, квалификацией персонала, его отношением к клиентам банка, участие сотрудников банка в решении проблем клиента, уровнем коммуникаций, осязаемыми факторами (внешний вид офиса, сотрудников и т.д.). Иными словами, качество банковской услуги определяется факторами внутренней среды и представляет собой объективно-субъективное понятие.

Объективное (врожденное) качество услуги – потому что оно присуще ей и определяется заранее стандартом на ее представление.

Субъективное (приобретенное) качество – потому что зависит от требований потребителя к услуге и определяется ее полезностью.

Для привлечения клиентуры банку необходимого постоянно повышать качество оказываемых услуг.

Основными требованиями качества банковского обслуживания при предоставлении розничных банковских услуг выступают:

· доступность услуг - возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;

· состояние материальных факторов обслуживания - интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т.д.;

· уровень подготовки обслуживающего персонала - компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;

· поведение обслуживающего персонала - приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

· характеристика банком услуги - точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

· надежность обслуживания - предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в сроков;

· отсутствие рисков - получение достоверной информации, квалифицированного совета и т.д.

Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигается всесторонняя регламентация условий, необходимых для высококачественной деятельности: осуществляются прогнозирование и планирование разработки новых видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное стимулирование и т.д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое качество услуг.

Внедрение в банках систем управления качеством розничных банковских услуг должно быть направлено на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества оказываемых розничных банковских услуг, формирующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой, и т.д.

Внутрибанковская система управления качеством услуг может включать:

· регламентацию действий работников банка при проведении ими банковских операций;

· разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг. В стандартах обслуживания необходимо формализовать последовательность и конкретные процедуры предложения банковской услуги клиенту. Стандартизации должны подвергаться параметры, которые регламентируют процессы проектирования, разработки и создания банковских услуг. Разработка стандартов и внедрение систем управления качеством может осуществляться поэтапно (с отработкой на примере отдельной операции или структурного подразделения). Впоследствии полученный опыт может быть использован всеми структурными подразделениями банка и распространен на все виды розничных банковских услуг;

· организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработку для работников банков методических пособий, содержащих всю необходимую для них информацию);

· проведение аттестаций работников банка;

· реализацию программы "Секретный клиент" (работник банка под видом клиента проверяет работу банковского персонала);

· организацию подразделений по работе с жалобами клиентов (данные подразделения собирают и рассылают для рассмотрения руководством банка информацию о претензиях клиентов, по итогам рассмотрения в банках подготавливаются предложения по улучшению качества обслуживания);

· применение экономических методов управления качеством (материальное стимулирование работников банка и т.п.);

· проведение внутренних проверок, посредством которых выявляется, насколько выполняются стандарты, на которых основана деятельность банка.

Критериями качества банковского обслуживания выступают доступность банковских услуг, надежность обслуживания, уровень подготовки обслуживающего персонала, материальные факторы обслуживания и т.д.;

Качество розничной банковской услуги может определяться может определяться в двух аспектах:

1) оценка клиентом полезного эффекта, получаемого в результате предоставления ему банковской услуги. Критериями оценки полезного эффекта, получаемого клиентом в результате предоставления ему розничной банковской услуги, являются: доходность, отсутствие рисков потери денежных средств;

2) определение банком полезного эффекта от оказания розничной банковской услуги. В качестве основных показателей, определяющих полезный эффект, получаемый банком в результате предоставления розничных банковских услуг, должны использоваться так называемые критерии результативности: прибыльность, экономичность, надежность как интегральный параметр, отражающий степень устойчивости банка по отношению к внешней среде.

Повышению качества услуг в рамках систем управления качеством будет способствовать разработка и внедрение унифицированных национальных стандартов качества банковских услуг, ориентированных на международные стандарты ISO-9000.

 

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:892

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.