Разделы

Авто
Бизнес
Болезни
Дом
Защита
Здоровье
Интернет
Компьютеры
Медицина
Науки
Обучение
Общество
Питание
Политика
Производство
Промышленность
Спорт
Техника
Экономика

Методы управления конфликтами

 

Любая управленческая деятельность является целенаправленным воздействием на объект и субъект управления с последовательным пре­одолением рассогласований в ходе реализации производственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связано как с дис­функциональными конфликтами, которые нередко являются след­ствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активно­сти и инноваций, ускорения процесса изменений.

В последнем слу­чае может возникнуть необходимость усиления напряженности, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы опти­мального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу организации. Следует, однако, помнить, что отсутствие функцио­нально позитивных конфликтов может породить в организации са­модовольство, самоуспокоенность.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликта­ми, в которые руководство организации втягивается в силу склады­вающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными по­терями для организации.

Поскольку управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздей­ствия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответ­ствие со сложившимися нормами взаимоотношений, постольку существует множество методов управления конфликтами.

В целом методы управления конфликтами можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностные;

структурные;

межличностные;

переговоры;

ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методывоздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реак­ции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи дру­гому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»).

Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда чело­век рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то друго­му, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Структурные методывоздействуют преимущественно на участни­ков организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п.

К таким методам, как уже отмечалось, относят:

- разъяснение требований к работе,

- использование координацион­ных механизмов,

- разработку или уточнение общеорганизационных целей,

- создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмов заключается в задей­ствовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторо­нами.

Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, приня­тие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта мож­но избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает ис­пользование механизма иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, посколь­ку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение лю­дей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдель­ных лиц или групп.

Межличностные методыпредполагают, что при создании конф­ликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. На­ряду с рассмотренными выше стратегиями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения.

Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недо­статок этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учте­ны какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особен­но у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодо­ления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообра­зие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решение проблемы осуществля­ется в следующем порядке.

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, выявите решения, кото­рые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных каче­ствах другой конфликтующей стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой сто­роны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо вы­полнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

- отсутствие значительного раз­личия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;

- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Как отмечалось в предыдущих лекциях, каждый конфликт в своем развитии про­ходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.

Ответные агрессивные действия - методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Приме­нение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

От эффективности управления конфликтом зависит многое в де­ятельности организации:

- масштаб деструктивных последствий,

- устранение или сохранение причин конфликта,

- возможность после­дующих столкновений и проч.

Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратеги­ческое лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Практика показывает, что сложилось три направления (способа) управления конфликтами:

1) уход от конфликта,

2) подавление конфликта и

3) собственно управление конфликтом.

Каждое из названных направ­лений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

1) Преимущество метода ухода от конфликта со­стоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесо­образно применять в случаях:

• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

• наличия более важных проблем, требующих своего решения;

• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

• потребности выиграть время для сбора необходимой инфор­мации и ухода от принятия немедленного решения;

• подключения других сил для разрешения конфликта; 4

• наличия страха перед противоположной стороной или надви­гающимся конфликтом;

• когда время надвигающегося конфликта складывается не­удачно.

К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии пер­спективы достаточно длительного существований основ данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод без­действия. При этом методе развитие событий отдается на откуп вре­мени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Следующая разновидность этого метода - уступки или приспо­собление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в слу­чае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабиль­ность особенно важны.

Сюда же можно отнести метод сглаживания, который исполь­зуется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что раз­личия между сталкивающимися сторонами не столь значительны.

Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьша­ются, общие черты - акцептируются. «Мы одна дружно действующая команда и не следует раскачивать лодку». Довольно часто в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

2) Подавление конфликта в свою очередь предполагает использо­вание различных методов. Например, метод скрытых действийпри­меняется в случаях, когда:

• стечение экономических, политических, социальных или пси­хологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

• отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противо­положной стороны в активное противодействие;

• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентль­менские», так и далекие от них формы воздействия па противопо­ложную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препят­ствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения сре­ди работников негативных настроений по отношению к руководству и т.п.

Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимает­ся в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях:

• острого дефицита времени для принятия обстоятельного реше­ния, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией;

• существенного изменения одной из сталкивающихся в конф­ликте сторон своей позиции под влиянием аргументации дру­гой стороны или же в связи с получением новой информации;

• взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в по­иске более приемлемых вариантов соглашений;

• когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон;

• уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

3) Для метода управления конфликтомнаиболее рациональным и оправ­данным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противопо­ложных целей, методов у оппонентов, определить самих участ­ников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты на­ходишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совмест­ного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания суще­ствования конфликта и невозможности его быстро решить це­лесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраиваю­щим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ве­дения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4.Выявить круг вопросов, составляющих объект и предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является объектом и предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабаты­ваются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногла­сия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуж­дения вариантов решений стороны приходят к общему реше­нию, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особен­но сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7.Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезают, а только усиливаются из-за невыполненных обязательств. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить за­дачи каждой из конфликтующих сторон в реализации резуль­татов переговоров, зафиксировав в согласованном решении.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нуж­но помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свой­ства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в ком­муникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.

Дата публикации:2014-01-23

Просмотров:469

Вернуться в оглавление:

Комментария пока нет...


Имя* (по-русски):
Почта* (e-mail):Не публикуется
Ответить (до 1000 символов):







 

2012-2018 lekcion.ru. За поставленную ссылку спасибо.